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餐饮服务创新研究

作者：培训部来源：职业餐饮网发布时间：2008年04月28日点击数：【字体：小大】

餐饮服务是餐饮部工作人员为就餐客人提供餐饮产品的一系列行为的总台，同时良好的餐饮服务还能为饭店带来多方面的社会效益和经济效益。
　　
　　餐饮服务在西方发达国家已经相当完善和人性化。以西餐服务为代表，无论是从服务程序还是服务配备上，可以说是达到了一流的水平。西方的餐饮服务种类繁多，每一种服务都有各自的特点，整个服务过程都十分细腻，做到为客人着想，一切以满足客人的需要为目标。如以周到复杂著称的法式服务，以速度快为代表的美式服务，还有俄式及英式服务等，都是很典型的优质服务的代表。与此同时以西餐服务为主的许多大型饭店，已逐渐向规模化、集团化方向经营，并迅速向国外扩展，使自己的餐饮服务有更深远的影响。
　　
　　另外受到经济全球化的影响，其他国家特别是亚洲地区国家的餐饮服务同样受到世界餐饮界的关注，也获得了人们的喜爱。如讲究色彩和味道的日式服务，回旋寿司、味千拉面、千百味早已被人们所熟知，各大知名饭店内也都设有专门的日本餐厅；随着旅游业的发展，广告及影视剧的宣传，韩式服务也进入了我们的生活，其服务细腻讲究，更注重菜肴的营养，同样获得人们的认同。除此之外，热带地区如马来西亚、泰国的餐饮服务业也在不断地发展，使餐饮服务呈现多样化的趋势。
　　
　　随着我国国民经济稳定快速的增长，城乡居民收入明显提高，餐饮市场表现出旺盛的发展势头，餐饮消费成为拉动消费需求稳定增长的重要力量。2004年，我国全年餐饮业销售额达到8886.8亿元。因此，我国餐饮业的前景看好，在为了的几年内，我还餐饮业销售模式将向多元化发展，随着人们对健康营养的饮食新时尚的追求，绿色餐饮也将成为一种餐饮消费时尚。
　　
　　餐饮服务创新的内容
　　1.餐饮服务的内容
　　餐饮服务众往往会出现这样的问题，按照规范的服务标准操作，但却达不到预期的服务效果，也不能满足客人的需要，其原因在于对餐饮服务的内容了解还不够深刻。餐饮服务的内容从性质上分为两种：
　　
　　（1）软件服务
　　餐饮服务的软件服务指不以程序的形式呈现在客人眼前的内在服务。其体现在企业文化、餐饮服务理念、餐饮服务的管理机制、餐饮服务的营销上。
　　
　　企业文化是餐饮企业经营的灵魂。一个餐饮企业没有企业文化就等于没有自己的特色，也没有长足的发展和进步，更谈不上服务创新。所谓的企业文化是企业长期经营活动中所形成的共同的价值观念、行为准则、道德规范以及体现这些企业精神的人际关系和规章制度、产品与服务等事项的物质因素的集合。企业文化对餐饮服务的发展和创新具有十分重要的意义。
　　
　　企业文化决定餐饮服务的理念，而员工的餐饮服务理念对餐饮服务产生的是更直接的影响。每个餐饮企业都要有符合发展方向的服务理念，而服务理念的目的就是最大限度地满足客人的需求。因此，体现企业文化的服务理念是关系到餐饮服务质量的关键。
　　
　　餐饮企业的管理机制决定了餐饮企业是否能够长期的生存下去，关系到企业整体的正常运作。管理机制主要可分为对人的管理和对餐饮产品的管理两个方面。对人的管理就是对企业员工的业务培训，因为他们是企业与顾客直接接触的因素之一，顾客从他们身上能够感觉到企业文化及其服务意识；而另一方面就是对餐饮产品的管理，这是企业与顾客接触的另一大元素。顾客根据产品的优劣来对企业进行评价，决定了企业是否能赢得顾客的忠诚，在竞争中立于不败之地。
　　
　　餐饮服务的营销是指餐饮经营者为满足顾客的需要，实现经营目标开展的一系列有计划有组织的活动，是一个完整的过程。而餐饮营销的整个过程，是完全依赖于一整套营销活动，不断地追踪顾客的需求文化，根据变化及时调整企业整体经营活动，努力满足顾客的各种需要，赢得顾客的忠诚。餐饮企业的营销方针，决定着顾客利益与企业利益的协调者。
　　
　　（2）硬件服务
