酒店特殊情况处理服务质量

（1）烹调表演
客人要求在餐厅表演烹调艺术、品尝风味。此种情况多在西餐扒房发生。餐厅选派熟悉业务的人员，携带事先准备好的原料、调料、饮具、餐具及活动炉灶，在客人餐桌旁边加工。操作加工细致，热情主动向客人介绍烹制方法，烹制完成后装盘，请客人品尝，态度和蔼；举止大方。确保食品卫生和客人安全。现场制作费时费工、运用明火或有浓烟衙异味、有碍他人进餐的食品，征得客人同意，征得客人同意，尽量不在餐厅表演。
（2）客人反映菜肴不熟
因烹制火候不足或加热方法不当引起菜肴不熟，餐厅领班或主管、经理向客人表示歉意，征得客人同意后，重新更新一份，请客人原谅。因客人不了解菜肴风味特点而误认为菜肴不熟或难以食用，服务员有礼貌地说明菜肴风味特点、烹制方法和食用方法，使客人消除顾虑。处理此种情况，态度和蔼真诚，语言流利准确，词意表达清楚，客人易于理解和接受。没有使客人感到尴尬的现象发生。
（3） 菜肴菜汤找出
餐厅餐厅过程中、因某种原因，菜点、菜汤撒在餐桌上，立即向客人表示歉意，迅速用于净餐巾垫上或擦干净，不影响客人进餐。若操作不小心，使菜汤撒在客人身上，立即向客人道歉、态度诚恳。同时用于净毛巾替客人擦拭。并征示客人意见，必要时给客人洗涤。
（4） 客人被食物噎住
因某种原因被食物噎住，服务员留心观察，一旦发现，速送一杯水请客人喝下。若情况较严重，客人脸色发青，停止讲话，马上请医生前来处理。
（5） 客人醉酒。
个别客人饮酒过量，发生醉酒，餐厅主管2分钟内到现场，让客人安静、劝告和搀扶客人离开餐厅，帮助客人醒酒，不影响其他客人进餐。服务过程中，留心观察客人饮酒动、表情变化，能够针对具体情况适当劝阻，事后不笑话客人，不影响其他客人进餐。
（6） 客人反映账单不符
服务员迅速同客人接触，询问客人，同客人核对所上食品、饮料和其他收费标准，并立即同收款员联系。因工作失误造成差错，立即向客人道歉，及时修改账单。因客人不熟悉收费标准或算账，小声向客人解释，态度诚恳，语言友善，不使客人难堪。客厅没有因收款服务引起纠纷或客人投诉现象发生。
（7） 客人打坏餐茶用具
餐厅服务中个别客人或带小孩的客人打坏餐具、茶具或酒具，服务人员迅速到场，请客人不必介意。主动快速擦拭桌面、清理残缺餐具、换上新的餐具。服务热情、耐心、不使客人难堪。其费用按酒店规定处理。
（8） 残疾客人服务
遇有聋哑客人用餐，餐厅派专人接待。座位安排、使用餐具同客人需要相适应。服务主动、热情、用心、周详。服务员能够用手势、眼神、语言或动作同客人沟通，提供有针对性的服务。
（9） 贵宾特别服务
贵宾用餐，服务员提前掌握接待规格，熟悉客人生活特点和宗教信仰。客人来到餐厅，主动热情迎接、问候、引导入住，称呼客人姓名。开单点菜、上菜斟酒、桌面服务能够给与特别照顾。有赠送客人的菜点、饮料供应及时，告知客人酒店对他的特别照顾。
（10） 管人定期挂账
常客、回头客与酒店签有挂账协议。服务员提前掌握客人姓名、单位与挂账凭单。客人用餐后，出土挂账凭单，服务员检查认真、细致，核对准确无误。签单挂账手续规范。