来源：易餐网 服务员在为顾客提供服务的时候，时常会碰上难缠的顾客，这时怎么办？首先，要抱着"顾客永远是正确的"这个餐饮服务法宝为顾客提供服务。顾客对菜肴和饮料提出的正当要求应尽量满足，绝对不能与顾客争吵。如果发现总是不能处理，应把情况报请领班处理，或由领班报告处理。假如顾客与服务人员纠缠，尤其是牵扯到不应该谈论的问题，服务人员可以微笑表示歉意，并迅速离开来摆脱这种场面。 ● 区别情况，对症下药 服务员对所服务的顾客要根据情况区别对待。有些顾客感到饥饿，有些顾客感到寂寞；而有些顾客喜欢大心大惊小怪，小题大做；还有一些客人初来乍到，对周围环境比较陌生，他们非常需要服务人员的帮助；而有些人对周围环境比较陌生，他们非常需要服务人员在设法推销剩余食品。服务人员应尽快了解自己的顾客并提供相应的服务，无论遇到的场合多么复杂，将不难发现顾客中存在的一地通性。一个优秀的服务员应能通过观察分析来掌握顾客的心理及妥善处理各种场合的待人方法，使顾客满意。 （1）匆忙的顾客：对于赶时间的顾客，首先应在顾客愿意的情况下，介绍他们到附近的快餐馆用餐。如果没有快餐馆，要向顾客简明扼要地介绍他们所点的菜需要等候的时间，并介绍一些现成的食品。服务时要迅速提供饮料，并把甜点和主菜同时上。如有可能应建议客人点可携带的食品，提供尽可能快的服务。 （2）犹豫不决的顾客：可以给这类顾客提出建议，但不要催促他们，如果顾客在点菜时花的时间太长并自责时不要有生气的表情，不要使顾客感到因点菜耽误时间而内疚。 （3）节食的顾客：服务人员要了解每道菜的成分、用料和准备方法，并了解哪些菜是不适合于节食的。应根据餐厅制度给这些顾客介绍合适的替代菜。 （4）"噪音"顾客：这类顾客会在餐厅故意制造"噪音"以致影响到其他顾客。服务员在安排座位时，应尽可能让"噪音"顾客与其他客人分开。如果噪音变成问题，应报告领班和经理来劝阻。 （5）生气的顾客：对生气的顾客应任其发泄，表现出重视所提的事，并试图给予帮助，待客人冷静后，再关心地询问一些问题。如果食品饮料溅洒了，不要去找顾客的原因，而应用服务毛巾擦净桌子，以干净餐巾遮住脏的地方，撤换被溅脏的用具。如溅到地上，用椅子盖住脏的地方，并为客人换一个餐桌，必要时通知领班或经理。 （6）抱怨的客人：如果顾客所点的菜不在菜单上，在客气道歉并向顾客介绍与此类似的菜；如果客人对主菜的生熟有挑剔，应毫不犹豫地换掉，不要有烦恼、生气的表情，而应仔细听取顾客的抱怨，并把不能解决的问题向经理或有关人员汇报。 （7）取闹的顾客：服务员要礼貌并有尊严地对待这些无理取闹的顾客，要尺可能不予理解，尽量避免卷入，或尽量自然地对待这些顾客，除提必要的服务外，避免离桌太近。如果有人行为不检点，应向经理报告，而避免争吵。 （8）中毒的顾客：如果出现顾客中毒，要马上报告领班和经理，不要去挪动顾客的饮料和药品等。 （9）小孩顾客：孩子是可爱的小顾客，但也可能是最大的难题。为使孩子高兴，服务人员要做很多工作：安排他在远离通道的座位上，提供高椅，移开孩子能触摸到的危险品；不要和孩子玩耍和嘻笑；在给孩子上菜以前，请示其父母是否需要小甜饼等以使孩子高兴。在没有父母要求的情况下，不要问孩子需要什么。给孩子上菜的份量应符合餐厅的要求。用餐中要多提供几张餐巾，餐后提供用来擦手的热湿毛巾。 （10）老年顾客：老年人适合在远离餐厅嗓音区的位置就座，但不要把老年人和其他顾客隔开。帮助老年人选择适合他们营养要求的菜品。如果顾客对所点的菜的份量提出要求，服务员可与厨师商量好，以使老年顾客满意。记住老年人不宜食用太多的甜食。 （11）盲人顾客：让盲人顾客扶住你的左臂并引导入座，不要碰他的手杖。