咨客程序细节及注意事项

　　咨客程序细节及注意事项程序细节：

1、 迎客准备：在宾客到来前，检查好个人仪表仪容：A、必须按照本公司规定制度穿着整齐，化妆不要过分夸张；B、注意自己的精神状态，不要带情绪上班；要以一个整洁、清爽、有精神、有活力的良好状态迎接客人的到来；
2、 迎接宾客：当客人来到距离1.5-2米时,所有咨客应以45度鞠躬,主动、整齐、礼貌、面带微笑地向客人问好：“先生/小姐，晚生好！欢迎光临！”；
3、 询问宾客：一楼咨客主动迎上去“请问先生/小姐有预定吗？”如果客人说有预定，那么咨客要询问客人预定的房/台号及姓氏，然后迅速核对。找到之后要与客人核对一下。例如：“您是XXX先生/小姐，订的XX房，联系电话是XXXXXXX等。”如果客人无预定。就是询问客人是光临大厅还是ktv；
4、 引领宾客：一楼咨客引领宾客入电梯；
5、 介绍公司设备、消费：一楼咨客引领宾客上2-3楼电梯中可简单介绍公司的设施、设备及消费价格等；
6、 与2-3楼咨客交接：2-3楼咨客在接到一楼咨客转交的宾客时，双方应交接清楚，是订房客应明确所订的房号、订房人姓名及联系电话；非订房客人应明确客人所需要的房间种类；
7、 引领到房/台：按宾客需要的房/台种类引领宾客到所在房/台；
8、 开卡：不管是订房宾客还是非订房宾客，咨客在宾客确认房间后，应清楚地按规范开卡；
9、 卡跟交收银台：咨客按规范开卡后，将卡身插于房门口卡盒，卡跟交收银台；（收银台迅速开房）
10、 归位迎客：咨客交完卡跟后迅速退回岗位，按规定迎接下一批客人的到来；
11、 班后会：集合开班后会，认真听取部门主管对当晚工作服务的评价，工作中如宾客有问题，自己能解决的尽量解决，不能解决的及时通知上司，上司安排工作时，绝对要先服从后上述。

工作中注意事项：
1、咨客在未能听懂客人说话时的做法：
1）当客人第一次向你提问而没有听懂时，必须有礼貌地请客人重复一遍；
2）客人重复后，你仍未能听懂时，必须有礼貌地请客人重复一遍；
3）不要轻易回答是或不是，以免引起客人的误解；
4）不得对客人提出的问题置之不理，以免引起更大的麻烦；
5）向客人致歉，询问主管，从中学习新知识，不断提高自己，避免下次发生同类的事情；
2、当遇到问客人姓名困难时，例如故意为难，应一笑置之，不能表现不高兴的样子给客人看；
1）不论任何情况，如客人叫饮品，也应代听单，再通知部长或服务人员落单；
2）当有客人到公司找人时，应主动提供协助（先确定其朋友客人所在房间，如不能确定，先让客人以电话联系），不可盲目带客人逐间房查找，当准确后，必须敲门方可进入；
如有订房客在预留时间到点后仍未到达时，应以电话联系，如遇满房时，要询问订房人或订房人同意后及请示主管方可退让此预订房。