餐饮服务操作规范及技巧

 服务操作规范及技巧

1、站立规范：
营业部工作人员在上岗后必须做到的站立规范：
男生：双手自然交叉放在背后，左手在下，右手在上，收腹挺胸，双眼平视，脚与肩同宽，面带笑容。
女生：双手自然交叉放在前面，左手在下，右手在上，收腹挺胸，双眼平时，脚后跟靠近，面带笑容。
2、行礼规范：在离客人1.5米和感觉与客人眼光相遇时，开始行礼，行礼时必须双眼平视，收腹挺胸，腰部自然下弯45度。
3、引导规范：在迎宾时，须走在客人的前面，保持1米左右距离，在上楼梯或遇到地面不平和转弯及障碍物时，应及时提醒客人小心，在到达客人选定的台旁时，应为客人拉椅，并请客人就坐，包房客人在到达房间时应站在靠门轴方，以标准姿势开门请客人入内，工作人员最后入内并用标准语请客人入坐，然后按规范后退出门。
4、服务规范：当咨客退出后，服务人员或DJ员应及时进行服务，服务时须按标准姿势向客人行礼和问好，行礼后主动向客人介绍自己，然后按流程进行服务。
5、送客人规范：当客人埋单后准备离坐时应主动上前拉椅子，（DJ员起身开门站立一旁），按标准姿势向客人行礼，表示感谢同时目送客人离开后立即进行桌面的整理工作。
6、行为规范：
（1） 在通道见到客人主动让路，在与客人距离1.5米时行鞠躬礼，随时注意主动让路，身体靠右边迈一步，左腿退后半步，右手五指合拢示意客人走的方向，笑着说：“先生/小姐，这面请”；
（2） 在走廊行走时，一般不要随便超过前行的客人，如需要超过时，首先得说：“对不起。”待客人闪开时说：“谢谢。”再轻轻穿过；
（3） 不能靠墙、靠桌子和柜台；
（4） 不要忽视洗手间里的细节，每次离开都冲水及洗手；
（5） 无论从客人手中接过任何物品都要说：“谢谢”，与任何人无论接或送任何物品都应用双手。
（6） 当两人谈话时，你要找其中一方时，应静立两人旁边，目视要找的客人，引起对方的注意，当对方告一段落时，才对被找人的对方说：“不好意思，打扰一下，我找XXX（被找人）”等交待完事情后，鞠躬并五指合拢示意他们继续谈话“请继续”；
（7） 客人说：“谢谢”时，要答“不用谢，这是我们应该的”，不得毫无反应；
（8） 任何时候招呼他人均不能用“喂”，上班时应以职称相称，同事之间不得以“花名”相称；
（9） 对客人的询问不能回答“不知道”，确实不清楚的事情，要先请客人稍候，再代客人询问，或请客人直接与相关部门或人员联系；
话中如果咳嗽或打喷嚏时，应说：“对不起”，并转身向侧后下方，同时尽可能用手帕遮住；
（10）客人提出过分要求时，应耐心解释，不可发火，指责或批评客人，也不得不理睬客人，任何时候应不欠风度，并妥善地处理；
（11）凡进厅房（ktv及贵宾房）或办公室先敲门三声，再礼貌地说：“不好意思，打扰一下”，未经主人同意，不得随便翻阅房内的任何东西（文件），在与上司交谈时，未经批准不得自行坐下；
（12）不得用手指或笔杆为客人指示方向。
7、半跪式服务规范：
（1） 上身下蹲，左腿弯曲，右腿膝盖着地；
（2） 上身微倾，面带笑容；
（3） 裙缝不宜正对客人，要侧身。
二、礼貌用语：
1、迎宾：所有工作人员在迎接客人时必须使用：“晚上好！欢迎光临！”咨客部门另加：“请问先生/小姐定的是XX房/台？”“请问几位？”“请问先生/小姐去KTV，还是大厅？”
2、引导：所有工作人员在引导客人时使用：“请这边走，请小心，请进，请坐。”
3、等候：所有工作人员在完成自己的工作程序后，在下道程序的工作人员未出现时均应使用：“请稍等，XX马上就来。”
