酒店星级服务培训资料一(全套)

第 1 页：一、员工入职培训基本要求第 2 页：第二章酒店基本礼仪礼节培训第 3 页：第三节 总台服务礼仪培训第 4 页：第四节 电话总机服务礼仪培训第 5 页：　酒店员工服务忌语第 6 页：第三章前厅部管理与服务技能培训第 7 页：一、前厅经理的素质与职责第 8 页：　二、前厅主管的素质与职责第 9 页：三、前厅服务员的素质与职责第 10 页：二、酒店前厅的设置原则及标准第 11 页：二、迎宾岗位员工服务技能要求第 12 页：八、总台收银岗位员工服务技能要求第 13 页：前台接待服务标准

一、员工入职培训基本要求
　　(1)新员工在上岗之前应对酒店全面了解，熟悉酒店的规章制度，树立基本的服务意识。
　　(2)培训期间需要打卡，不得漏打或者代打。
　　(3)进出酒店要走员工通道，使用员工电梯，不准使用客用设施，不准在任何一个非岗服务区域内出现。
　　(4)在培训教室内不准吸烟、进食，也不得大声喧哗、吵闹。
　　(5)服装整洁、大方。
　　(6)参加培训的员工需认真做好笔记。
　　(7)在培训结束时将进行考核，考核通过者方可进入工作岗位。
　　(8)若在培训期间严重违反规定者，酒店将不予录用。
　　二、员工奖惩制度
　　1.员工奖励
　　(1)奖励形式
　　酒店通报、大会表扬、授予称号、颁发奖品与奖金、晋升工资或职务。
　　(2)奖励行为
　　①拾金不昧，为酒店赢得声誉。
　　②维护酒店正常秩序，揭发、检举坏人坏事。
　　③工作中坚持原则，秉公办事，廉洁奉公。
　　④积极参加培训并获得优异成绩。
　　⑤全年出满勤，安全无事故，表现良好。
　　⑥为客人提供优质服务，工作积极、认真负责，受到客人表扬。
　　⑦发现事故苗头，及时汇报，防止重大事件发生。
　　⑧严格控制开支，节约费用，成绩显著。
　　⑨在技术革新、设备改造方面作出贡献。
　　⑩为酒店的发展和服务质量的提升提出合理化的建议，并经实施有显著成效。
　　 为保护和抢救国家、酒店、客人财产及生命安全奋不顾身。
　　 在技术考核方面成绩特别优秀。
　　 努力拓展业务，使酒店取得较好经济效益。
　　 在其它方面有突出贡献。
　　2.员工纪律处分
　　(1)口头警告
　　①进出酒店拒绝保安部员工的检查。
　　②上下班不打卡或委托他人打卡、代替他人打卡。
　　③上班不佩戴名牌工卡。
　　④上班时仪容仪表不整，如歪带名牌工卡、头发不整、手插口袋、倚靠墙壁、佩戴除婚戒之外饰物、浓妆艳抹、穿拖鞋上班等。
　　⑤上班迟到、早退。
　　⑥不按指定的员工通道出入。
　　⑦上班时打私人电话或私自会客。
　　⑧上岗前或下班后无故在酒店内逗留。
　　⑨公共区域逗留串岗，使用客人设施。
　　⑩与客人交谈有不礼貌的行为举止。如在客人面前梳头、打呵欠、伸懒腰、吹口哨、剪指甲等。
　　 上班时间吃零食、看报纸、聊天等。
　　 下班时间私自穿制服在酒店内消费。
　　 随时吐痰，乱扔果皮、纸屑、烟头等杂物。
　　 在客用场所内粗言秽语、高声喧哗、争吵或嬉笑唱歌。
　　 工作时服务效率差，工作粗心。
　　 在非吸烟区吸烟。
　　(2)书面警告
　　①一个月内迟到、早退三次。
　　②工作不认真，纪律松懈，工作时间听、做与工作无关的事情。
　　③对上级有不礼貌言行举止。
　　④不服从上级的合法、合理命令。
　　⑤与客人发生争执或对客人不礼貌。
　　⑥工作疏忽使酒店财产受到损失。
　　⑦擅自动用客人使用的物品或器具。
　　⑧擅自翻动客人物品。
　　⑨出示假病假条。
　　⑩未经部门经理同意擅自调班、调休。
　　 严重违反酒店员工餐厅或宿舍管理条例。
　　 非工作需要，未经同意进入客房。
　　 擅离岗位。
　　 当班时打瞌睡。
　　 泄露酒店机密。
　　 工作时间喝酒或酒后上班。
　　 对可能发生的事情不汇报或隐瞒。
　　 违反酒店的安全条例与安全管理制度。
　　 将客人、同事财物遗失、破坏，却没有及时上报，对调查提供假信息。
　　 未经批准在自己的更衣柜内存放酒店、客人或其它员工财物。
　　(3)严重警告
　　①一个月内连续旷工三天。
　　②在酒店内挑拨打架事件。
　　③未经许可擅自使用酒店长途电话、传真机、复印机和电脑等。
　　④未经许可擅自将酒店财产移到别处。
　　⑤拒不接受上级或有关部门的调查。
　　⑥损坏客人与酒店财产。
　　⑥对聚众赌博或其它违法行为知情不报，不规劝，互相包庇。
　　⑦管理不善，造成酒店严重损失。
　　⑧违反安全防火规章，造成事故隐患。
　　⑨利用公职谋私利。
　　⑩私自经商，倒买倒卖。
　　 向客人索取财物、小费等。
　　 偷钱、伪造单据、与客人串谋损害酒店利益。
　　 传播、收看黄色淫秽书刊、录像等黄色物品。
　　 酗酒、赌博。
　　(4)开除或辞退
　　①当班时间在酒店内饮酒。
　　②在酒店内销售私人物品。
