饭店服务质量新解析

对于饭店服务质量的界定，无论是学界还是业界一直没有比较一致的看法。 　　有些管理者认为饭店服务质量就是指员工的对客服务质量，基本上由员工的服务效率、服务礼仪、操作技能、清洁卫生等组成。这种看法的一个明证就是若干年前“微笑即是优质服务”口号的流行。此种观点的明显缺陷实最终会导致对饭店硬件质量的轻视甚至是忽视。

另有一种看法认为饭店服务质量可分为技术质量（Technical Quality)和功能质量（Functional Quality),其中技术质量主要衡量饭店到底能提供给顾客什么，而功能质量则是评估服务提供得如何，这种分法脱胎于营销学家格鲁努斯（Christian.Gr?noos）的一些观点。强调只有顾客感觉中的服务质量才是重要的，认为管理者应该尽量缩短顾客对饭店服务的期望和其实际在饭店感受到的服务质量之间的差距，其无疑颇具启发性，但很难在具体实操中有效把握。 　　还有一种看法倾向于将饭店服务质量完全归结为一种根本无法量化的带有很强顾客个人感受的东西，认为服务质量只是顾客对饭店所提供服务的主观反应而已，这就更使实际工笔者无所适从了。 　　另有获得业界人士较普遍认同的一种看法认为饭店服务质量是由有形的设施和无形的服务构成，即是由硬件加软件构成。这种观点大体上来说比较适宜于指导具体的饭店服务质量管理工作，但过于粗疏，对来自顾客方面的因素考虑得也有所不足。 　

　【饭店服务质量】=【硬件质量】（主要包括饭店建筑及装修陈设质量、服务设施和设备质量、服务环境质量、实物产品质量、服务用品质量）＋【软件质量】（主要包括服务工作质量、管理质量和后勤保障质量以及顾客满意程度） 　　 其中，服务设施和设备质量指饭店用于生产性的设施设备（例如烤箱等）和直接供顾客使用并发挥服务功能的设施设备（如房间的电吹风等）的质量。实务产品的质量指饭店的饮食产品以及满足顾客购买需要的商品质量。服务用品的质量指供服务人员提供服务使用的各种用品和直接供顾客消费使用的各种用品的质量。服务工作质量则包含服务的时间性（包括适时/省时/准时/及时等)、服务的经济性和服务的安全性以及服务的文明性等。在上式中，关键突破是对我们耳熟能详的硬件质量和软件质量的通俗说法作了相对细致和可实操性更强的新解析。 　　

在饭店管理工作中，很多人一谈到提高硬件质量，就认为是应该花大把钱搞精装修上高档次，其实，这种看法有失偏颇。试想，如果只是各种豪华材料和用具的堆砌，而没能经过精心设计和规划管理以形成整体的饭店氛围，服务环境质量则无从谈起。而若没有相应的服务设施和设备质量、实物产品质量以及服务用品质量匹配，那么，再多的投入依然会无法获得满意的整体效果。 　

　对于软件质量，很多饭店注意到了要狠抓服务工作质量，但试想如仅仅只是牢牢看住一线服务的员工，但没有在提高管理质量和后勤保障质量上下功夫，那么，服务工作质量只会是变成无源之水，无本之木。至于顾客满意程度更是应该纳入软件质量的范畴，因为只有紧紧围绕提高顾客满意程度这个关键点来抓管理质量和后勤保障质量以促进服务工作质量提升，软件质量的管理才能最终确保有的放矢，确信不致偏离方向。

总而言之，出于关注角度的差异，目前对饭店服务质量的构成并没有一个统一的规范看法，也不可能出现一个这样的看法，这在一定程度上也导致当前不管是学界还是业界对如何系统地评价饭店服务质量时常显得捉襟见肘。不过，正像在《关于费尔巴哈的提纲》一文中，马克思曾言“哲学家们只是用不同的方式解释世界，问题在于改变世界”，本博主深信关于服务质量管理的种种问题永远都会有不同的论点出现，也正是这种百家争鸣激活了饭店管理研究的繁茂。其实猫不怕多，关键是无论黑猫、白猫，最终的目的都是要为了抓住老鼠而存在，也只有能抓住老鼠的才是好猫。对于具体的饭店服务管理工作而言，我们所需要的恰恰是要能针对饭店服务质量管理中出现的具体问题或趋势来选择合适的解释方式，并以之作为思考依据和推进管理行动的推进剂，从而共同为提高饭店业的服务质量管理水准而努力。