如何做好餐饮咨客领班

咨客是像博客、播客、维客等一类的新兴词语，在餐饮业中专指迎宾人员。前台接待作为酒楼的“门面”，对餐饮企业来说非常重要。如何带领咨客做好接待工作，是咨客领班的重要任务。
我认为，作为咨客领班，应该做到以下七点：
1.严格要求员工仪表、礼仪、礼貌，确保员工以良好的仪态展现在客人面前。
2.督促带领属下员工严格按操作规范进行服务接待工作，熟悉菜牌、酒水牌的内容及每天的供应品种。
3.落实卫生工作计划及检查餐前准备工作是否按时完成，检查员工是否准时到岗。
4.要求自己和属下做好电话订餐的记录，并能为顾客完成电话送餐写单服务。
5.记住客人姓名及特殊要求或习惯，与宾客建立良好的客户关系。
6.在工作中经常留意做得不足的地方，以此为案例，教导下属员工改进。
7.服从上级临时工作调动，完成上级交办的其他工作。
根据我多年的经验总结，我认为，要想成为一名优秀的咨客领班，光具备以上的素质是远远不够的，还需要具备如下三种能力：

迅速找到切入点的能力
我认为，前台接待不仅是整个酒楼的“门面”，也是客人最为信赖的“亲人”。我们要通过细致的观察，迅速找到与客人沟通的切入点，并能够在客人提出来之前帮助解决，这需要在工作中锻炼出一种敏锐的观察力。
夏季的一天，我将两位客人引领到一个较凉快的位置，客人却摇摇头，指着空调没说什么。我领会到他的意思，猜想他可能会觉得太凉，便将客人带到远离空调的靠窗位置。征询客人意见后，客人微笑着点点头。随后，客人朝我比划着，像是需要纸笔的样子。我立马感到这两位客人都是聋哑朋友，就将平时迎客的欢迎用语写在了纸上递给客人，并告知服务人员要进行特别服务，并随时观察客人需求。因为自己是店内培训过的手语服务人员，因此我主动协助服务人员进行点菜。就餐过程中，我看到一位客人在纸上画了一幅画，画上写着“生日快乐”，递给另一位客人。
我观察到这一点后，断定当天是其中一位客人的生日，于是请后厨的师傅准备了长寿面，并找来了店内手语服务人员向她们献上一首“感恩的心”手语歌，一起为客人送上祝福。客人非常感动，为我们写下了“好人一生平安”几个字。

特殊情况的处理能力
我们的日常工作从接听客人订餐电话做起，包括引客入位、近接远送、汇总客情本记录、短信通数据资料的管理、楼层任务指标日管理及沟通、订餐统计等等，事无巨细。在工作中，我们经常会遇到一些特殊情况，这要求咨客人员自我修炼出一种耐心、恒心、细心的基本素质，对不同的客人，做不同工作安排，要求我们用永恒的心去为客人服务，为客人解忧。

记得一次中午值班时，一位客人匆匆地跑进店里找到我。询问后得知，客人做了矫正牙齿的小手术，而牙具模型被她包在一个餐巾纸里，走的时候忘记拿了，可能被当成垃圾扔掉了。客人告诉我，一个模型七八千，而且这是特别为她订制的，没有第二个，为此她非常着急。听完客人的一席话，我先安抚了客人，然后询问收台人员，确定了厨余垃圾都在后院的垃圾桶。我和当区的服务领班带上手套，将厨余垃圾全部翻了出来，客人看到我们这样有些不忍，我解释说：“这是我们应该做的，您站在边上看着，以免我们有没翻到的地儿。”就这样我们一个一个地找，最后终于找到了包着餐巾纸的牙套，我帮助客人清洗干净，客人不胜感激。  

团队协作的凝聚能力
2008年夏天至今，便宜坊安华店在摸索中创立了一套企业文化系统，晨会改变了以往的说教模式，而是以“快乐化、亲情化、感恩化”为主，每周以不同版块开展，既有企业店歌、企业舞蹈、话养生、新闻博览等内容，也加入一些创新版块，例如员工分享、团队PK赛等。2010年，店内成立了4支“家人小组”，每个小组有队名、队歌、队长，生活中小组成员亲如姐妹，在组长的组织下，开展各种活动，工作中，延续服务的“传帮带”模式，尊师重道，相互协作。
我作为“特种兵”小组的组长，带领全队10人积极活动，工作之余，一起去“玫瑰园”参与健身，丰富员工生活。在一次商讨活动题目后，我组织成员开始研发自制饮品，通过员工休息外出就餐、杂志特饮信息、网络等途径搜集资料及照片，在经过一个月的准备后，赢得了一次“晨会展示”机会，更多内容就在湘菜厨师唐杰网站。不仅展示了军事化的队列演习、队歌，也为大家呈现了精彩的自制饮品展示及品尝，受到了大家的认可，他们也同时震撼于“特种兵”的团队凝聚力。正是因为这些平时员工的活动资料的保存，以及我的亲情化管理，我部门员工离职时，店内制作了DV短片以及现场授予离职员工“便宜坊特别贡献奖”作为晨会特别纪念版。

2010年社会热点词汇是“低碳”。圣诞节前夕，我联合低碳小组成员用废旧的报纸以及杂志自制了一棵圣诞树，用装酒以及杂物的小盒子包装成了圣诞礼物，摆放在厅堂内，客人感受到的不仅仅是节日的喜气，还有一种低碳生活理念的传递。
新时代的服务行业，我们需要的中层管理人员不仅是业务上的能手，更是能够运用感动管理以及活力思维与员工“打成一片”的知心姐姐，社会在进步，服务行业需要与时俱进，在不断学习不停摸索中历练和提升自己。