饭店服务产品质量控制与管理

第5章  饭店服务产品质量控制与管理

 

[教学目标]

通过教学，使学生了解饭店前厅部、客房部、餐饮部和康乐部的基本工作职能；掌握饭店前厅部、客房部、餐饮部和康乐部相关工作的基本程序；了解前厅部、客房部、餐饮部和康乐部检查工作的重点及标准。

[教学重点]

饭店前厅部、客房部、餐饮部、康乐部的基本工作职能和质量检查标准。

[教学难点]

让学生了解饭店前厅部、客房部、餐饮部和康乐部的基本工作职能；掌握饭店前厅部、客房部、餐饮部和康乐部相关工作的基本程序；了解前厅部、客房部、餐饮部和康乐部检查工作的重点及标准。

[主要概念]

客房预订；拾遗处理；宴会

[教学方法]

课堂讲授、案例分析、要点讨论。

5.1前厅部服务质量管理

5.1.1前厅部基本工作职能

1、销售客房        2、提供各类前厅服务         3、联络和协调对客服务

4、管理客账        5、处理及提供信息和资料

5.1.2前厅部组织机构设置

 

 

5.1.3前厅销售服务与管理

前厅部的首要工作是销售客房，主要包括客房预订、接待入住等业务内容。

1、客房预订

（1）预订处的主要职责

①受理并确认各种来源的订房及订房的更改、取消。

②记录、存放各种预订资料，保证预订总表及预订状况显示系统的正确性。

③做好客人抵店前的各项准备工作。

④制作预测客房情况的客情预测表及其他统计分析报表⑤管理客史档案。

（2）预订工作的程序

①通讯联系         ②明确订房要求及细节          ③接受预订或婉拒预订

④确认预订         ⑤记录、贮存订房资料          ⑥预订取消或变更

⑦客人抵店前准备

2、接待入住

（1）接待处的主要职责

①安排客人住店    ②正确显示客房状态      ③积极参与促销     ④协调对客服务    

⑤掌握客房出租变化情况，掌握住客动态及信息资料，制作客房销售统计分析报表。

（2）接待入住的工作流程

①欢迎客人抵店    ②识别客人预订情况      ③填写入住登记表并验证

④排房、定房价    ⑤确认付款方式          ⑥完成入住登记手续

⑦制作有关表格

5.1.4前厅服务与管理

前厅除做好预订和接待工作以外，还担负着大量直接为客人服务的日常工作，如迎宾服务、行李服务、问讯服务、电话总机服务、客史档案建立以及接受和处理客人投诉等。

1、礼宾服务与管理

主要岗位的职责：

（1）迎宾员         （2）行李员           （3）传呼员

2、电话总机服务

5.1.5部分工作检查标准

1、大堂气氛检查项目

2、预订工作检查项目

3、前台接待工作检查项目

5.2客房部服务质量管理

5.2.1客房部基本工作职能

1、搞好清洁卫生工作，为客人提供舒适的环境。

2、维护保养饭店设备，确保客房的正常运转

3、控制客房物料消耗，降低饭店的经营成本

4、负责客衣和员工制服及所有布件的洗涤和保管

　　5.2.2客房组织机构设置