提升服务质量该如何做起？

作为服务行业，要想在激烈的市场竞争中立于不败之地，既要抓硬件，主要指产品质量和环境；也要抓软件，主要指服务质量。提升服务质量，无形中也就提升了餐厅在消费者心中的形象和地位。那么，应该如何提升服务质量呢？

要想提升服务质量，首先要认识到一点，顾客到超市里来，虽然是来购物，但我们提供给顾客的却不仅仅是有形的商品，可以更多。我们应该做到以下几点：

1．给顾客以微笑。微笑是人与人之间最好的见面礼。好话一句三冬暖，微笑同样会给人以春天般的温暖。这就应了一句话，“和气生财”。

2．给顾客以尊重。这主要体现在表情的友好，语言的礼貌，耐心的解答，尤其是不管顾客是否购买商品，都要一样地尊重对方。

3．给顾客以自信。我们都要这样的体会，当我们去街头擦皮鞋，擦鞋女工夸奖你这双鞋质量式样不错时，我们会感觉特别自信。同样，我们也应该善于发现顾客身上的优点，并适当地给与赞扬。

4．给顾客以信息。我们应该尽可能多、尽可能全面各地了解我们超市里各种商品的信息，包括品牌、厂家、产地、价格及质量对比等等。尽可能给顾客以较为专业和权威的介绍和解答问题。比如说甲乙两种商品同价，顾客可能会问哪个更好。这时候必须明白两种商品各自的特点；再比如说两种商品不同价，顾客可能会问贵的那种好在哪里。这种情况下，服务员不能简单地说“我也不清楚”就完事。

另外，我们还要熟悉接待技巧。一个员工每天要接待各种各样的顾客，能否让他们高兴而来，满意而去，关键就是要采用灵活多样的接待技巧，以满足顾客的不同需要：

▲接待新上门的顾客要注意礼貌，以求留下好印象。

▲接待熟悉的老顾客要热情，要使他有如逢挚友的感觉。

▲接待性子急或有急事的顾客，要注意快捷，不要让他因购买商品而误事和发生矛盾。

▲接待女性顾客，要注意推荐新品种，满足她们求新的心态。

▲接待老年顾客，要注意方便和实用，要让他们感到公道、实在。

▲接待需要参谋的顾客，要当好他们的参谋，不要推诿。

▲接待自有主张的顾客，让其自由挑选，不要去打扰他。



永远不要与顾客争吵

今天讲话的主题是：永远不要与顾客争吵！我从以下几个方面来展开今天的话题。

1．顾客就是上帝，尊重顾客就是尊重我们自己。

首先，商业要追求利润，而利润来自于顾客，所以我们要尊重顾客；其次，取得利润，最终的受益者是我们，所以尊重顾客其实就是尊重我们自己。

2．顾客永远是对的，并不意味着我们就一定是错的。

有时候，是你错了，那么请给顾客认错；也有时候，你没有错，但也要给顾客做出让步，因为顾客永远是对的。说顾客永远是对的，其实主要是强调不能与其争吵。

3．争吵无法说服任何人，也无法解决任何问题。

无数的实践证明，通过争吵根本无法从根本上说服对方，其结果只能让对方更加坚持自己是对的，因此无助于问题的解决。

4．从争吵中我们没有得到什么，争吵让我们失去更多。

争吵的结果，带给我们的只有个人情绪的破坏，商场气氛的影响，企业形象的受损，顾客的流失，利润的减少，对我们而言可以说是有百弊而无一利。

5．服从是每个行业的基本职业道德。

我们经常说军人的天职是服从，其实服从应该成为每个行业的基本职业道德。军队为什么会有很强的战斗力，就是因为有服从命令、众志成城的士兵。我们企业也一样，大家必须有统一的认识和观念，服从行业规则，形成一个团队，才能有竞争力和战斗力。所以，我们必须服从“不能与顾客争吵”这条行业规则。

6．选择一个行业就要接受这个行业的一切。

我们经常说，爱一个人就要接受他的一切，包括缺点。选择一个行业也是一样的道理，必须接受它的一切，包括你喜欢和不喜欢的。其实，每个行业都有其利弊和优缺点，就像没有十全十美的事物一样。老师要面对调皮吵闹的学生，医生要面对各种各样的病人，列车员要习惯嘈杂动荡的生活，比如说你选择了超市这个行业，就要面对形形色色的顾客。

7．世界是由各种各样的人组成的。

大千世界是由各种各样的人组成的。有高素质的，也有低素质的；有讲道理的，也有不讲道理的。这是非常正常的。但既然我们选择了服务行业，就要无条件地接受和面对所有的顾客，我们别无选择。这也是作为服务行业的最大挑战。没有任何一家服务行业只选择高素质的顾客、放弃低素质的顾客。

8．既然选择了这个行业，就要热爱这个行业。

尊重别人，别人才能尊重自己，这是做人之道；同样，热爱这个行业，这个行业才能热爱你，这是行业之道。世界上的任何事都是相对的。就像买东西一样，我们要选自己喜欢的买，而买来之后我们就要相信自己的选择，喜欢自己所买的。所以，既然你选择了超市这个行业，就要热爱这个行业。做到干一行，爱一行。这才是正确的做人之道，这样才能做一个合格的职业人。