迎宾服务技巧

迎宾服务技巧
    1、用清楚明亮的声音表示欢迎
清楚明亮的声音使人联想到“快乐”、“活泼”、“爽朗”等愉快的因素。迎宾人员应用明亮的声音对顾客说“欢迎光临”,会让顾客有良好的第一印象。

    2、要有亲切自然的表情
无论是谁,如果受到别人的笑脸相待,心情都会很愉快。所以自然亲切、面带笑容的表情是迎宾人员接待顾客时应首先具备的,迎宾服务人员应养成每天都面带笑容的习惯。
 

  3、在迎宾过程中以形体动作辅助表示欢迎
在迎宾过程中仅凭语言有时无法让顾客感受到欢迎的诚意的,还必须要配合相应的一些动作。如把背挺直、身体和头成直线、以腰为起点将身体向前倾斜行一个正规的鞠躬礼或点头礼、以手势相让等都可以加强欢迎的效果,给顾客留下诚心等客的印象。

    4、灵活地使用附加语言
在迎接顾客光临时,如能灵活地应用附加语言,会让顾客有一种更亲切的感觉,从而感受到休闲中心的诚意。例如:
    (1)对于不常来的顾客:“欢迎光临”;
    (2)对于带着孩子来的顾客:“欢迎光临,和大家一起来玩啊,真好啊。”或“欢迎光临,小朋友真乖啊。”
    (3)对于事先预定的顾客:“欢迎光临,正在等您呢。”或“欢迎光临,路上没堵车吧。”
    (4)对于像主管阶层的顾客:“欢迎光临,以后请多多关照。”
    (5)对于熟悉的常客:“欢迎光临,今天天气转冷,您要多注意身体。”

    5、掌握特殊情况的处理技巧
    (1)顾客在正式营业之前到来。
在这种情况下,迎宾人员切记不可以用生硬的、否定的语言去回绝对方。如:
    “不能进去,现在我们还没开始营业呢。过一小时再来吧”。这样会使顾客的情绪大受影响,破坏消费的兴致。很多人在此情况下会另找别的场所去消费,从而使本企业的经营受到损失。
    正确的处理方法是要灵活地随着顾客的到来向顾客说明开场时间,让顾客耐心等候,在与顾客的交谈中,语气、语调要平衡适中,以规范语言做答。例如:
    “先生(小姐),对不起,请您稍等,现在里面正在进行开业的准备,到点我们准时开场,您可以二十分钟以后再来,我将在此恭候您的光临。谢谢!”
    如来客数量较多或准备基本就绪时,也可提前5—10分钟开场,给顾客以方便,同时也便于提供服务。
    (2)顾客在营业临近结束时前来。
    一般来说,作为迎宾人员,应在营业结束前一小时内,主动提醒前来的顾客是否需要进场。这体现了对顾客的负责和尊重,虽然有时会减少当日的营业额,但能给顾客留下良好的、不唯利是图的印象,对于长期的经营有好处。此时,迎宾服务人员也应使用规范的语言。如:
    “先生(小姐),还有一小时我们就要清场了,您看时间够吗?如果您觉得时间不够,欢迎您明天9:00—22:00之间再来,您看如何?”
    (3)顾客在营业结束时前来。
     此时,迎宾接待工作应注意处理的技巧,给顾客一个温和有礼的态度,不至于影响顾客的情绪以致于使其对本企业心生恶感。例如:“不要来了,我们下班了。”
    这样的回答不给顾客留余地而全盘否定,会使顾客觉得受了冷落,引起不悦。而如果用缓冲和肯定性质的语言将表达变得柔和一些,那么效果会好得多。如:
    “实在抱歉,今天我们的营业时间已到,欢迎您下次再来!”

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