酒店VIP接待操作服务工作程序

VIP接待操作服务工作程序

1.接受预订
（1）由市场营销部经理按照VIP接待标准填写《VIP宾客接待通知单》呈报酒店领导审批；
（2）由市场营销部将签批后的《VIP宾客接待通知单》分送至各相关部门；
（3）各部门按照《VIP宾客接待通知单》安排相应的准备工作。

2.客人抵达前的准备工作
（1）市场营销部：

a、提前落实宾客到店的时间、人数、所带车辆的数量、到达酒店的路线及在酒店的行进路线并通知相关部门；
b、提前两小时检查房间设施是否完好，鲜花、水果、欢迎卡等是否摆放到位；
c、提前两小时按照宾客要求安排好用餐地点、时间、人数、标准及其他特殊要求等；
d、根据接待规格准备接待签名桌及所需物品。

（2）前厅部：

a、根据《VIP宾客接待通知单》提前分配好房间并通知相关部门；
b、若所分配的房间原有客人还未退房，应立即联系是否要换房；
c、记录VIP客人有关信息、特殊要求等；
d、在客人到店前四小时内做好房卡、总经理致意卡及名片等的准备工作；
e、测试每一间房门钥匙可否正常使用；
f、做好VIP客人的房号保密工作。
（3）客房部： a、提前两小时按接待标准布置好房间；
b、仔细检查所要入住房间各项设备是否齐全和正常（如：空调、灯光、冷热水、电话、电视、遥控等）；
c、要对房间进行重点清洁，及时更换各类印刷品、易耗品及相关贵宾用品。并提前安排好专人VIP房间服务，提前对房空气进行净化处理。
（4）工程部：提前三小时协助检查客房、包间及相应公共区域的设施情况，及时检修有问题的设施、设备。
（5）保安部：根据《VIP宾客接待通知单》提前预留好车位，并安排人员指挥引领车队停于酒店大堂正门，协助车辆停泊。
3.客人抵达时的服务

（1）前厅部：

a、在接到VIP正在抵达途中的报告后，由大堂副理根据接待标准通知酒店管理层提前10分钟在酒店门口迎接，同时通知客房部准备欢迎茶，并把房门打开；
b、当VIP抵达时，大堂副理上前迎接并引荐代表酒店方面的人员与VIP认识；
c、负责VIP的入住登记工作，登记要求：1、贵宾在房间办理手续，2、如是国内客人，填写国内宾客登记卡，如是国外客人，填写国外宾客入住登记卡（一式两联）；
d、负责VIP的行李接送工作；
e、根据接待标准由相关领导及大堂副理陪同客人乘电梯至入住的客房；

（2）客房部：

a、由楼层领班和服务员在楼层电梯口提前列队欢迎；
b、楼层服务员在客人抵达房间前打开房门，并将房门虚掩，做好相应的接待准备工作。
（3）保安部：负责维持好门口秩序，引导车辆的停放及电梯的专控。
（4）市场营销部：负责签字留念及拍照，并负责协调跟办未尽事宜。
4.客人住店期间的服务
（1）市场营销部：

a、负责宾客在店协调及时解决各类问题；
b、落实宾客次日的叫醒时间、用餐要求与具体开餐时间及活动安排，并及时通知相关部门。
（2）前厅部：使用规范用语做好VIP的叫醒服务，两次叫醒：一次电脑、一次人工。
（3）客房部：a、应尽快为VIP清理房间，观察VIP生活习惯、爱好等，及时调整服务方法，灵活提供服务项目，并及时补充服务用品，对房间做好跟踪服务；
b、经理、主管须每天检查房间设备、设施及卫生情况，发现问题及时解决；
c、夜班在客人用餐、外出时更换用品，再次清洁房间开夜床，配单支鲜花、小点心，为客人提供二次服务。

（4）保安部：

a、在值勤时需着正装、礼宾手套，规范巡视；
b、巡视大厅，VIP所住楼层，避免闲杂人员进入；
c、对VIP所住楼层进行重点监控，保障客人的人身及财产安全。
5.客人离店时的服务
（1）市场营销部：a、协助核对VIP在店帐务情况，落实清楚VIP费用的结算方式；
b、准确落实客人的离店时间，并通知相关部门作好相应离店准备工作。
（2）前厅部：a、由大堂副理通知相关送行人员提前10分钟至大堂等候；
b、安排行李员提前10分钟至VIP房间收取行李。
（3）客房部：在VIP退房时仔细检查房间有无遗留物品，如有及时报送至大堂副理处。
（3）财务部：a、把VIP的所有帐单提前准备好，结算清楚，并复核检查；
b、为VIP提供迅速、准确的结帐服务。
（4）保安部：负责维持好门口秩序，引导车辆停于酒点大堂正门前接送VIP，并作好车辆疏导工作。

6.客人离店后的工作
（1）市场营销部：a、做好资料、图片的存档工作。
b、适时与客人联络，增进彼此友谊。
c、对有新闻价值的接待活动，可撰写新闻稿送新闻单位。
（2）前厅部：将VIP之详细资料及“住店意见表”等特别情况上报总经理。

7.VIP接待服务工作要求
（1）所有信息发布必须准确、及时；
（2）各部门按照要求提前做好各项准备工作；
（3）对所有客人姓名、相貌、职位、称呼必须清楚，接待时按其职位称呼，保证礼仪、礼貌接待用语的规范；
（4）整个接待过程确保和每个人打招呼不少于3次；
（5）各部门在接待过程中发现问题应及时沟通协调，并及时调整工作布署；
（6）总经办编写新闻稿经酒店总经理审核后送至相关媒体机构播报。