酒店服务到位的重要性

   我们都知道来酒店消费的顾客最期望得到的是享受，而去百货公司消费的顾客最期望得到的是买到称心如意的商品。既然客人来酒店消费主要的动机是享受，那要满足客人的需求，扩大客源，留住顾客，酒店除了要有好的硬件设施外，我认为最重要的就是服务到位了。

      服务到位包括两层含义：一是员工的工作到位，即服务人员按时、按质、按量完成了酒店规定的服务规范动作；二是为顾客服务的到位，即服务人员及时、准确地完成了客人提出的超过服务规范之外的个性化服务。通常情况下，前者由于酒店都有详细的岗位职责和岗位说明，员工有明确的责任分工，一般都做得比较好，但后者往往有所欠缺，使客人对整体服务产生了不到位的感觉。一次，我在一家大饭店吃饭，其间想去洗手间，就问服务员：“洗手间在哪儿？”“在那边。”服务员正在忙着收拾桌子，看都不看我一眼，只用手指了一下方向。“在哪儿呢？”我还是不明白。他就又指着那个方向说：“在柱子的对面。”这下子我明白了。可是服务员回答时，不看着我，让我感到很不受尊重，心里很不舒服。这个服务员的表现从工作到位的角度来看，他是到位了，专心的收拾桌子，头都不抬，可以说工作很投入，但从服务的角度来看，他显然是做的太差了，服务没有到位。没有给客人应有的尊重。虽然这家酒店的菜做得很可口，但由于服务员一个漫不经心的回答，使我对这家酒店的印象就大打折扣。

         客人在百货公司消费可以把物品带走，同样客人在酒店消费也可以把享受拿走。当一个顾客在酒店消费中倍受礼遇时，顾客走出酒店大门时所带走的是经历及感受。顾客把这种经历及感受传给朋友和同事，朋友和同事再传给他们的朋友和同事，经历及感受成百千倍地传播着。名声做出去了，那酒店的生意还会差吗？
怎样才能使服务真正到位呢？我认为首先应该给客人以充分的尊敬。这种尊敬不单是一种单纯的表面上的毕恭毕敬，它应当是一种出自内心的尊敬，行动只是其自然的流露。员工只有如此，才会想尽办法去做好服务。二是员工要充分了解所销售的产品。许多员工虽每天为客人端菜，但不一定了解每道菜的口感特点及营养成分等。尽管酒店不可能事先让员工把酒店的产品都试用一遍，但员工应该想办法尽可能的了解所销售产品的详细知识。三是在服务过程中处处细心观察，主动、热情、周到。通过微小细节，及时发现客人的需求。通过蛛丝马迹，预见客人潜在的需求并给予满足。如果每位员工都能做到以上三点，酒店的服务就一定会很到位，来酒店消费的客人就会得到更多的享受，酒店就会赢得更多的回头客，客人对酒店的忠诚度就会越高，从而酒店的效益就会越来越好。

（来源 青岛麒麟皇冠大酒店 孙世杰）