酒店服务质量标准是对具体的服务项目提出的要达到的基本要求，定量（如时间）是反映工作的效率和效果。宾客至上，服务第一是各基工作、处个环节满足客人的需求，贯彻落实到服务质量工作中去，质量管理是一项经常性、日常性的管理，应持之以恒，按照酒店服务质量标准量化到各岗位。
服务质量标准一览表
检 查 项 目 | 项 目 标 准 |
服装完好整洁程度 | 完整、挺括、清洁 |
服装与饭店格调协调程度 | 与饭店档次、特色、服务工种协调 |
着装区别 | 按部门、工种、级别分别区分 |
着装统一程度 | 外套、内衣、裤（裙）、鞋、袜、领带（花）、工号牌 |
礼貌程度 | 端庄大方、礼貌周到、规范标准、主动热情 |
纪律性 | 无扎堆聊天、擅离岗位等现象 |
门卫服务 | 态度好、礼节周到、勤快主动 |
外语水平 | 流利使用、说得清、听得懂 |
行李、出租车、会客服务 | 态度好、效率高、安全 |
接待、预计、问询、结帐留言、外币兑换、票务、客房服务中心、叫醒、开夜床 | 态度好、效率高、周到、准确无差错 |
态度好、效率高、协调应变能力强 | |
贵重物品保存服务 | 态度好、效率高、准确无差错、安全措施好 |
前厅温度 | 23——25 |
背景音乐 | 音质好、音量柔和适度 |
整理客房服务 | 整洁、效率高、用品齐全 |
电话服务 | 态度好、接话快、业务熟、准确无差错 |
洗衣服务 | 态度好、手续清楚、质量好 |
客房送餐、檫鞋服务 | 态度好、迅速、准确、效率高 |
电视节目质量 | 图象清晰、音质好 |
饮用水和冰块服务 | 有保证、及时、卫生 |
语言能力好、推荐食品能力强、管理监督效果好 | |
餐厅领班 | 能运用外语、熟悉业务、组织协调效果好 |
态度好、纪律性强、级运用外语、服务效果好 | |
菜式美观程度 | 色、形、味俱佳 |
食品卫生 | 符合《食品卫生法》的有关规定 |
零点、团队、宴会、自助餐、酒吧等其他服务 | 态度好、效率高、服务周到、规范化 |
商品服务 | 礼节礼貌好、耐心、服务周到、快捷、准确无误、推销展示技巧强、商品包装好、旅行生活必需品齐全、商品摆放展示性强、突出重点、整齐、无过期食品 |
房务部对客服务标准
序号 | 名 称 | 标 准 |
1 | 散客入住 | 1分钟内 |
2 | 团队入住 | 10分钟内 |
3 | 处理投诉 | 20分钟，否则另给客人答复 |
4 | 中英文打字 | 90以上/分钟 |
5 | 订票服务 | 1小时内 |
6 | 租车服务 | 30分钟内 |
7 | 行李服务 | 5分钟内 |
8 | 接听服务 | 3声之内 |
9 | 清理VD房 | 30分钟内 |
10 | 查OK房 | 3分钟内 |
11 | 检查VD房卫生 | 5分钟/间 |
12 | 开夜床服务 | 5-8分钟/间 |
13 | 租借物品 | 3分钟内送到房间 |
14 | 住客房维修 | 5分钟内赶到现场维修 |
15 | 中式铺床 | 3分钟，20分钟内维修未完成通知前台换房 |
16 | 会议服务 | 提前30分钟开启空调、灯光、茶水、香巾准备到位，每15分钟续一次茶 |
17 | 大堂地面推尘 | 每20-30分钟一次 |
18 | 大堂洗手间 | 每小时全面清理一次 |
19 | 客用电梯 | 不超过3个烟头，每30分钟清理一次 |
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