迎宾服务标准

迎宾服务

标准

   文件编号：058

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l  餐前

准备

 

 

 

1、提前十分钟着工装上班。

2、打扫所属区域的卫生。

3、完成领班交给的其他任务。

4、参加班前会，了解当餐的预定情况，了解当餐的菜肴、酒水供应情况以及人员的工作安排。

5、岗前练习服务用语。

6、到站岗时间，检查自己的仪容仪表，面带微笑站立于餐厅门口/电梯门口，恭候客人的到来。

 

1、宾客进入酒店，迎宾员要主动上前（拉门）并热情问候欢迎，然后问清人数，如果是正餐时间，应有礼貌的问讯客人是否已经预订，如果有预订应问清客人的单位、姓名，将客人热情引领至预订的餐位/包房，如果客人没有预定，要问清客人的人数，为其介绍相应的包房或大厅台位。

2、如果是一位客人独自来到酒店，迎宾员应说：“欢迎您”即可，而不是要画蛇添足，接着说“就您一个人吗？”，以免使客人误会，产生不愉快。

3、如果是男女宾客一起走进来，领位员应先问候女宾，然后再问候男宾。

4、对于进入酒店的年老体弱的宾客、残疾宾客等要主动上前照顾或搀扶（必要时可使用酒店备用轮椅）。

5、用餐高峰时，如酒店内暂无空位，要向宾客表示歉意，说明情况，如：“对不起，暂时没有空位，请您稍等可以吗？有空位出来马上为您安排”。如客人表示可以等候，应及时安排客人领取候位卡，告诉客人凭候位卡可享受8.8折优惠，并请客人到候位区坐下等候，不要让客人站在大厅干等。

6、领位走在前，送客走在后，客过要让路，同走不抢道。

7、领位员在引领宾客时应走在宾客左前方1-1.5米处，并不时回头示

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

l  餐中

服务

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

意宾客，遇有楼梯或拐弯、不平之处要提醒宾客注意。引领时应对宾客招呼“请跟我来”，同时伴以手势，手势要求规范适度。在给客人指引大致方向时应将手臂自然弯曲，手指并拢，手掌心向上，以肘关节为轴，指向目标，动作幅度不要过猛。同时眼睛要引导宾客向目标望去，切忌用一个手指头指引。

8、引领入座的位置讲究：

8.1 对年老体弱的宾客用餐其座位尽可能的安排在行走路线较短，出入比较方便，并且较为安静的位置。

8.2 当贵宾光临时要把他们安排在本餐厅最好的位置/包房。

8.3 如果宾客是夫妇或情侣要引领至餐厅内环境优雅，安静处就座。

8.4 如果是商务客人，应将其引领至较为安静的位置。

8.5 当餐厅空位较多时，迎宾员可让客人自行挑选他愿意坐的位置。

8.6 一般宾客用餐时喜欢坐在靠窗户能观赏风景的座位，如果有的宾客想坐，但已有人占用时，领位员应及时予以解释，致歉，并将客人引领到另外较为满意的座位。

8.7 如餐厅内就餐客人较多，迎宾员只能将客人领到靠近厨房出入口等不受欢迎的座位时，要对客人讲几句表示歉意的话。

8.8 如果来餐厅就餐的客人服饰华丽打扮别致或是相貌奇特时领位员要一视同仁，以礼相待，不要目盯久视。

8.9 如果是年轻人聚会的最好是将其安排在餐厅靠近边角的地方或包房，以免影响其他的客人就餐。

9、到达宾客的桌子时，迎宾员要询问客人：您坐这里可以吗？并主动请宾客入座。其具体做法是：双手将椅子拉出，右腿在前，膝盖顶住椅子后部，待宾客入座的同时，顺势将椅子推向前方。推椅子的动作要自然、适度，注意与客人默契合作，使客人坐好坐稳，如有多位客人就餐应首先照顾年长者或女宾入座，如有客人宽衣时应为客人接下衣服放到椅背上或者衣架上面。

10、协助值台员为客人落巾、撤筷套，斟倒茶水。

11、与值台员做好交接（人数、姓名、单位等）。

12、安排好客人后与客人告别：“祝各位进餐愉快”，后退二步转身离开，继续恭候下一批客人的到来。

13、如有电话找客人要礼貌传达给客人。

14、努力记住客人的姓名/工作单位/喜欢坐的台位或包房，当客人再次惠顾时热情招呼。

15、客人就餐完毕，要礼貌送客，请客人走好，欢迎客人下次再来。

16、完成餐中其它工作。

 

 

 

l  餐后

收市

1、统计好当餐的进餐台位数、包房数等、并认真做好书面记录。

2、及时向直接上级反馈客人的意见、建议等。

3、做好责任区域的卫生。

4、按要求做好交接班和值班工作（值班期间不能擅自离开工作岗位）。

5、完成上级交办的其它工作。