酒店顾客满意及服务的监视、测量控制程序

1．目的
以增强顾客满意度为目标，建立监视系统，收集、分析和利用顾客对服务是否满足其要求的有关信息，确保对顾客提供的服务产品和服务过程符合质量、环境管理体系要求，并予以满足。
2．适用范围
适用于对顾客提供服务产品的监视、测量、控制以及对本酒店提供的房务、餐饮、康
乐、会议、工程、安全服务及服务提供过程的监视、测量的控制。
3．职责
3．1行政部负责酒店服务的监视、测量的控制的管理及顾客满意度的统计，组织收集有关数据和信息，汇总分析，与设定的标准进行比较，并将有关结果提供给管理评审员。
3．2财务物资部会同各使用部门对食品原材料和其他物资的监视、测量进行控制。
3．3房务部、餐饮部、康乐部、工程安全部分别负责本部门所提供的服务和服务提供过程的监视、测量的控制。
3．4职能和后勤保障部门分别负责本部门所提供的保障服务及服务过程的监视、测量的控制。
3．5管理者代表主持顾客满意度的评审。
3．6各相关部门负责制订实施改进纠正措施。
4．程序要点
4．1顾客满意信息的收集
4．1．1房务部、餐饮部、康乐部在各营业岗点布放“顾客意见表”。
（1） 上述三部门收到客人填写的意见表后，应及时处理与本部门相关的投诉，并补充新的意见表。
（2） 如有涉及对其他部门的投诉，须及时将投诉内容通知相关部门。
（3） 定期将收集的意见表和处理结果汇总交行政部。
4．1．2行政部将收集的数据和信息汇总、统计与分析，将顾客不满意的趋势和不满意的主要方面形成书面文件，编制“顾客意见汇总表”。
4．1．3客人以信函、电子邮件、电话等形式提出的评价，由行政部组织处理，并以酒店的名义书面回复客人。
4．1．4各部门收集的各类书面评价资料原件，应定期交行政部。
4．1．5各部门应严格按《不合格品控制程序》处理顾客评价中所涉及的不规范服务和不合格品。
4． 2制订并实施各类监视、测量的操作规程
4．2．1监视、测量、分析和改进的内容应包括：
A．如何对服务提供过程中的物品质量进行监视、测量。
B．如何对服务质量进行监视、测量。
C．监视、测量的时间如何确定；由谁在什么地点进行监视、测量。
D．监视、测量的结果由谁确认，对结果如何分析、改进。
F. 根据监视、测量的结果测算顾客满意度，具体公式由行政部制定。