餐饮部员工服务礼仪规范
餐厅服务员首先要精神饱满,热情洋溢,温文而雅,彬彬有礼,稳重端庄,不卑不亢,面带微笑,和蔼可亲;服务员适度的表情,可向宾客传递对他们的热情、敬重、宽容和理解,给宾客带来亲切和温暖。
服务首先要有服务意识!
一、服:服从、服侍
(一)、服从
1.客人永远是对的
--把面子给客人(放弃自我)
--永远不可能与客人"平等"
--人性道德、社会道德、职业道德
2.永远不要辩解禁止的服务语言:
“这不是我们的责任!”
“我们规定!”
“你不懂!”
“你错了!”
(二)、服侍:照顾
1.照顾的标准:客人满意
(1)了解客人期望(察言观色、双向沟通)
(2)超越客人期望
(3)调低客人期望
2.尊重客人隐私
(1)提倡"暗台"服务--"无干扰"服务
环境无干扰
服务要适度
(2)服务程序到位
(3)未经客人允许,不随意翻动、挪动和扬弃客人物品--自我保护
二、务:劳务
(一)、动作要规范、到位
例:大堂员工茶水服务
姿势要得体、优美 {站姿:走姿:坐姿:蹲姿}
语言要亲切、甜美
表情要自然、微笑
(二)、缩短客人的等待时间
1.服务效率
2.服务语言
3.服务质量
三、礼:礼节
(一)见面礼节去繁就简
(二)与客交谈莫问私事
(三)公共场合女士优先(客人优先)
(四)礼貌用语多多益善
"请"是一种礼貌,更是一种姿态
"谢谢"别人的好意帮助是文明的标志,更是感恩的表现
"对不起"就是站在对方的角度去想问题
(五)服务用语常挂嘴边
称呼用语要得体:xx先生、xx小姐 ……
问候用语要亲切:您好!大家好!下午好!…忌:打探隐私的问候语!
迎送用语:它的代表性用语是:欢迎光临!欢迎再次光临!谢谢光临请慢走! 请您走好!再见!……
请托用语:它的代表性用语是:请问、 请稍候、请让一下、请多关照拜托……
致谢用语:它的代表性用语是:谢谢您对我们工作的配合与支持……
征询用语:它的代表性用语是:请问、劳驾、我能……
应答用语:它的代表性用语是:您好!这里是。。。,请问您有什么事情?是的、好的,我明白您的意思、我会尽量按照您的要求去……
祝贺用语:它的代表性用语是:节日快乐、恭喜…祝您……
推托用语:它的代表性用语是:对不起,同志!请您…我请示一下领导… 千万不要说"不"
道歉用语:它的代表性用语是:打扰了、对不起、多多包涵……
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