餐饮员工的业务素质

1、微笑服务

笑是人们因感到喜悦而高兴的表情，餐饮服务人员需要的笑是微笑。

（1） 微笑是内心喜悦的情绪语言，是笑容可掬的神态，虽不出声音但充满热情、亲切与和蔼。微笑表示诚挚、友好和遵重的内心体验。微笑是餐饮服务员的职业本能和职业习惯。

（2） 微笑服务具有诱导和得到客人肯定、认同、友善、情趣、从而产生良好心境的意义和作用。

（3） 微笑服务不是表现在某一个环节里，而是体现在餐饮服务的全过程中。客人离去，微笑是告别词。

3、 语言艺术

言为心声。语言是人类表达思想、交流感情的主要工具。在语言上应注意文明礼貌，有较强的表达能力，具有一定的表达艺术。

（1） 礼貌用语；你好、请、谢谢、对不起、没关系、再见等。

（2） 语气委婉：当遇到尴尬而无法摆脱时，餐饮服务员可采用暗示提醒、委婉地询问客人的方式，使他们摆脱困境。

（3） 应答及时；餐饮服务员在及时应答客人，然后一一满足其要求，解决其困难，使主观的交流畅通无阻。

（4） 语音音量适度：交流时语音音量的大小，有语言的修养问题，有餐饮服务员的态度问题、感情问题。

（5） 餐饮服务常用文明用语：

A、 迎接用语：欢迎光您、欢迎您来这里用餐请往这边走、请坐。

B、 问候用语：您好、早安、晚安、多日不见您好吗。

C、 应答用语：好的、没关系、不必客气、非常感谢、谢谢您的好意。

D、 征询用语：我能为您做些什么吗、对不起，现在可以点菜吗、请问还需要什么、如果您不介意，我可以吗？

E、 道歉用语：请原谅、打扰你了、实在对不起、真抱歉、请再等几分种。

F、 送别用语：谢谢光临、希望能再次见到您、请慢走、再见。

4、 文化知识

文化是人类社会历史实践中所创造的物质财富各精神财富的总和。掌握我国主要客源各地区的概况、宗教和饮食习惯。

向客人介绍菜品，服务调味品