　　餐饮服务的硬件服务是指客人能够看得到的，在服务过程中显而易见的服务，同时也是软件服务的表现方式。硬件服务包含的内容很多，其核心内容包括：菜肴的质量、就餐的环境及服务人员的服务质量。
　　
　　客人来饭店的主要目的是用餐，菜肴质量的好坏直接影响到饭店的声誉及经济利益。一个环境优雅、设施齐全，并且餐饮文化能烘托出主题的饭店，必定会吸引客人的光顾。因为现今客人进饭店就餐不仅仅是满足果腹的需要，他们对饭店的设施装潢、餐饮服务也是体现企业文化的一个主要方面。所以企业员工除了对不业务要熟练掌握以外，更应努力提高自身的素质修养，不断充实自己的知识，为顾客提供满意周到的服务。
　　
　　总之，软件服务和硬件安服务是组成优质餐饮服务的必要条件，是影响餐饮服务质量的两大因素，更是饭店生存和发展的物质条件和精神条件。
　　
　　2.创新是餐饮发展的关键
　　（1）餐饮服务创新的含义
　　创新是企业家向经济中引入的能给社会或消费者带来价值的新事物，是一种商业行为。而创新成败的标准是市场表现。因为事物一旦形成，即具有稳定性，社会是复杂多变的，而事物的变动却不灵活，于是社会变革的需要和事物之间产生矛盾，社会在变革发展时期，必须对自己已有的事物进行变革，这便是创新。
　　
　　餐饮服务创新是指餐饮企业想要在激烈的市场竞争中处于不败之地，必须在符合企业服务理念层次相对应的经营策略的同时，将创新当作一种经营决策在餐饮服务中加以重视、研究并且运用。餐饮服务创新是餐饮业发展的关键因素，服务创新不仅给广大消费者带来实惠、美食，即物质与精神的双重享受，而且还能给饭店带来丰厚的利润和可持续发展的机遇。
　　
　　（2）餐饮服务创新的意义
　　随着社会竞争的日趋激烈，餐饮企业想要长久的生存和发展，就必须对已有的服务进行创新发展。
　　
　　① 服务产品的性质决定了必须进行服务创新
　　产品生命周期理论指出，没有一种产品是永远畅销的，都有一定的时间期限。饭店服务产品也不例外，它是为满足市场上消费者的需求而产生的，不同的消费者在不同的时期有着不同的消费倾向，过时的、不能满足消费者需求的服务产品，自然而然会被市场所淘汰。市场竞争是残酷的，消费者业越来越成熟，越来越挑剔，因此只有创造出适应消费者的新服务，才会在社会竞争中占有一席之地。
　　
　　② 餐饮服务创新能够满足日益变化的市场需求
　　创新是为了适应消费者需求和消费环境的改变而进行的。随着全球化经济大众，人们生活水平提高，消费也开始越显多样化和个性化。体验消费是现代消费者日益追求的消费时尚，在这种新的消费背景下，餐饮服务的内容和目的都发生了变化。所以餐饮服务创新，是让客人在享受服务的过程中，体验其难忘的用餐经历，这样才能满足日益变化的客源消费市场。
　　
　　（3）餐饮服务创新的内容体系构成
　　餐饮企业创新涵盖的内容可以说是多方面的，包括：餐饮服务的经营理念、管理机制、服务艺术、菜肴设计、营销方式等。
　　
　　① 管理机制的创新
　　餐饮企业规模的拓展及提升离不开企业文化的不断建设和发展。然而企业文化的建设要靠员工共同努力，并且通过一定时间的企业形象建设，良好的精神风貌塑造，及员工温馨工程建设才能办到，让员工感到企业就是自己的依托，有一种归属感。
　　
　　② 经营理念的创新
　　餐饮企业要想生存和发展，就要不断调整经营策略和经营理念以适应社会发展的需求。如杭州红泥餐饮娱乐公司的经营理念是“让价格回归合理，请百姓走进红泥”。这种经营理念让人有一种“面向社会、贴近市场、贴近百姓”的感觉。由此可见，餐饮服务的经营理念创新不仅让消费者感到实惠，还能给企业带来经济发展和社会美誉度双重效益。
　　
　　③ 服务艺术的创新
　　餐饮服务内涵不仅只是限于服务行业、服务技能，而是要经过不断的创新来完善和补充服务艺术。如分餐制这种服务艺术技能既培养消费者文明健康的饮食习惯，还能预防疾病的传染，是应对危机的科学方法。因为分餐服务涉及到就餐标准、营养搭配及服务行为和技能等多方面的要求。因此，服务艺术创新是餐饮服务创新的一个重要环节。
　　
　　④ 菜肴设计的创新
