服务质量新视点:期望管理

在新世纪,优质服务的标准已不仅仅是规范、程序和标准化,只有达到客人最满意的服务才是优质服务。
服务培训
  那么达到优质服务的标准是什么呢?就此问题对员工应进行最基本的四步骤培训:
  一、 遇到客人先微笑,然后礼貌地打个招呼。
  二、 友好、礼貌、热情同客人讲话。
  三、 迅速回答客人问题,并寻找其答案。
  四、 预先了解客人需要,并帮助解决其问题。
  在服务质量的领域里,到底是谁管谁呢?应该是服务员管理顾客的全程经历及其期望。因为当服务真正发生时是服务员与客人面对面发生的。因此要特别注意与客人接触的每一刻,这便是"关键时刻",其含义:指客人和公司的接触,不论多么微不足道,都会给客人留下一个印象深刻的机会。
  既然要达到并超越客人的期望,首先要了解客人的期望,并对客人入店的全程经历负责。

顾客期望, 一般来说,客人对饭店的管理及服务人员的几个最基本的期望是:
  一、 要求服务人员利于接触。
  二、 要求服务人员有礼貌。
  三、 感觉到自己入住宾馆受到重视。
  四、 要求服务人员有同情心。
  五、 要求服务人员有专业性知识。
  六、 要求服务人员的工作与服务保持一贯性。
  七、 要求饭店的组织有团结协作的精神。

  达到期望,那么,饭店如何达到并超越他们的期望?可从以下几点做起:
  一、 对顾客进行细分,焦点放在期望上。
  二、 找出顾客的期望(源于市场宣传、宾馆形象、传闻及我们自身需求等方
面)。
  三、 设定顾客的期望,并提供高于期望的服务,这就要为提高饭店的服务质量找出可行的方法。
  首先,明确质量的主要因素,如提高服务质量的主要因素。
  1、及时:在为客人提供服务过程中包含时间。
2、准备:在某种程度上,我们才能达到客人期望的要求。
3、一贯性:今天如此,明天还这样。与客人接触始终保持同一水平即使面临困难。
4、可见性:"证据管理"客人见到的个人面貌、设备等情况。
5、同情:在接触客人中做到照顾、尊重客人。
6、能力:按客人的要求,服务人员所掌握的技能和知识。
7、负责:乐于助人解决特殊需要,愿意并能承担责任。
8、保证:承担并信守承诺,对客人输送理解并信任的信息。
9、灵活:员工在不违背企业文化的情况下,能否根据客人需要改变程序和政策。
  其次管理顾客的期望,销售不要超过客人的潜在预算,这样能得到短期的成效,却扼杀了长期的业务,这就浓缩了质量的限定。加强证据的管理,如员工的制服,设备设施的良好状况及环境卫生等,指导客人享受服务,如果客人多一点了解宾馆或服务设施,投诉就会减少。

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