服务动作规范

服务动作规范

一、 迎宾：房间准备好后，立即站出走廊，站立姿势正确，站立端正、自然、上身挺直、头正目平，面带微笑，挺胸收腹，两臂自然下垂，两脚相对靠立，肌肉略有收缩感，鞠躬90度，微笑对客人说：“先生/老板，您好！欢迎光临！”如有几位客人一起来，应向客人逐个问好，然后根据客人的人数和客人需要以及房间的情况配合部长/主任，妥善安排好客人

二、 敲门：客人进房后负责送茶水、生果的服务员必须在三分钟之内把茶水、生果等物送进房间，进房必须敲门，敲门的动作规范要正确，手指微弯曲，以中指的中关节敲两次，每次敲三下（一重二轻），并轻声说：“服务员，请问可以进来吗：”每次相隔3—5秒钟，切忌用拳头或手掌，声音不能过大或过小，以体现文明服务，敲门切忌太急促，以免客人感到服务员冒失，称呼时发音准确，语言要柔和，左手把托盘，右手下垂向后微曲，面向房门，不要低头或东张西望，以免客人开门时自己没有保持双眼望着客人，给客人一种不被重视的感觉。

三、 进门：敲门之后，在征得客人同意后，方可进入或客人自己开门后，由走廊踏进房间的第一步向客人鞠躬并微笑向客人说：“先生/老板，您好，很高兴为您服务。”

四、 送茶（生果及饮品）：向客人鞠躬后，左手托盘齐腰高，右手放在背后从容稳健、轻盈快捷地走到茶几前面或客人身边半跪式服务，轻轻地将茶水，生果或饮品放在台面上，注意茶杯的手柄朝着客人方向，将茶杯放在杯垫的正中，上茶时应先客后主，如果有女宾在应先女后男（技师除外）。

五、 请茶：伸出右手做一个请客人用茶的手势，掌心向上，五指并拢，微笑着双眼望向客人，并轻声说：“先生/老板，请用茶”，或“这是您的饮品，请慢用”并接着说：“先生/老板，请问还有其他什么吩咐吗？”必须注意力集中，全心投入，自然大方地和客人讲话，语音、语调要适度。

六、 退出：如果客人暂时没有其它吩咐，自己准备离开房间时，要从容自然地缓缓站立起来，左脚向后退一步，与右脚并拢成“V”字型，然后继续保持左手托盘，右手自然放在背后，向客人鞠躬致谢，向后退三步以示礼貌，继续保持正确的站立姿势，双眼望着客人，并面带微笑亲切地说：“如果没有其他吩咐，就不打扰了”。如果留宿的客人则说：“晚安/再见！”然后轻轻关上房门。