　　在菜肴上的创新必须符合现代消费者的口味、习惯和消费水平，以及社会整体的发展水平。菜肴的创新应最大限度地满足不同层次、不同群体的消费者需求，做到根据不同消费群体的要求来设计菜肴。如绿色菜肴设计，即选用有机原料，无农药和化肥的原料制作菜肴；文明卫生、健康的菜肴设计，即制作符合本国居民饮食特点的菜肴；经济实惠的菜肴设计，即符合老百姓消费水平的菜肴。
　　
　　⑤ 营销方式的创新
　　营销方式的创新是餐饮服务创新的一项重要内容，关系到餐饮企业如何把餐饮产品推向市场，也决定餐饮产品将给企业带来怎样的声誉，也为企业以后的发展指明了方向。现如今营销的观念也从原来的以自我为中心的产品观念、生产观念和推销观念逐步向以满足顾客需求为中心的市场营销观念发展，因为企业不能只着眼于眼前利益，而应同时注意到长远利益。餐饮业作为旅游业的重要组成部分，，各种各样的营销方式必然会层出不穷，营销之战也有愈演愈烈之势。
　　
　　3.餐饮服务创新存在的问题
　　（1）创新内容俗套，缺乏新意
　　长期以来，餐饮业的创新有两种“通病”：一是“跟风”，看人家搞什么产品就跟着搞什么产品。如风靡全国的“洋快餐”，肯德基和麦当劳深受广大消费者特别是青少年的喜爱，国内众多餐饮企业看中了这一市场，纷纷效仿。但这些餐饮企业只是在店面装修、就餐方式等表面形式上模仿，但是内在的企业文化、经营理念及服务创意等方面完全没有自己的特色，结果并没有赢得消费者的关注，反而使消费者对外来文化更加肯定。这是中国餐饮业的一大弊端。如此盲目的模仿和过时俗套的创新，导致了三分之一的餐饮企业倒闭，三分之一持平，三分之一赚钱的局面。分析成败的原因，那就是创新缺乏“新”意。
　　
　　（2）对客人的需求不了解，缺乏深入认识
　　国内餐饮业在创新过程中大多只考虑到如何设计突出企业特色的菜肴及相关服务，却很少考虑到消费者的因素。企业的产品和服务推陈出新固然重要，但是创新的前提必须是建立自爱对消费者肯定的“创新”，才会适应激烈的社会竞争，反之会在竞争中失败。
　　
　　（3）对创新的投入缺乏准确估算，可行性较差
　　许多餐饮企业在创新过程中除了忽略消费者因素外，对中国的餐饮市场也缺乏正确的认识，“新”意是有了，但是得不到顾客的认同。餐饮服务创新是要有投入的，表现在经济方面和人力资源方面。所以，要在投入和产出方面作出合理正确的经济预算和可行性分析，否则一旦创新策略失败，会给企业带来损失，影响企业的发展。但是目前在很多实行创新服务的饭店中，定价都比较高，一旦有价格低且服务水平同等的饭店出现，前者就会被淘汰，造成创新投资前功尽弃的局面；另一方面创意缺乏长远利益的考虑也是导致可行性差的原因。企业在“跟风”的影响下做出的创意只看中眼前利益，最终只有被淘汰，甚至连创新的投入成本都无法收回。因此，餐饮服务创新既要符合消费者购买能力，又要符合我国餐饮市场的发展的要求。在短期内能显示出经济利益，长期内保持住社会利益，这便是创新的目的所在。
　　
　　餐饮服务创新的对策
　　1.餐饮服务理念创新
　　餐饮服务理念创新也是一个十分重要的环节。它是以企业文化的创新为前提，因为企业文化决定了服务理念。对于企业文化的创新必须要与时俱进，深化企业文化建设理论与实践，并联系实际，坚持走自己的路。其实企业额为你好创新重在建设，既要分析现有的文化，又要提炼新的文化，又要打动员工参与未来文化的建设。总之要带着持之以恒的态度不断去深入、升华最终完成文化创新。如可以将中西餐饮文化很好地结合，既可以丰富餐饮文化的内涵，又可以为创新营造良好的氛围。只有这样企业才能创新自己的文化，才能在发展与变革的社会中立于不败之地。顾客在享受进餐过程的同时，会受到酒店企业文化的感染，从中获得精神方面上的享受。因此餐饮经营者应把自己的创新观念大力地向社会推进，做到让顾客在进餐之前就被文化所吸引，甚至是为感受企业文化而来到这里消费。
　　
　　对于附耳理念的创新也是服务软件创新，是整个创新过程的关键之一，应具体做到以下几点：
　　
　　（1）诚信经营
　　餐饮服务创新首先就应倡导诚信经营的道德理念，这样才能让消费者食之放心、食之健康、食之满意，食中有乐，食中有获。要做到：