4、服务：所有工作人员在进行服务前均应使用：“晚上好！对不起，让您久等了，很高兴为您们服务，请问您XXX。”完毕后应让客人知道所点出品内容使用“先生/小姐，您所点的有XXX。”最后使用“您看可以吗？”每次上出品时应使用：“请慢用！”出品上完之后应使用：“先生/小姐，您们的食品已全部上齐了，是否还需要增加。”每次服务完毕后均应使用：“谢谢，有什么需要的话，请随时吩咐！”
5、送客：当客人埋单时应看清客人交给的金额，并使用：“先生/小姐，收您XX元整，找零马上到/谢谢。”当客人埋单后在找零时应使用：“对不起，让您久等了，这是找您的零钱，一共是XX元整。”完毕后使用：“先生/小姐，您对我们的服务和出品还满意吗？”当客人提出意见或建议后，应表示虚心接受，同时应使用：“非常抱歉，感谢您们的宝贵意见！”当客人准备离开时应使用：“多谢光临，请慢走，欢迎下次光临！”
6、若遇老、弱、病、残的客人光临时，所有工作人员都有应主动上前搀扶。（不能勉强）
三、服务推销技巧
在服务的过程中，服务员不仅仅是一名接Oreder者，同时也是一名兼职的推销员。推销要有建议性的推销，合理的推销和盲目的推销之间会有很大的差别，后者会使客人生厌，有被愚弄的感觉或者认为是急于脱手某些不实际的或非名副其实的东西，盲目推销也会与客人的“物有所值”的消费心理背道而驰，另外，服务人员与顾客凭借自己的喜好和偏见去影响客人的消息情绪，你不喜欢的或许正是客人所乐意接受的，不可对任何客人所点的食品、饮品表示不满。
（一）介绍：
1、先推介高价位酒水后再推介中低价酒水（可根据房型、客人类型）；
2、男士推介洋酒、红酒或啤酒，女士推介饮料、雪糕等。
（二）语言技巧
1、初次落单前推销（采用二择一方法），如“先生/小姐或老板：晚上好！请问你们需要喝点什么？是喝洋酒还是红酒？”（假设客人选择洋酒，那么……）“您是喜欢渴人头马？还是轩尼诗？”细节注意：A、观察客人的反应明确，就征询点中数量，若客人犹预不定时，则要帮客人拿主意（主动引导客人）；B、不可忽视女性客人或小姐，对她们应热情及主动介绍；C、重复客人所点的出品，以免出错，例：“先生/小姐，您点的是XXX，对吗？我很快送到……”D、酒水确定后，需要坦步推销介绍一些厨部小食，语气采用征询的语气：“先生/小姐，需不需要来点送酒小食？”“XX味道不错的，是我们公司的特色小食，想不想试试？”
2、中途推销
细节注意：A、及时搞好台面卫生，收走空酒瓶、扎壶，在酒不差不多喝完时（不要等到喝完），再一次询问客人：“先生/小姐，需不需要再来支XX酒或拿多半打（一打）XX啤酒？”B、留意小姐的饮料是否喝完，若差不多喝完，同样进行第二次推销；C、对于特殊客人进行特殊介绍，例如：
① 小朋友：椰子汁、鲜奶、雪糕等。
② 醉酒或酒过量的客人：参茶、柠檬蜜。
③ 患感冒的客人：姜丝可乐。
（三）身体语言的配合：
与客人讲话时，目光注视对方，以示尊重，半跪式上身微倾，尽量靠近客人讲话，不要距离太远，客人讲话时，随时点头附和，以示听清，若没听清，说声：“对不起，麻烦您再说一遍。”
（四）如何利用推销经营手段达到高额利润。
1、熟记客人姓名和他的爱好，以便日后再光临时介绍方便，增加你的信心。
2、客人不能决定要什么时，为客人提供建议，介绍高价、中价、低价多款式，由客人去选择按客人不同身份推销不同饮品。
3、熟悉饮料、酒水，明白所推销的食品、饮品的品质及口味。
4、不断为客人斟酒。
5、收空杯、空盘时，应礼貌地询问客人还需要加点什么。
6、男士多的，应推销各种酒类，女士则饮料，小孩应推销适合他们的各种食品、饮料。
7、根据不同类型的客人进行各种方式的推销，大致分为：
A、 家庭型
B、 朋友聚会
C、 庆贺生日
D、 业务招待，请客
E、 公司聚会
F、 情人约会
8、根据客人所用的各种饮品加以推销各种小食。
9、根据客人来自不同地方民族的饮食特点加以推销。