服务品质15C

由于服务本身是无形的，是极度顾客化的，服务的提供与消费几乎是同时进行，而且又无法事先筛选、事先贮存，这些特性使得服务品质不易做好。史特宾（Lionel Stebbing）在他所着的「服务业的品质管理」（Quality Management in the Service Industry）一书中提到做好服务品质的十二个C，对服务业来说有很好的参考价值。但是我认为还不够，应再加上另外三个C才更为完整。同时，对史特宾原来的十二个C也重新加以阐释。

第一个C:Customization顾客化

　　服务品质指的是顾客满意，要做到顾客满意，必须要能了解顾客的需求与期望，然后尽力来满足他们。因此，在提供服务给顾客前一定要确实掌握顾客的不同需求，再依此来提供服务。

第二个C:Commitment承诺

　　对顾客所做的承诺一定要实现，而且一定要很有效率的来提供所承诺的服务或商品。因此不可做不实的广告，公司的业务人员或服务人员对顾客所承诺的事，不论是不是符合公司的规定，也都要尽力提供。

第三个C:Consistency一致性

　　所提供的服务要有一致性的绩效与品质，不能因时点、顾客或服务人员的不同而有所差异。亦即，所提供的服务务必要维持一定水准之上的好品质。

第四个C:Competence专业能力

　　由于我们必须提供好品质的服务给顾客，因此服务提供人员必须具备所需的技术、知识与专业能力，而且对于作业方法与程序要很清楚的了解与执行。

第五个C:Comprehension理解力

　　公司所提供的服务需要符合顾客的需求，甚至超越他们的期望，因此业务人员、服务人员或管理阶层一定要有能力去理解顾客的真正需求，去体会他们的期望，这是最基本的要求。如果这一点都做不到，又如何能提供符合顾客需求与期望的服务给他们？