　　
　　① 卫生
　　卫生是餐饮服务最起码也是最重要的因素。如果食物不卫生，将会给消费者带来很大危害。因此餐饮服务一定要让消费者眼虽未见但却心安。
　　
　　② 科学
　　现代条件下，餐饮服务讲究膳食营养的科学搭配问题。餐饮服务还应在科学服务上进行创新。
　　
　　③ 价值
　　货真价实是餐饮服务美誉度的关键点，无论是消费者还是经营者，都十分关心餐饮的价格问题。作为餐饮企业经营者应换位思考，尽可能多为消费者着想，真正做到餐饮服务物有所值，为顾客带来最大的实惠。
　　
　　（2）顾客是朋友
　　随着社会的不断发展，消费者的消费习惯和消费心理也在不断变化，不难发现“顾客就是上帝”这种传统的服务理念已经跟不上时代的潮流了，因为“上帝”与“百姓”，服务者与顾客之间有着不同的交流法则。基于“上帝”理念的要求，在服务过程中，经营者总是表现为盲目逢迎，与客人处在不平等的位置上，而我们所追求的和谐服务就成了空谈。因此新的服务应该以顾客是朋友作为服务理念，对待客人只有像老朋友那样，才会让他们感受到友情的温馨，友情的珍贵，友情的深厚，这样双方的关系就能达到和谐。但是顾客不只是只有我们这一位朋友，他愿不愿意来，还要看我们之间的挂不能学是否胜过其他朋友。我们必须不断创新，日日有提高，月月有改进，才会让他感受到我们这位朋友的存在。
　　
　　2.餐饮经营机制创新
　　要想在管理机制上有所突破，就要把对人力资源和餐饮产品管理之间的关系处理好。因为餐饮产品是通过人来生产出来的，餐饮不合格的原因最终还是要归咎到人的身上，所以对管理机制的创新，首先就是加大对企业员工的培养力度，光有熟练的业务技能是远远不够的，关键在于员工的自身素质是否得到强化，只有合格的员工才能创造出合格的餐饮产品，合格的产品才能更好地体现出企业文化的内涵。
　　
　　3.餐饮产品的设计创新
　　餐饮产品有机组成的因素有：服务环境、菜品、菜单、设施设备、服务艺术等内容，需要不断推陈出新，使餐饮产品更有新意。
　　
　　（1）环境设计的创新
　　长期以来，餐饮的环境创新表现在重新装修而轻个性展现上。真正有创意的环境未必是最豪华的，关键在于“主题”突出，让顾客找到一种“感觉”，为不同的客人群体创造的餐饮环境。如景观座位、包厢座位、聚餐座位、情侣座位等。餐饮主题氛围的的营造，要用不同的民族历史文化、民俗文化来吸引顾客，营造个性突出的服务环境，使客人体验全新的就餐环境。
　　
　　（2）菜品设计的创新
　　传统的菜肴已不是顾客的首要选择了，目前健康美食和绿色餐饮已成为行业及顾客的重要选择。这就要求我们餐饮企业和厨师要不断创新，向顾客提供独具特色、美味又营养的菜品。如推出将菜肴与点心相结合，中西餐相结合，荤素相结合，食物与药物相结合，乃至水果与菜肴相结合等搭配来满足不同顾客的需求；还可以以“旧菜新颜”来创造新菜品，如粤菜名菜“桂花鱼翅”把一些传统菜肴的制作方法加以改革，还有香港有名的“杨冠鲍鱼”等。在选材时要考虑到健康营养的因素，满足当今健康饮食的需求。总之指导消费者“科学膳食，健康消费”是菜品创新的宗旨。
　　
　　（3）服务艺术的创新
　　饭店餐饮服务质量的好坏完全取决于餐饮服务人员，因为他们是服务活动的执行者和饭店产品的生产者。对于餐饮服务的创新，要求服务人员不但要掌握熟练的工作技能，同时还应具备丰富的文化知识，及细致的观察能力和出色的沟通能力。
　　
　　（4）菜单设计的创新
　　菜单起着饭店向客人传递信息的作用。在菜单的创新上，要将已有的书目式菜单设计得更合理，菜的类别一定要分清楚，并且醒目，便于客人点菜，也可将饭店新推出的菜点、饮料以悬挂海报的方式挂在饭店各处，或以书签的方式摆在餐桌上以吸引顾客的注意。最后在菜单的设计和印刷上，要体现出饭店企业文化的特色，这样顾客可在菜单上了解菜品、酒水的品种及价格，达到引导消费的目的，还可在菜单上感受到饭店的餐饮服务气息和文化品位。
　　
　　（5）附加服务设计创新
