从《五星大饭店》谈酒店员工素质

 从《五星大饭店》谈酒店员工素质

□张真
最近，在央视1套播出的《五星大饭店》，成为笔者所在酒店员工们热论的话题。大家争相收看，在倍感亲切之余，对剧中的人物和情节津津乐道。这部以励志为主题的电视连续剧，引发了笔者深层次的思考：要成为一名优秀的酒店员工，必须具备八大要素———

    1、积极。积极是一种心态，你积极地对待人生，就能获得丰硕的果实，你积极地对待工作，就能获得酒店的回报，你积极地对待自己，就能赢回一个崭新的自我。积极是一种姿态，在工作中，只有你表现积极，才能赢得上司的肯定、同事的认可，“今天工作不努力，明天努力找工作。”在就业形势日益严峻、职场竞争日趋激烈的今天，积极是你唯一的选择！剧中主人公潘玉龙无论是对待工作，还是对待人生都表现出积极的态度，入职培训时慷慨激昂，决心全身心地投入到工作之中。特别是当他被韩国时代公司董事长秘书相中担任总统套房贵宾金智爱小姐的贴身管家时，酒店上下一片惊慌：对于一名刚进酒店不久的新员工，在短短的48小时之内“速成”为一名合格的贴身管家谈何容易？！剧中虽然没有表现强化培训的场景，但潘玉龙为此付出的努力和艰辛可想而知。

    2、进取。鲁迅说：“不满是向上的车轮。”一个安于现状、得过且过的人，是永远不会进步的；时刻保持一颗进取心，努力工作，不断总结，个人的素质才能得到全面的提升，Make more progress everyday，是每个人成长的必经之路。以潘玉龙的女朋友豆豆为核心的舞蹈组合历尽千辛万苦，终于夺得了全省冠军，但他们并没有满足，而是立志向全国冠军的目标冲刺。正是这种执著追求的信念，成为包括潘玉龙在内的中国当代年轻人奋发向上、快速成长的动力源泉，相信豆豆们的追求在《五星大饭店》第二季中一定会梦想成真！

    3、多思。孔子说：“学而不思则殆。”爱因斯坦成功的秘诀之一就是思考。酒店员工在工作中应养成“多思”的习惯，多想想为什么，多想想事情的来龙去脉、前因后果，不能知其然，不知其所以然，“思考使人进步”是永恒不变的真理。金智爱小姐突然神秘失踪，酒店、警方束手无策，而时代公司中国分公司的总经理趁机发难，强行要求进入金智爱的房间攫取机密资料，情势十分危急。潘玉龙从去市郊的公共汽车线路牌上得到启发，联想到自己曾经周末陪同金智爱去市郊寺庙游玩，果然从寺庙里找回了金智爱，终于使剑拔弩张的局势转危为安。而这一切，都是潘玉龙“多思”的结果。

    4、多问。“学问学问，不懂就问。”其实，做人是一门学问，工作也是一门学问。在工作中遇到不懂的地方，应主动向上司和同事请教。孔子提倡“不耻不问”，我们只有通过学习，才能掌握正确的工作方法，才能在工作中少走弯路，才能提高工作效率。在大街上你迷了路一定会问路，在工作中迷失了方向，为什么不“多问”呢？人们可能忽略了一个细节：潘玉龙无论工作多累，回到楼层值班室总是向经理、同事发问。正是因为“多问”，他才从不懂到懂，从懂到精，迅速成长为一名优秀的行政楼层贴身管家。

    5、时时反省。荀子说：“吾日三省乎已。”工作中，我们要不断反省：是否出现了失误，失误在哪里，为什么会出现失误？只有通过反省，才能及时校正错误，提高自己的工作能力。我们不仅要反省，而且要时时反省，事事反省，古人尚且如此，何况我们呢？潘玉龙为了工作，经常晚上住在酒店，丝毫不敢懈怠，查漏补缺，力求完美。这种深刻的反省精神，成就了他的职业生涯。

    6、追求成果。一份付出，一份回报。员工在酒店工作，不仅追求获取一份工资，更追求成功的喜悦感，从而获得物质和精神的双重收获。如果你把当前的职业当作一份事业来对待，在工作中不断创新，充分施展自己的才华，发挥自己的潜能，经常为酒店做贡献，创造惊人的成果，这份来自工作本身的成就感远比一份工资重要，它是你实力的证明，体现了你的人生价值。潘玉龙是把自己所从事的工作当作一份事业来看待的，这从他的话中可以看出：“没有人愿意一辈子原地踏步，我希望我的事业能有成就……我尊敬依靠能力、勤奋和忠诚获得成就的人。”
 

  7、渴望发展。美国著名心理学家马斯洛教授认为：人有五个层次的需要，即生理需要、物质需要、安全需要、荣誉、成就和尊严的需要，以及自我实现的需要。前三种是人类的低级需要，后两种是人类的高级需要，而自我实现则是人类的最高需要。对每个人而言，酒店为每个人提供了良好的平台，员工应充分利用好这个平台，从内心深处激发起“我要发展”的强烈愿望，成为一名对社会有用的人才。潘玉龙在拒绝外界利诱时大义凛然地说：“我也热爱这个职业，也想从服务员做到领班，从领班做到主管，从主管做到经理，做到总监，做到总经理，一直做下去……”这一番话，令他的顶头上司佟家彦无地自容，恰恰也流露出他“渴望发展”的强烈愿望。
 

  8、要求表现。“一名优秀的销售人员，首先要成功地销售自己。”同样道理，一名优秀的酒店员工，要善于在工作中表现自己，展露自己的才华，体现自己的价值，通过自己出色的工作赢得宾客的称赞、同事的尊敬、上司的赏识，从而获取晋升的机会。酒店认可勤勤恳恳、默默无闻的员工，更欢迎善于表现的员工。试想：如果每位员工在工作中都争先恐后地表现自己，那么，这家酒店就会充满活力，生机勃勃。性格内敛的潘玉龙，如果不是在工作中不失时机地表现自己，就不会成为一匹黑马从酒店数百名员工中脱颖而出，被时代公司董秘慧眼挑中，独享成为至尊客人金智爱小姐贴身管家的殊荣。表现自己不是出风头，不是搞个人英雄主义，它是进步的代名词。管理者应鼓励员工在工作中像潘玉龙那样大胆地表现自己。
    笔者认为，以上八大要素是每一名酒店从业人员必修的功课，尤其对刚进入这个行业的青年员工来说至关重要。