海底捞的服务秘诀

近两年大家都在向海底捞学习。一个火锅店能做成这个样子,每天都有人排队,那么海底捞的秘诀在哪里?为什么那么火爆?经过了解你会发现那是服务所影响的。

等位服务
海底捞的等位服务是一绝。如果店内客人已满,再有新的客人进店,沙发或者凳子自然少不了,服务员还会递上瓜子、饮料或者点心。另外,配有棋牌等休闲物品,两个人去,可以下象棋、下跳棋;三个人去,可以斗地主。这样,客人在等位的时候就不会着急了。除此之外,海底捞还免费为女士提供美甲、护手服务,为男士提供擦皮鞋服务。为要“收菜”的客人提供上网服务……
如果等位时间很长,服务员还会给客人按摩、捶背,边捶背边寒喧。等排到位子了,服务员就会提醒客人轮到他用餐了。可我们有些餐厅却是客人催服务员:现在还没轮到我,再不等到,我就走了。也难怪我们的服务有差距。

 还记得我第一次去海底捞,等了半个小时,也没轮到我,于是我迈开步子,准备走了。这时门口擦皮鞋的员工,就迎了过来,说:先生,您好,方便我帮您擦一下皮鞋吗?我看他满面春风,就说可以。当我坐下来,他就开始很用心地给我擦皮鞋,并跟我寒喧:“先生,请问怎么称呼?”我说我姓易。“易先生,很高兴为您服务,易先生是第一次来海底捞吗?”我说是的。“易先生,非常欢迎您的光临,刚才您在我们电梯口正准备离开的时候,您猜猜我为什么主动邀请您回来,帮您擦皮鞋?”我就问为什么。这位服务员认真说道:“易先生,您知道我们餐厅的服务文化是什么吗?”听到这里,我真的很惊讶。我就顺着问他服务文化是什么,他说:“易先生,我们的服务文化是:传递一份感动。”
我去了那么多餐厅,走了那么多酒店,还是第一次遇到服务员主动跟我说他们的服务文化。从另一个角度理解,也就是海底捞是用文化让员工统一思想。

创新服务
去海底捞用餐,当客人戴眼镜的时候,会主动给客人拿眼镜布;客人的手机摆到了桌子上,员工一定会主动拿手机套,不让油水撒到手机上。客人吃火锅给的是那种质量很好的围裙,不像别的火锅店,围裙是塑料的,吃着吃着开了一个洞,油水就崩进来了……
这些都是附加服务,也是对客人的一种关怀。一个火锅店能够赢得客人,这些附加服务,一定也是秘诀之一。

海底捞的洗手间里摆了很多物品,比如擦脸油、护手霜、啫哩水、牙膏、牙刷、剃须刀,甚至还有女孩子绑头发的发卡。有些四星、五星的酒店里也不一定会摆这些东西。一个火锅店,怎么会想得这么周到?因为海底捞有创新委员会和金点子排行榜。为鼓励员工的创新精神,海底捞成立了创新委员会,对员工们提出的创意服务做出评判。对获得委员会通过的创新,员工可以获得数额不等的现金奖励,在晋升时有优先的机会,创新服务将被推广到各个分店。这些创意就是金点子,是海底捞特色服务思想火花的来源。
比如为什么要摆牙膏、牙刷?这就是员工集思广益的结果,因为他们想到,什么样的客人都有,如客人需要清新口气、甚至也会有洁癖的客人说喜欢先刷牙,再吃火锅,或者说喜欢吃完火锅刷个牙再走。这都是客人的一个潜在需求。如果店里没有牙刷牙膏,那不是就让客人失望了吗?所以在这个环节中,我总结一句话,就是客人的需求就是海底捞得追求!

我每次从海底捞洗手间出来,保洁员都会微笑问候我,然后主动把水龙头打开,看我手湿了之后,马上给我倒洗手液,我洗完了手,保洁员又马上递上擦手纸。这一连串的动作,说明海底捞的保洁员都有服务意识,能随时帮助客人,甚至超越客人的需求。其实,穿上酒店的制服,戴上工牌,不管他处在什么岗位,员工代表的就是酒店。即使他是后勤,在客人的眼里,也是酒店的员工,他的任何一个表现,都体现了酒店的服务文化,都对客人有影响。
服务讲到最后其实就是用心加细节,海底捞能为客人提供这么多超越客户期望的服务,不就体现他们的用心和对细节服务的坚持吗?海底捞这些服务中的细节,看似微不足道,却赢得了顾客的心。也请我们经营者永远记住:员工及通过服务为企业创造价值最直接的表现,就是为企业赢得了多少客户,赢得客户越多,为企业创造的利润也就越多!我在上篇博文中曾经说过:留住客人就是利润,我们经营者不妨多想想贵酒店都关注了哪些细节,全体员工都在哪些方面用心呢?我们又都在哪些方面留住并赢得客户的心?

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