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酒店服务质量考评规范

培训部 职业餐饮网 2011年02月21日

酒店服务质量考评规范

考评标准分：提醒（0分）、1分、2分、3分
注：提醒
1.原制度或操作程序中未严格规定的，需部门重新规范的问题。
2.初次违反制度或操作程序， 性质轻微， 未造成不良影响的。
3.部门中普遍存在的、出现的问题要求整改的。
4.原定程序或操作规范中有不妥，要求整改的。
第一章 公共部分
1.违反《员工手册》，按违反性质和扣所在部门的相应分。（注：共部分考评适用于各部门考核。）每违反以下一项者，扣1分：
（1）、无故迟到、早退、串岗或擅离工作岗位在10分钟以内；
（2）、当值时违反着装规定，衣着不整洁，不佩戴名牌，不修饰仪表
（3）、上下班不打卡或不到部门签到签出；
（4）、上下班不按指定的员工进出口通道进出；
（5）、未经部门经理批准，下班后在酒店工作区域无故逗留；
（6）、工作时间内洗澡、吃零食、听收音机、录音机、看电视；
（7）、工作时间内大声喧哗，扎堆聊天，追逐打闹，影响服务质量和秩序；
（8）、搬弄是非，影响员工之间团结；
（9）、未经部门经理批准或非因工需要进入客用场所，使用客用设施，包括客用电梯、客用洗手间、公用电话等；
（10）、 擅自离开本人工作岗位，但尚未离开酒店及未酿成事故；
(11）、违反安全规章制度，但未造成后果；
(12)、私用酒店用品、私吃酒店的食品饮料（同时按食品零售价的10倍罚款）；
（13）、违反更衣室规定；
（14）、不遵守员工就餐规定；
（15）、不遵守集体宿舍规定；
（16）、不讲卫生，在酒店内乱扔杂物、烟蒂、随处吐痰；
（17）、在禁烟处吸烟；
（18）、未经部门经理批准， 接打私人电话；
（19）、部门经理批准进入参观酒店其他部门；
（20）、未经公关销售部经理、行政办批准，带亲属朋友参观酒店；
（21）、私自将食品带入酒店；
（22）、在酒店内洗涤私人衣物；
（23）、由于工作过失，造成酒店财物损失300元以上；
（24）、了解其他员工犯有严重过失行为而知情不报；
（8）、搬弄是非，影响员工之间团结；
（9）、未经部门经理批准或非因工需要进入客用场所，使用客用设施，包括客用电梯、客用洗手间、公用电话等；
（10）、 擅自离开本人工作岗位，但尚未离开酒店及未酿成事故；
 (11）、违反安全规章制度，但未造成后果；
(12)、私用酒店用品、私吃酒店的食品饮料（同时按食品零售价的10倍罚款）；
（13）、违反更衣室规定；
（14）、不遵守员工就餐规定；
（15）、不遵守集体宿舍规定；
（16）、不讲卫生，在酒店内乱扔杂物、烟蒂、随处吐痰；
（17）、在禁烟处吸烟；
（18）、未经部门经理批准， 接打私人电话；
（19）、部门经理批准进入参观酒店其他部门；
（20）、未经公关销售部经理、行政办批准，带亲属朋友参观酒店；
（21）、私自将食品带入酒店；
（22）、在酒店内洗涤私人衣物；
（23）、由于工作过失，造成酒店财物损失300元以上；
（24）、了解其他员工犯有严重过失行为而知情不报；
（19）、犯有其他严重过失行为。
每违反以下一项者，扣3分：
（1）、连续旷工二天以上（包括2天）；
（2）、拾到客人遗留的一般物品不按规定上缴；
（3）、在更衣柜藏有酒店财物；
（4）、私自调换客人的外币；
（5）、向客人索取小费或礼品；
（6）、不配合保安部进行案件调查，提供假情况或假证明；
（7）、当值时间内离岗睡觉；
（8）、造谣中伤，无事生非，破坏其他员工名誉；
（9）、由于工作，造成酒店财物损失价值1000元以上；
（10）、偷窃客人、员工或酒店财物；
（11）、用非法手段涂改原始记录，偷窃账单或单据，从中谋取私利；
（12）、与客人或客户私下做交易，行贿受贿；
（13）、泄露酒店内部机密文件、资料、数据，而使酒店利益遭受较大损失；
（14）、严重玩忽职守、使客人或酒店造成重大损失；
（15）、威胁上级，侮辱客人；
（16）、在酒店内聚众闹事，殴打他人或唆使别人打人，造成严重后果；
（17）、携带或拥有违禁物品，如武器、毒品、易燃易爆物品、黄色书刊、录象带及赃物等（18）、触犯国家法律而被当地安全司法机关拘审；
（19）、未经许可，私自配制酒店钥匙；
（20）、非工作需要且未经总经理允许，擅自进行酒店机要部门、部位（消控中心、电脑房、电话机房、变电房、锅炉房、保险库房等）；
（21）、有其他违法乱纪行为，不宜继续在酒店工作；
（22）、一个年度内受到第三次书面警告的；
（23）、儿有其他重大过失行为。 
2. 收到宾客表扬信的酌情奖分，弄虚作假者将扣所在部门3分。
3. 收到宾客投诉，视情节轻重扣所在部门服务质量分。 
4. 对会议或早会上提出的服务质量问题未落实或未整改的扣所在部门2分。
5. 未及时反馈情况的扣所在部门1分。
6. 无原由未按时参加早会扣所在部门1分。
7. 部门未及时上交培训计划的扣所在部门1分。
8. 部分未及时上交宾客意见的扣所在部门1分。
9. 由于违反工作程序等出现差错，经补救后未引客人投诉，未给酒店带来损失或不良影响，扣所在部门1分。
10. 违反有关节能管理规定，未给酒店造成较大损失的，扣所在部门1分。
11. 营业点未按规定时间提早关门或推迟开门的，扣所在部门1分。
12. 损坏的设施设备未及时他修；无特殊原因，维修滞后；照明、电器等设施设备未按时开启或开闭的，扣所在部门1分.
13. 对重复发生的问题按原考核的50%递增。
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