服务质量管理模式

　每个企业应根据自身的特点而制订相应的服务质量管理规划并严格执行。目前，服务质量管理模式基本上可分为三种模式：产品生产模式、消费者满意程度模式和相互交往模式。

　　1.产品生产模式

　　美国著名管理学家LEVITT在20世纪70年代提出“服务工业化”的观点。他认为管理人员可以通过生产体系客观地控制无形产品的质量，企业可使用现代化设备（硬技术）和精心设计的服务操作体系（软技术），取代劳动密集型的服务工作，进行大规模生产。

　　但这种模式取决于两个假设：

　　▲管理人员能够全面控制投入生产过程中的各种资源和生产过程使用的技术。

　　▲管理人员规定的质量，消费者感觉中的服务质量与消费者行为之间存在明显对应关系。

　　在面对面服务过程中，这些条件并不存在，通常服务属性很抽象，企业能够完全控制的属性很少。在服务过程中出现的差错，会使消费者对一系列服务属性的看法发生不利的影响。他们感觉中的服务质量是由他们与服务人员短暂的交往过程中决定的。因此，产品模式具有以下缺点：

　　▲把服务属性看成可以观察、可以测量的有形属性；

　　▲不能表明服务过程和消费过程的特点；

　　▲把不同时间、不同场合、不同服务人员为不同消费者提供的不同服务等同起来；

　　▲消费者的行为往往不是合理的经济动机激发的，而通常是由他们的特殊习惯、心理需要和社会习俗指导的；

　　▲只强调企业内部组织结构和管理人员规定的服务结果，忽视企业外部因素和消费者的感觉。

　　2.消费者满意程度模式

　　服务过程是服务人员和消费者相互交往的过程。服务质量不仅和服务结果有关，而且和服务过程有关。消费者满意程度模式强调消费者对服务质量的主观看法，认为消费者是否会选用并反复购买某种服务，在服务过程中是否会和服务人员合作，是否会向他人介绍这种服务，是由消费者对服务过程的主观评估决定的。美国营销学家RICHARDL.OLIVER提出的“期望与实迹比较”模式是最广泛应用的一种模式。

　　消费者满意程度研究极大地丰富了管理人员对服务质量的理解，促使他们重视服务质量的动态性、主观性、复杂性等特点。但是，消费者满意程度模式也存在以下缺点：

　　▲片面强调消费者满意程度，使企业不易兼顾消费者的利益、员工的利益、企业的利益和企业的社会责任；

　　▲忽视有关环境的影响。当消费者不了解企业之间的竞争，或当他们轻信某一企业广告宣传的服务属性和市场形象而对该企业的服务感到满意，这种满意都不是真正的满意；

　　▲根据消费者满意程度研究服务质量，要求管理人员将注意力从服务过程和服务结果转移到消费者的心理感受。因此，消费者满意程度模式实际上仍然将服务过程和消费过程分隔开来，并未克服产品生产模式的缺点；

　　▲不易测量消费者的主观看法。在消费者满意程度研究中使用的许多测量方法，实际上仍在测量服务的另一种静态、客观、有形的属性，而不是测量消费者对服务质量的主观评价。