“软件服务”是看不见的部分，虽然无法观察到，却是能够感觉出来的，而感觉的好坏又决定了客人满意与否，是客人去留的关键性因素。

系统规划客人档案，了解并熟悉客人，便于进行情感方面的沟通与服务，使“头回客”能成为“回头客”，关键在于“回头客”的相对稳定性是酒店、餐厅赚钱的必备基础。

一、“回头客”是餐厅的主角。

餐饮业作为服务业的一种，有其自身的特点。最主要的一个方面就是在空间上具有固定性，而这一性质又决定了餐厅的发展只能依靠“回头客”来支持。

拉住客人，培养忠实于你的顾客，使你的“头回客”变成“回头客”。

（1）在晚市20：00之后进来用餐，未免出现菜肴沽清的尴尬，但客人只站在消费者的市场上看问题，在连点几个菜都没有的情况下，感到失望、气愤，对酒店失去信任，欲有不再来的想法。

失去客源对酒店是很不利的，这种情况下，需要用补充调整的方法，以及出色的服务赢得客人的心，为酒店留住客人。员工应立刻与厨房沟通，了解实际情况，大胆推荐目前厨房现有原料的菜肴，点用相似口味的菜肴。

（2）注重整体利益。

由于客人是来消费的，不是向某个服务员要酒水饮料的，服务员A点完酒水后离开，服务员B顶上为客人服务，在其他客人的误导下，错将饮料当生啤；本非属于她的责任，但她深深懂得她的服务绝不是代表个人行为，而是代表酒店的，应站在酒店的整体立场上满足宾客的需求。因此，以酒店代表的身份向客人致歉，表示可调换，在遭到客人无理取闹时，以理智的思维，艺术的语言“说服”了客人，用带微笑的话语，平衡了客人的心理，也为酒店挽回了声誉。

这就要求我们在工作中，员工之间的工作不能脱节，要交接清楚，员工B能以整体利益为重，以良好的服务态度，委婉而又具艺术性的语气，消除了客人的不满，让客人转怒为安，为酒店赢得了“回头客”。

（3）酒店工作是富有挑战性的，要求员工热爱工作、重视客人的需求，是完全可以做到关心客人、适应客人、有利于客人，让客人来得高兴，走得满意，从而赢得更多得“回头客”，把潜在客人变成现实客人。

（4）“礼让服务”在餐厅中的效应。

将“对”礼让给客人，以便产生“留住客人”的效应。

无论事故大小，只要给予高度重视，慎重周密地处理，就可以以真诚的服务完全弥补出现事故给客人带来的不愉快，而圆满解决问题并赢得客源。

有时表面上是客人的过失，但实质上是服务员的责任；因为客人来就餐，不会时刻注意你什么时间上菜，必须躲闪，我们没有权利

要求客人主动配合我们工作。

只要在上每一道菜时，提前与附近的客人打声招呼，提醒客人注意，就可有效避免此类事故的发生。

（5）上门道歉，是不失为挽回客人的方法之一。

由于餐厅的服务达不到客人要求的水准，客人通过电话向老板投诉；基于电话的抱怨和现场反映不同于是上门道歉，是为了平息客人心中的气；并注意到服饰、仪容、态度对客人心理的影响，正是这诚意道歉，使客人终于“回头”。