　　附加服务是餐饮一系列附耳中起到辅助作用的一种服务，它使整个餐饮服务显得更完美。如顾客进酒店就餐为他们提供停车服务；在饭店设书吧供客人随意阅读，以减少等候的时间；为带婴儿或小孩的顾客提供托管服务等。这些服务可帮助顾客在用餐的过程中减少很多的麻烦，同时还可以让顾客感受到饭店的周到和热情，从而有一种宾至如归感。附加服务随着餐饮服务的发展也在不断完善和发展，这就需要服务人员不断去了解和观察顾客的更多需求，使附加服务也成为彰显餐饮和谐服务的有效环节。
　　
　　4.员工培训创新
　　创新是否成功，还是需要由员工来实现，因此管理者应采取以下措施：
　　
　　（1）不断强员工的服务意识
　　在全面提高员工素质的同时，要不断强化员工的服务意识，使员工意识到自己的工作岗位在企业经营中的重要作用。强化服务意识不仅限于服务员，饭店上下的全体员工都要认识到优质服务是餐饮服务的核心，是赢得客源的重要因素。同时向员工强调服务的个性化，向员工灌输企业服务理念具有十分重要的意义，它可使员工服务具有主动性，为企业的发展打下坚实的基础。
　　（2）对于不同的员工给予不同的培训和激励
　　餐饮企业各个部门人员学历和能力都不同，因此，针对不同的员工就要给予不同的培训和激励，如对于那些学历高并且具有创新潜力的员工，就应该多为他们开辟深造的机会，让他们学到更多的餐饮知识，将来可以更好为酒店服务。为那些做出做出一定贡献的员工，可以给予适当的奖励，如升职、加薪及出国深造都可视为是很好的奖励途径。
　　
　　（3）培养员工的团队合作精神
　　在对员工的培训中，不仅要提高员工对工作的积极性，而且还要保证员工有团队的积极性。餐饮企业是由很多岗位组成的，各岗位就像紧密相连的齿轮，而团队的合作精神是取得良好经营效果的关键。因此可以将不同能力的员工合理搭配在一起工作，既可让员工在合作的氛围中相互学习，又能更好的掌握技能，建立良好的团队合作关系还能促进全员的心理健康，更快达到企业的经营目标。
　　
　　5.营销方式的创新
　　餐饮企业营销方式的创新关键在于在餐饮市场上正确的位置，有了定位才能确定企业的营销方式并且对营销方式加以创新。对营销方式的创新有很多：
　　
　　（1）顾客关系营销
　　意义在于“留住顾客”，就是培养忠诚顾客，给餐饮企业带来巨大的经济利益。
　　
　　（2）文化营销
　　文化内容是餐饮服务特色所在，一个餐厅从外观建筑到内部环境再到餐具、菜肴都能折射出文化气息。
　　
　　（3）品牌营销
　　品牌是高质量、高信誉、高效益及高市场占有率的象征，因此没有品牌就没有认同感。
　　
　　（4）网络营销
　　如今的社会已经进入了高信息时代，互联网的迅速发展为网络营销这种新型手段打下了良好的基础，它的优势在于增强企业俞顾客间的互动性和感知性，为企业文化的宣传打开了一个崭新的空间。
　　
　　（5）餐厅营销的特殊活动
　　它是一种综合型的餐饮产品，通过广告宣传来达到企业的经营目的。如举办美食节就是很好的营销活动。
　　
　　6.创新投入的科学预测
　　前面提到一些餐饮企业创新可行性差的原因就是投入预测没有做好。因此创新首先就是要考虑顾客因素，即市场因素。顾客是决定产品能否在市场上站稳脚步的关键，在创新设计实施前，可进行市场调查。从中调查其被接受的程度如何，同时吸取经验，再次给产品一个准确的市场定位，综合考虑它的发展前景。注意一定要从长远利益出发，最后给产品一个能使顾客感到经济实惠的价格。
　　
　　服务的创新必须以满足市场需求和消费需求为前提，那些与需求不合拍不对路的创新不论多好，都不具有生命力，因此饭店餐饮服务在创新时，必须对市场进行超前预测、科学分析，这样的创新才有价值，为企业和顾客创造更大的利益，最终达到和谐服务的要求和目的。
　　
　　任何一家餐饮企业的创新都是在拥有一定知名度和美誉度的前提下进行的，因此在对餐饮服务进行创新前必须把基本的服务做好，为创新打好基础。时代在发展，社会在发展，餐饮企业要想获得发展，就要有创新的意识。

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