酒店服务质量管理到底应该怎么管

酒店服务质量管理到底应该怎么管

随着现代酒店管理科学的发展，服务质量管理已经变成酒店企业经营管理的核心内容之一。其已与酒店人力资源管理、酒店市场营销管理、酒店战略管理、酒店核心竞争能力构建、酒店学习型组织建设等紧密地融为一体，相互依存，不可分割。但毋庸讳言，目前中国酒店行业的服务质量管理水平并不能十分令人满意。相较数年前而言，甚至是呈现出某种程度上的原地踏步甚或是倒退。

　　酒店服务质量管理的问题在哪里？难点又在哪里？这一直是很多年来让不少朋友困惑不已的焦点问题。
作者也曾一度在现代酒店服务质量管理的实践以及研究工作中，挣扎于这种“找不着北”的混沌状态之中，面对种种现实难题，深感无从下手。直至蓦然回首，终于发现“那人却在灯火阑珊处”，方才慢慢明白原来是曾经迷信的陈旧指导理念和采用的古旧工作方法把自己不经意中引入了迷途。

　　不是我们不明白，只是这世界变化快。世易时移，中国的酒店行业再也不可能回到当年改革开放之初，――那个至今还让很多酒店人无限怀念的发展阶段了。如今，酒店行业早已趋向微利，因为缺乏有效的退出机制，在国内，酒店供大于求的局面短期内将很难改变，全行业的过度竞争将和局部地区及部分目标市场的竞争不足长期同时存在；随着众多国际酒店集团的大肆进入，国内竞争国际化、国际竞争国内化的格局已经形成；酒店行业的客源结构更是也发生了很大的变化，――消费主体已由传统的一外两款转变为普通民众，由涉外为主转变为内外兼收，连曾经的“涉外酒店”这个说法都被扫进了历史的记忆中；而顾客随着消费经验的增多会日趋成熟与理性，其个性化要求与自我保护意识会越来越强也势成必然；至于现在的员工队伍，由于其普遍是改革开放后出生的新一代，独生子女多，个人意识强，传统管理方式也肯定会力有不逮。

　面对这些已经发生变化了的情况，任何刻舟求剑似的幻想迟早都会象肥皂泡一样破灭。要想改善和提升酒店行业的服务质量管理水平，该怎么办？美国人彼得•德鲁克(Peter.F.Drucker)的名言：No Innovation Is Death（没有革新就意味着死亡），可算不是答案的答案。