培训不能解决所有的问题，但是不培训会有很多问题！你想象看：没有经过训练的运动员去参加比赛，是不是会输的一塌糊涂；你想象看：没有经过训练的士兵去打仗，是不是一去不复还？一样的道理，没有经过培训的员工能有多好的业绩？企业家常常讲：恨铁不成钢！可是钢是怎么来的，是炼出来的！俗话说：百炼成钢！你有炼过吗？世界第一名的潜能大师安东尼.罗宾说：没有经过训练的员工是公司最大的成本！因为他们损失的业绩你根本没看见！所以培训势在必行！

酒店业是一个前景广阔而又竞争激烈的行业。如何在林林总总的各色酒店中脱颖而出？如何在行业日新月异的变化中独树一帜？如何使酒店长期繁荣下去？唯有建立一套完善而规范的运作机制，才能在残酷的竞争中立于不败之地。本课程系统地进解了酒店在经营动作过程中所涉及的各个方面。深入浅出地详细介绍了包括酒店的前厅部、饮食部、客房部等十三个部门的组织结构、工作内容、岗位职责、操作规范等相关内容，并结合具体案例，全面向您介绍吸引顾客的妙法，迎合消费的手段，赠取利润的谋略。本课程是酒店的高级决策者、中层管理者进行决策、管理；酒店各岗位人员进行培训实用教程。

适合：酒店经营者、酒店从业人员

² 激励员工工作动力，自动自发、积极高效的完成工作任务

² 如何提升服务品质

² 对新员工进行培训，使新员工对酒店各岗位全面了解

² 对酒店管理之现状进行检查，并结合酒店之具体实际，进行管理规范之必要修订。但切忌放弃现行有效管理方案，盲目照搬。

前厅部（一）

重要提示：前台、预订、行李、总机房等机构的设置起到客人对酒店的“第一印象”和“最后印象”的关键用。

解决问题：

² 在现有酒店中前厅发挥怎样的重要作用？

² 如何规范前厅部各岗位职责？

l 提要：前厅部的组织结构前厅部的工作内容前厅部各岗位职责规范1、前厅部经理2、前厅部副经理3、前厅部秘书4、大堂副理5、前台主管6、前台领班7、前台接待员8、预计主管9、预订领班10、预订员11、行李主管12、行李门卫领班13、行李员14、门卫15、商务中心主管16商务中心领班17商务中心服务员18总机班主管19、总机班领班20、总机班话务员21、机场代表

前厅部（二）

解决问题：

² 前厅部员工如何才能级顾客留下良好而深刻的印象？

² 对不同宾客应如何迎接？迎接应注意些什么？

² 部服务台接待员应如何得体地处理问题？

² 总机话人员接电话时应注意哪些细节？

² 如何准确、清楚地完成预订工作？

² 接待散客与团队工作要求有何差异？

l 提要：前厅部员工素质的要求：前厅部员工品德、品行要求；前厅部员工应具有的服务意识前厅部员工礼貌礼仪：迎接人员礼貌礼仪须知：迎宾规范、领宾入店、送长安街离店总服务台礼貌礼仪：接待住宿、邮伯处理、代办服务、日常服务、结账离店、处理投诉电话总机、话务员礼仪须知：语言规范、叫醒服务商务中心文员礼貌须知前厅部预订的工作程序：受理预订、核对预订、更改预订、取消预订、婉拒预订、团队预订、受理特殊预订、散订房特殊要求、预订报表制作。前厅接待工作程序：团队登记入住的准备工作、团队登记入住程序、散客开房程序、无预订客人开房程序。

