1、我为客人留下完美的第一印象;时刻呈现优雅的个人及部门形象;保持酒店所有地方清洁明亮
2、我运用15/5规则;
A、与客人相距15步时,向客人微笑并进行注目礼
B、与客人相距5步时,尽可能停下来,靠边站,点头及问好。
3、我使用至臻完美的电话礼仪
接电话时,我必面带微笑;在铃响三声内接听电话;
称呼客人的姓名;询问“我呆否请您稍等片刻?
来电客人挂线后才可挂电话;
4、我感谢每一位客人。
我感谢客人时间“感谢您````光临我们酒店,
提出宝贵意见
在这里用餐;
至电万丽酒店;
5、我关心酒店和社区
善用资源,时行预防性维护;即时报告各项损坏。
6、我让客人喜出望外
通过以下行为我为客人带来意料之外的喜悦;
用创瓣手法帮助有需用要的客人;
满足客人的特别需要,超出客人期望。
为客人送上物品时,加添一句亲切问候语。
7、我完美客人的下榻经难验;
8、我主动负责,协助满足客人要求时,我都亲历亲为;主动跟进;与有关部门协调跟进。
9、我表示友善。我赞美客人;询问客人住宿情况;祝愿客人有美好的一天。
10、我实行团体协作 。
我礼貌尊重同事,进行团体协作;
主动帮助同事;
我与同事分享能帮助我们提供基本服务的信息。
11、我留意搜集客人喜好。
我预料客人所需;
观察聆听,找出客人喜好并付诸实行。
记录客人喜好,以便日后参考。
12、我提供个性化服务给客人;
每次与客人接触我都会;
提供相关详细资料;
提供具体及准确的指引。
13、我应用L 、E 、A 、R 、N5个英语单词的缩写,即(倾听、感同身受、道歉、行动、报告)程序
我承诺解决客人问题;
主动积极地为客人解决问题
了解客人的各项需要及期望;
动用L 、E 、A 、R 、N程序。
14、我介绍回头客人
介绍回头客人予其他同事时,我会:用客人之姓名;
介绍客人的独物喜好及兴趣
15、我不断学习。
为了能提供客人所需的各种信息,我不断努力学习以下内容;
我的职责,
我所在的部门
酒店其它部站。
16、我为”演出“做好准备。
我经常保持”演出”状态
我保持微笑
我时刻保持最佳形象;
我敬业乐业,绝不用术语或在和人面前谈论私事。
17、我问“请问我可否~
我谦恭有冖地
称呼客伯姓氏
在不知道客人的好生时称呼”先生或小姐?
用“请问我可否?
18、我常说”乐意为您服务“
我热诚地回答客人
乐意为您服务
没问题
19我与使命同步
我的每项工作行动都符合
品牌的保证,同事的承诺;
20、我实行安全工作的习惯
我实行安工作的习惯,并且知道如何恰当处理各种紧急状况。
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