酒店服务要点提示

1、 为客人指示方向时，应怎么办？

服务要点提示：

（1） 拇指弯曲，紧贴食指，另外四指并拢伸直；

（2） 手臂伸直，指尖朝所指的方向；

（3） 男员工出手有力，女员工出手优雅；

（4） 不可用一个手指为客人指示方向。

2、 递送帐单给客人时，怎么办？

服务要点提示：

（1） 上身前倾；

（2） 帐单文字正对客人；

（3） 若客人签单，应把笔套打开，笔尖对着自己，然后以左手递给客人。

3、 接受或递送名片时，应如何处理？

服务要点提示：

（1） 用双手接受或呈送名片；

（2） 同时念出名片上对方的头衔和姓名；

（3） 对方的名片要放入名片夹中收存，不可随意丢放；

（4） 若名片未带，要向对方表示歉意。

4、 跟客人一起乘坐电梯时，应如何处理？

服务要点提示：

（1） 梯门开时，应主动用手压住电梯感应开关，以不使梯门关闭。

（2） 微笑问候客人，另一只手做出引导姿势请客人进入电梯；

（3） 进入电梯后，应立于楼层指示板前，征询客人所要到达的楼层并为客人按梯；

（4） 若中途先于客人离开电梯，应对客人说声“对不起”或“再见”。

5、 如何正确的接听电话？

服务要点提示：

（1） 电话铃响三声之内必须接听；

（2） 问候对方：“您好”；

（3） 表明自己的身份（所在部门或岗位）；

（4） 不可用“喂，喂，喂”。

6、 如何以正确的方式终止电话？

服务要点提示：

（1） 应使用结束语：“还有什么事我可以帮忙的吗？”、“再见”。

（2） 等对方先挂断电话之后再放下听筒；

（3） 轻轻放下听筒，不可“砰”的一声猛然挂断。