一、 优质服务的涵义:
1.真诚与微笑(sincere and smile)
真诚待客,微笑服务。
2.讲效率(alleviant)
快速而准确的服务。要求服务动作要快速敏捷,服务程序要准确无误。
例如:(Hilton. 希尔顿)要求总台服务员填写住宿登记表所有时间为2分钟,客房服务员的要求是每天负责整理16—18间客房,对餐厅服务员的要求是每小时服务20位客人,每3分钟服务一位客人。
3.随时做好服务的准备(ready to serer)
A. 做好心理方面的准备;
B. 做好物质方面的准备;
4.做好可见服务(visible)
把自己的工作置于客人的监督之下,使客人能感觉到你工作成果。
如整齐清洁的客房;色、香、味、形具全的食品等。
5.树立全民销售意识(informative)
教育员工懂得如何在他们为客人提供服务的同时,向客人销售或推荐饭店内其他产品。
6.讲礼貌(courteous)
讲究仪容仪表,讲究接人待物。
7.服务优良(excellent)
每个职工都能做到上述六点,职工就是称职的,服务就是优良的。
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