　　③服务态度恶劣，受到客人书面投诉并经调查属实。
　　④偷窃财物，未构成犯罪的。
　　⑤私换外币。
　　⑥涂改、假造单据、酒店公文，搬弄是非，诽谤他人，影响团结。
　　⑦在酒店范围内打架斗殴。
　　⑧蓄意破坏酒店设备设施。
　　⑨未经批准，私自兼职。
　　⑩不按规定保管或使用剧毒、易燃、易爆物品。
　　 玩忽职守，违章操作给酒店造成经济损失和责任事故。
　　 因管理指挥不当，造成客人对酒店服务质量问题进行投诉并经调查属实。
　　 在酒店内外有损害酒店形象的言行举止。
　　 丢失酒店重要钥匙、印章、单据。
　　 明知险情却不及时报告，或接到命令后未及时执行。
　　 经常违反酒店规定，屡教不改者。
　　 触犯《治安管理条例》及国家任何法律。
　　备注：口头警告一次扣50元，书面警告一次扣100元，严重警告扣200元。
　　以上提及的种种行为仅举例，过失行为不局限于以上所列的范围。
三、员工的基本福利
　　1.医疗制度
　　(1)员工当班时间因病需要就诊，应先向其直接上司汇报，并征求上司同意后方可到医务室就诊。
　　(2)员工就诊时应配合医生，不得与酒店医务室医生发生冲突，或与医生纠缠，以要求医生索取病假条或要求外出就诊。
　　(3)员工当班时间因病外出就诊，必须有酒店医务室的证明方可，否则部门不得擅自作主让员工外出就诊。
　　(4)经医务室诊断需要外出就诊的，需到酒店指定的医院就诊；否则，酒店不予报销相关费用。外出就诊后，需及时将相关的证明交回医务室予以确认。
　　(5)员工外出就诊或急诊，应在当日上班时间前通知部门主管并征得其同意，无论病休时间长短，均需于每天回酒店复诊，并将相关的病历证明交医务室予以确认。若有特殊原因者，也可请同事或亲朋好友及时向酒店请假。
　　(6)所有已确认的病假证明，由部门在月底同考勤表一起送交人力资源部。
　　(7)员工外诊，如病情经医务室诊断无需住院时，其医疗费自理。
　　(8)员工由工作造成的工伤医疗费将由酒店依国家相关规定全额报销。
　　(9)经医务室诊断需要外出就诊的，需到指定的医院治疗，否则所有医疗费自理。
　　(10)住院仅限酒店医务室指定的医院，住院时只能住普通病房，住院治疗病情稳定后，医院方认可可以离院的，应立即出院；否则自医院通知之日起，所发生的医疗费不给予报销。
　　(11)酒店员工一年内的限额报销医疗费用为3000元，超出部分自理，每年的限额不能累积。
　　2.假期制度
　　(1)法定假期
　　酒店每位员工可享受国家规定的一年七天法定假期：元旦1天、春节3天、国际劳动节1天、国庆节2天。
　　(2)婚假
　　①符合国家规定婚姻法的，在酒店服务满1年的员工，婚假为3天，晚婚者，另增加10天晚婚假，共计13天。
　　②员工的婚假需要在领取结婚证之日起半年内申请，经本部门主管批准后方可休假，半年后申请无效。
　　(3)丧假
　　丧假为3天，申请条件为申请者直系亲属去世，即配偶、子女、父母、配偶父母、兄弟姐妹、祖父母、外祖父母。
　　(4)产假
　　符合国家规定且在酒店工作满2年的女员工，怀孕7个月后，可视其工作需要及其本人的身体状况，凭医院的有效证明向酒店申请休3个月的产假，休产假期间只能领取每月固定工资部分。
　　(5)工伤假
　　员工工伤假期享受全薪待遇。但员工的工伤需经酒店医务室及指定医院的确认。
　　(6)年休假
　　根据酒店不同级别的员工可享受不同时间长短的年假，主管级(包括主管级)以下的人员每工作满1年的，可享受1年8天年休假；主管级以上的员工每工作满1年的，可享受1年12天的年休假；每工作超过1年的，增加1天年休假。但最终不得超过15天。
　　员工休年假期间，如遇法定假日的，不可增加在年假内。年休假应尽可能一次休完，这要视酒店的营业状况来决定。
　　申请年休假必须提前15天，经所属部门与人力资源部门审核后方可有效。同时年休假不可以累积。不经总经理批准而未按规定休假的，视为其自动放弃休年假的权益。
　　(7)探亲假
　　①探亲假适用于在酒店服务满1年的员工。探亲假的对象必须是本市以外的人员。
　　②探亲假为15天，在享受探亲假期间，如遇法定假期，不可增加在探亲假内。
　　③员工探亲假属于有薪假期，但往返路费自付。
　　④休探亲假的具体时间由员工本人与所属部门协商，由员工本人提出申请，部门根据工作需要给予安排，并交人力资源部确认备案。
　　(8)病假
　　①试用期内员工不享受有薪病假，月病假超过3天的，按试用不合格作劝退处理。
　　②试用期满的员工每月可享受2天有薪病假，但不可累积。
　　(9)事假
　　①员工没有特殊理由不得申请休事假。
　　②员工确有特殊原因需要休事假的，需提前填写“事假申请单”，向所属部门经理申请，3天以内由所属部门审批，3天以上5天以内由所属部门与人力资源部共同审核批准，5天以上需经总经理批准。
　　③休事假期间，扣除休假期间工资。