饮食部（一）

解决问题：

² 饮食部如何建立一个完整、有效的管理系统？

² 饮食部必须设立哪些岗位？

² 如何保证成本控制制度的执行？

² 饮食部经理、副经理日常要重点抓好哪些工作？

² 餐厅领班有哪些重要职责？

² 中餐厨房怎样进行管理？

l 提要：饮食部的组织机构和工作内容：饮食部的组织结构、饮食部的工作内容、饮食部向岗位职责规范（上）·饮食部经理·饮食部副经理·餐厅经理·各餐厅经理·餐厅领班·酒吧经理·酒吧领班·调酒员·送餐部经理·送餐部服务员·行政部厨师长·中餐厨师长·中餐热菜领班·中餐热菜厨师·中餐厨房·中餐面按加工厨师·中餐厨房蒸锅厨师·中餐厨房烧烤厨师。中餐厨房全档厨师·中餐厨房冷拼厨师·中餐厨房面点领班

饮食部（二）

解决问题：

² 西餐厨房要怎样进行管理？

² 餐厅开业前要作好哪些准备工作？

² 迎宾入厅时的语言有哪些学问？

² 引宾入座时要注意哪些礼仪规范？

² 恭请点菜时如何巧妙促销？

² 如何规范地斟酒、点烟？

l 提要：饮食部各岗位职责规范（下）·西餐厨师长职责规范·西餐厨师领班职责规范·西餐面点领班职责规范·面包师职责规范·西餐厨房厨师职责规范·管事部经理职责规范·管事部领班职责规范·洗碗工职责规范餐饮部员工的素质要求饮食部服务人员的礼貌礼仪（上）

饮食部（三）

解决问题：

² 服务员应如何上菜、撤盘？

² “三轻”“四勤”的内容是什么？

² 服务员要如何恰当地处理各种突发事件？

² 如何谦虚礼貌、不失身份地对待客人投诉？

² 请客人结账时要讲究什么方法？

² 客人餐后应如何送客？

l 提要：餐饮部服务人员的礼貌礼仪（下）中餐厅人员服务程序

饮食部（四）

解决问题：

² 中、西、餐宴会的斟酒有何学问？

² 斟酒前应做何准备？

² 中、西餐前应做何准备？

² 咖啡厅的服务就注意哪些事项？

² 酒店的服务应注意哪些事项？

² 送餐服务应注意哪些事项

l 提要：西餐摆台斟酒餐巾的折花中餐厅服务工作程序西餐厅服务工作程序咖啡厅服务工作程序酒店服务工作程序客户送餐服务工作程序

客房部（一）

解决问题：

² 客房在饭店中怎样发挥着“神经中枢”的作用？

² 客房部的工作对整个酒店有着怎样的影响？

² 客房部员工日常要做哪些工作？

² 怎样做一名合格的客房部经理？

² 客房部员工怎样做才能让客人感到亲切？

² 客房部员工怎样做会有利于店内促销活动？

l 提要：客房在饭店中的地位与作用客房的定义和种类客房部的组织机构和工作内容客房部各岗位职责范围客房部员工的礼貌礼仪服务（上）

客房部（二）

解决问题：

² 客房服务人员在接到投诉后应怎样做？

² 怎样处理投诉才不至于影响到饭店的形象和声誉？

² 送客离店应注意哪些细节？

² 客房服务五十戒的内容是什么？

² 客房清洁的操作程序和要求？

² 客房清洁的动作规范？

l 提要：客房交响曲员工礼貌礼仪服务（上）客户部工作程序

客房部（三）

解决问题：

² 房间卫生检查程序和规范？

² 为客人提供物品及其它服务的规范要求？

² 突发事件应如何处理？

² 客人遗留物品应如何处理？

² 客房部公共卫生工作程序？

² 会议的准备与服务要求？

l 提要：房间清洁的操作规程及动作规范房间卫生检查程序及规范为客人提供物品服务的要求客房部清理要求突发事件的处理要求报纸的派发规定房间小酒吧的管理要求客人遗留物品及认领方式的处理要求房间用具消毒的要求客房部公共卫生工作程序客房部总结

商场部

公关部解决问题：

² 商场部员工为何具备较高的文化素质？

² 如何把握客人购物心理？

² 商场部各种工作程序及规范？

² 公共关系部如何才能塑造良好的企业形象？

² 公共关系部如何举办各种活动？

² 公共关系部部销售部配送信息。