拿走餐桌上不必要的零乱物。调味品要靠近客人。向客人解释菜单并说明其价格，询问顾客所喜欢的食品，说话时要用愉快的声音和正常的速度。服务时向客人说明放在桌上的菜肴名称。交递帐单时，要大声报出每一道菜的价格和总的花费。 （12）伤残顾客：很多伤残顾客需要一些特殊的帮助。移动椅子让轮椅靠近餐桌，是最迅速最好的帮助，然后把顾客的手杖放在椅子的背后。 （13）患病顾客：如果顾客在进餐时病倒，应立即报告经理，通知医务人员帮助。并提醒顾客的同伴，给予必要的帮助。如果顾客摔倒或失去知觉，不要去移动他。如果顾客醒来，尽量使其保持清醒，等待医生到来。 餐饮品牌的人员宣传 一、服务人员的售点宣传 餐饮企业中每一个与顾客相接触的员工，其一言一行都起着人员销售的作用。餐厅服务员要树立推销意识，积极地推销饮料、高档菜，这对提高餐饮收入具有很大意义。服务员要注意提高服务过程中的推销技巧。良好餐饮销售经验可以帮助满足顾客的需要，提高餐厅的营业额，给顾客留下美好的回忆而使其愿意重复光顾餐厅。 1.主动招呼 主动招呼对招徕顾客具有很大意义。比如有的顾客走进餐厅，环视一下餐厅四周就转身走了。这时，如果有服务员主动上前招呼"欢迎光临"，同时引客入座，顾客即使对餐厅环境并不十分满意也可能不会离开。可见，主动招呼能对吸引顾客很大的作用。 2.适时介绍 负责订菜的服务员要熟悉菜单上每一个菜品，熟悉各菜品的配料、烹调方法和味道，如果餐厅提供新产品，应尽可能亲自去尝一尝。在给客人呈上菜单后，服务员应稍后退几步，让客人选菜。看到一些客人不熟悉的异国菜或想了解菜品的特点时，要主动上前介绍菜品，并判断客人的特点，推荐一些相应的菜品和饮料。 在推荐时，根据客人的特点，推销档次适中的菜。客人订菜有的不是完全理智的，往往经过服务员对菜品配料、烹调特点和厨师巧妙的介绍，会使顾客改点高价菜和增加点菜。如果顾客没点酒水饮料和甜点，服务员可略介绍几种提醒客人去点。但是如果客人表示不想点，服务员不应强行推销，以免使客人难堪。 客人在听完服务人员的推荐后，往往举棋不定。在这种情况下，服务人员可适时地促使其做出决定。服务人员的问题尽量不要问"好"或"不好"的句子，而是用可以得到肯定答复的问句，例如： 您要不要点一个试试看？ 以上三道菜，您要哪一道呢？ 3.增加销售与提高档次销售 一般餐饮企业有三种销售类型：一是自动销售：顾客主动上门要求点菜，服务员被动地接受订菜，不通过介绍、推荐菜品影响顾客的选择，或通过服务增加销售机会。这种销售最容易，服务员对推销所做贡献最小。二是提高档次销售：顾客对产品的选择不是完全理智的，往往经过服务员的推荐和介绍而改点高坐菜和饮料，这对餐厅的利润贡献大。如果客人订低档菜或饮料，服务员可以推荐说："××菜是本餐厅特级厨师烹调的特色菜，要不要换换口味？"这种推销能为餐厅增加收入。三是制造性销售：顾客本来没想（或犹豫）购买时，如果服务员略加推销，顾客就购买了产品。这种推销需要推销技巧和努力，对餐厅做的贡献最大。在点菜时客人忘记或没有点酒水和甜点，服务员若不做任何推销，很多客人会补点菜。 4.在客人就餐时，服务员要注意观察客人有什么需要，要主动上前服务。有的客人用完一杯葡萄酒后，想再来一杯，他环顾四周，但服务员却没主动上前，客人怕麻烦就不要了，结果餐厅丧失了一次销售机会。所以，服务员要注意在客人的咖啡杯、酒杯等到空了时，立即上前问客人是否再来一杯。在宴会、团体用餐的服务过程中，餐厅要准备充足的酒水饮料，只要客人杯子一空，马上斟酒，往往在用餐过程中会有多次饮酒高潮。服务员若不注意斟酒，这一餐的酒水销售会减少很多。