酒店服务质量存在的问题分析

我国酒店业服务质量总体水平不断提升，但也存在不少问题，如何从根本上推进酒店服务质量的提高成为酒店业发展面临的一大问题。
1.服务质量水平较低
多年来，国内很多酒店员工服务工作缺少主动性，“微笑服务”开展不起来，缺乏基本的礼貌礼节，先进的设施设备不会操作使用，外语水平普遍较差，能熟练操作电脑的人少等等，都是酒店服务质量水平低的表现。虽然近几年情况有所改善，但还不能令顾客满意。
2.部门间缺乏服务协调
　　酒店服务产品具有综合性，是由不同部门、不同员工共同提供的，酒店服务质量的好坏取决于各部门之间、员工之间的配合与协调程度。在我国酒店行业，部门经理更关心的是如果把自己的部门业绩搞好，而不是与其他部门的合作，由此造成的障碍最终会把客人赶到竞争对手那里去。主管和一线员工在各自经理领导下进行着内部战争，指责其他部门。顾客成为这些内部战争的直接的受害者，他们会选择不再光顾这间酒店，尽管某个部门在某次内战中获胜，但整个组织却输掉了竞争。
　3.服务质量管理效率低
　　酒店产品服务质量比一般实物产品多了无形服务内容，所以质量控制更难把握。无形服务主体是人，也就是酒店员工，对服务人员的行为进行规范和控制是提高服务质量的根本途径，制定科学的服务质量标准和规程，并保证其能够切实、有效贯彻实施是保证酒店服务质量稳定性的主要手段。
　　我国酒店管理者质量管理意识普遍薄弱，手段和技术落后，管理效率低下。具体表现为：缺乏科学、完善的服务质量管理制度，或者是制定了完善的制度，但执行不力，甚至各项制度过于陈旧，和顾客多样化和个性化需求有冲突。
　4.确保服务质量的“硬件”和“软件”不匹配