9、需向他人咨询相关问题或查询相关资料需客户等待时应先征求客户的意见，客服人员：“对不起，请您稍等片刻，好吗？”客户同意后应按静音键，取消静音后，客服人员：“对不起，谢谢您的耐心等待。”
严禁：“你等着。”

10、客户反映出了故障或客户情绪激烈反映情况时，客服人员：“请您别着急，慢慢讲。”客服人员要调整好心境，尽量抚平客户的不满情绪，同时严格按照客户的描述记录。对于本职范围内的当即能答复或解决的客户投诉，要耐心、仔细的给予解答、处理；需相关部门进行协调处理的客户投诉，并应答客户：“对于您反映的问题，我会及时与相关部门联系，帮助尽快解决。下次再发生这样的问题，您可以直接拨打我们电话。” 切忌与客户争辨或讲服务忌语。

11、用户打电话开玩笑或骂人时：“对不起，电话故障，我听不清您的讲话，再见。”或“您好、您好，能听到我讲话吗？对不起，线路故障，请稍后再拨，再见！”或“您好，我们将留下您的宝贵意见，现在录音开始或现在进行录音。”稍后挂机。

12、客户无理要求或骂人时：“对不起，您所提出的要求超出了我们的服务范围，恐怕我不能帮助您。” 或“我们将留下您的宝贵意见，现在进行录音。”稍后挂机。
严禁：与客户吵架，骂客户。

13、用户来电话表示感谢时或要求反映情况时，对于客户的感谢，客服人员：“不客气或不用谢意，这是我们应该做的，欢迎您使用***。”对于客户要求反映的问题，客服人员：“谢谢您提出的宝贵建议，我们会及时反馈给公司相关负责人，再次感谢您对我们工作的关心与支持。”
严禁：“用不着”。

14、用户责怪查询时间长时：“很抱歉，谢谢您的耐心等待。”
严禁：“我还没着急，您倒不耐烦了。”

16、用户所需信息查不到时：“对不起，您要查询的信息，库里暂时没有，如果可以的话把您所需要的信息记录下来，查到后向您回复。请问我可以知道您的联系人姓名和联系地址及电话吗？”
严禁：“不知道”、“没有”。

17、用户责怪邮箱地址错误时：“对不起，这是我们的失误，我重新给您查，您要查的邮箱是****@***.com。”严禁：“不是我告诉你的，谁说的找谁去！”

18、用户拨错号时：“对不起，这里是中搜客服。**业务请您拨打********台办理（咨询）。”
严禁：“找错了！”“不对！”

9、用户发脾气时：“请您先不要着急，有什么事请您慢慢讲，希望我能帮助您。”严禁：“急什么呀，又不是我告诉你的，跟我发什么火呀！”

20、用户有意见时： “很感谢您给我们提出的宝贵意见，我们会及时反馈给公司相关部门。再次感谢您对我们工作的支持和关心。”
严禁：同用户争辨。