一、什么是服务
1、概念:服务是能够满足他人某种需求的特殊礼遇行为,英文“Service(服务)这一个词的每一个字母所代表的含义理解,其中每一个字母的含义,实际上都是对服务人员的行为语言的一种要求。理解为微笑、出色、准备好、看待、邀请、创造、眼光。
2、注解分析Service
S-Smile微笑 服务员要对每位客人提供微笑服务
E-Excellent出色 服务员要将每一项细微的服务工作都要做得很出色
R-Ready准备好 服务员要随时准备好为客人提供服务
V-Inviting邀请 服务员在每一次服务结束时都要邀请客人下次再来光临
C-Creating创造 服务员要精心创造出使客人能享受其热情服务的氛围
E-Eye眼光 服务员要始终用热情友好的眼光关注客人,预测客人需求,及时提供服务,使客人时刻感到服务员在关心自己。
3、服务的六个要点
(1)、能力
(2)知识
(3)、自重(工作时表现的态度)
(4)、形象(注意自己的仪表)
(5)、礼貌(真诚待人的态度)
(6)、多尽一点力(额外的工作)
二、服务质量
1、服务质量的含义:
服务质量是指夜场向宾客提供的服务,指其产品在使用价值上,在精神上和物质上适合和满足,宾客需要的程度。服务质量应该包括设备设施、服务水平、酒水食品和安全保卫四个方面。可以说服务质量是夜场的生命线,是夜场的中心工作。
2、服务质量的特性:
(1) 功能性:是指事物发挥的作用和功能。
(2)经济性:是指客人来到公司后,在公司消费,其费用支出与所得 到的服务是否相等,价与值是否相等。
(3)安全性:服务员在为客人服务的过程中,必须充分保证宾客的生命财产不受到影响和损失,身体和精神不受到伤害,机构设备是否完好运转,设施和环境卫生,这些都是服务质量不可忽视的重要方面。
(4)时间性:时间性强调为宾客服务要做到,准确和省时。
(5)舒适性:公司的设施要适应客人的习惯和要求,包括适用、方面整洁、美观和秩序。
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