新财富大酒店服务质量标准

一、仪表仪容
（一）服装
1． 各岗位员工着本岗位制服上岗，服装干净、整洁。
2． 前台员工服装必须平整、挺括、无皱褶，线条轮廓清楚。
3． 服装必须完好，不陈旧、无破损、不开线、不掉扣，尺寸适中。
4． 穿制服纽扣要全部扣好，穿西服时，不论男女不得敞开外衣，卷起裤脚、衣袖等。
5． 制服外衣衣袖、衣领处，制服衬衣衣领口，不得显露个人衣物。制服外不得显有个人物品，如：纪念章、笔、纸等，制服衣袋不得多带物品，显得鼓起。
（二） 仪表仪容
6． 员工上班必须面容整洁、大方、舒适、精神饱满。
7． 男性员工不得留长发，前发不过耳，后发不过领；不留小胡子、大鬓角。
女性员工不留怪发型，一般发不过耳，如是长发，上岗必须盘起。
男性员工头发，必须保持美观、大方、舒适之发型。
8． 服务员精神集中，眼睛明亮有神，不疲倦。
（三） 化装
9． 女性员工必须化淡妆上岗，容貌美观自然，有青春活力，男员工不得化妆。
10． 化妆与工种、服务场所协调，不浓妆艳抹，不轻佻、娇艳，引起客人反感。
（四） 饰物
11． 员工上班不戴贵重耳环、手镯、项链、戒指等。
12． 员工上班可戴饰物，如手表、胸花、发结、发卡等饰物，选择要适当，与面容、发型、服饰协调，美观大方。
（五） 形体动作
13． 前台当值员工坚持站立服务，站姿优美、表情自然、面带微笑。
14． 两眼平视或注视服务对象，微笑点头示意。
15． 两手交叉在体前或交叉在背后（男性），两脚成V字型（女性）或与肩同宽（男性），身体正直平稳。
16． 精神饱满、自然大方，随时准备为客人提供服务。
17． 当班或与客人交谈需要坐下时，坐姿平稳、端庄、自然，面带微笑。
18． 两脚平齐，两手垂于体侧并放在两腿上，重心垂直向上，双肩平稳放松。
19． 坐下服务或与客人交谈时，两眼应注视客人，精力集中。
20． 行走姿势美观，动作文雅、面带微笑、自然大方。
21． 行进中两眼平视，正对前方，身体保持垂直平稳，无左右摇晃、八字步和罗圈腿。
22． 行进速度适中，不可跑步，注意前方客人，与客人碰面，应微笑问好。
23． 引导客人行进时，主动问好，指示方向，介绍服务项目或设施，走在客人的右前方或左前方1.5—2步远距离处，身体略为侧向客人。
24． 为客人服务或与客人交谈时，手势正确、动作优美、自然，符合规范。
25． 手势幅度适当，客人容易理解，不会引起客人反感或误会。
26． 使用手势时应尊重客人风俗习惯，注意同语言使用的配合。