浅谈从全力推行“首问制”到酒店服务意识

        [内容摘要] 酒店是一个服务性行业，更好的让宾客满意，必须不断提高酒店的服务质量与档次。首问责是任何一位客人提出的问题必须“到我为止”，由“我”来完成后续处理程序，推行首问制的目的是为了不断提高和完善酒店管理水平，增强竞争力所采取的一项举措，满足宾客要求，拉动消费，创造商机。首问制的推出，不仅仅是一种酒店服务形式，而是通过这种形式，折射出了酒店为宾客服务的真实内涵。
　　关键词：推行 首问制

　　酒店是一个服务性行业,好客是我们的最基本的特点，为宾客服务是酒店从业人员真正和全部的工作内容。虽然酒店日常工作划分为几个不同的部门，其基本工作职责也不一样，但每一个部门所做的工作的目的是很清楚，那就是为了服务宾客；为了不断的、更好的让宾客满意。酒店该怎样更好满足宾客需求？那就是不断提高酒店的服务质量与档次。西双版纳特殊的地理位置、多民族文化的聚集，形成了西双版纳酒店业客源市场以旅游光观者为主的格局。当旅游光观者带着愉悦心情入住酒店时，从他们满怀期望的眼神中看到是对酒店、当地民风民情求知欲；宾客遇到需要我们的帮助时，我们是推辞或是让别人帮助呢？为此，从客人的眼睛得到一个酒店服务质量的高低。在客人眼里，酒店任何一个部门岗位员工的服务质量，都代表着酒店的整体质量。因此，各岗位在明确分工的同时，必须清楚知道酒店员工“人人为酒店质量承担责任”，从客人立场出发，每一位员工都有维护酒店整体形象的义务。为此，国内经济发达地区的酒店行业从二十一世纪初，从政府公务员管理引入了“首问责任制”，并很快传播于酒店行业的服务管理。最早将首问制引入西双版纳烟草酒店，2004年9月，傣园酒店江晓青总经理率先将首问制服务理念灌输于中层管理人员，并以“销售是酒店生命线，人人都是销售员”为主题的培训活动，逐步在各部门岗位推行开来，通过一年多时间的推行，不仅使酒店管理人员、极大部分员工的服务意识、业务技能、综合知识等方面得到了较大的提高，而且通过推行部门与部门之间的关系更为融洽，相互的协调与沟通有了进一步提升，员工与员工之间也多了一分理解，在出现问题面前，从“我”找起的风气渐渐兴起。在此，作为经历过傣园酒店推行首问制过程的员工，谈谈自己对酒店首问制的认识。酒店首问制是指在服务领域中要求任何一名员工，只要有客人提出服务需求，不管与自己岗位、职责、业务范围有无关系，都要主动地把自己当成实现客人需求的第一责任人，自觉地想尽办法争取在第一时间让客人满意，不允许经任何理由或借口予以推脱或指点客人如何去做。通俗的解释：凡是酒店在岗工作的员工，第一个接受宾客咨询或要求的人，就是解决这位宾客咨询问题和提出要求的“首问者”。即任何一位客人提出的问题必须“到我为止”，由“我”来完成后续处理程序。
　　一、首问制是酒店优质服务的具体体现。
　　酒店推行首问制的目的是为了不断提高和完善酒店管理水平，增强竞争力所采取的一项举措，满足宾客要求，拉动消费，创造商机。因此，首问制是酒店优质服务的具体体现。
　　1、优质服务的前提。作为一种新兴的服务理念，首问制是将管理与创新聚焦后体现在每一位员工的服务环节中，而通过管理进一步使员工素质、服务水平更加优化。酒店本身是向宾客提供服务的载体，酒店的属性决定了员工必须要为宾客提供优质服务，而优质服务单凭一种热情是远远不够的，它需要一支熟悉酒店产品知识、服务项目、各类设施设备、旅游综合知识；熟悉酒店服务程序；具有深刻服务意识的员工队伍来实现和完成首问责任制。傣园酒店在推行首问制中，各部门员工的培训除了正常业务技能外，还增加了酒店服务项目、设施设备、经营时间、房价、宴会标准和西双版纳旅游知识等方面知识的培训。为此，各部门员工综合素质进一步提高，酒店整体服务意识与质量无形得到了提升,酒店一举通过了2004年酒店星级复核和中国世界金钥匙酒店联盟部部复核，并在2005、2006年连续获得了中国世界金钥匙酒店联盟“5C”品质奖（定义:联盟品质对顾客而言,就是清洁Cleanliness、舒适Comfort、方便Convenience、关心Concern、信誉Credit）。推行首问责任制过程中也是为酒店优质的提高作了良好的隐形铺垫。为此，问责任制赋予了优质服务、个性化服务新的内容，进而使酒店对于宾客的热情寓于规范服务之中。在这个前提下，把优质服务作为一种特殊的商品提供给宾客，而酒店则不断创造出更多的商业机遇。
　　2、酒店商品的内容。作为企业管理者都应明白产品并不等于商品，服务是酒店最主要的产品之一，是服务行业的第一生产力，要使之成为商品，必须是以产品优质品质作保证。作为一种特殊的产品的服务，通过员工规范加亲情提供给客人，让客人在享受这种“商品”的同时，得到心理满足的“心理商品”。从另一个角度说，客人到酒店消费其实就是花钱买“享受”。作为酒店服务人员，为使客人在酒店的经历美满愉快，就必须为宾客提供优质规范的“心理服务”，制造出了优质的产品。
　　3、员工关系的纽带。首问制不仅局限于前台员工对来酒店住宿、餐饮消费的客人的服务，也包括后台员工对前台员工提供的后勤保障服务。后台部门员工不直接创造价值，但不等于没有价值。后台员工的价值，是在为前台员工创造出一个良好的内部优质服务环境时，即“我为同事多做一分”的主导思想，其价值才能得以充分体现。而首问制服务意识酒店部门之间也是必须的，互为因果的。从这个意义上讲，首问制是全方位的，是融洽员工关系必不可少的纽带。
　　二、推行首问制应注意几个方面
　　由于“首问制”最终追求的是酒店整体的服务效果的质量，树立整体形象，故“首问制”的推行应是全员全方位全过程，而不是个别员工的努力所能实现的。
　　1、首问制练的是“内功”。
　　酒店推行首问制是必须要求在岗所有员工：一是属于本人职责范围内的问题，要立即给宾客的询问以圆满答复，给宾客的要求以妥善的解决；二是虽说是员工本人职责范围内的问题，但因宾客方面的原因，目前不能马上解决的，一定要耐心细致地向宾客解释清楚，只要宾客方面的原因不存在了，就应马上为宾客解决问题；三是属于员工本人职责范围之外的问题和要求，“首问者”不得推诿，要积极帮助宾客问清楚或帮助宾客联系有关部门给予解决。必须做到环环相扣，直到宾客的问题得到圆满的答复，要求得到妥善的解决。首问制也是酒店超前服务以及宾客离店的延伸服务具体表现
　　2、意识转变为先导。
　　推行首问制要求酒店领导及管理人员率先要完成自我认识上的转变和超越，只有使自己的服务观念与国内外优秀酒店的服务接轨吻合，才能自上而下地带动服务首问制的推行。酒店有很多优秀服务员都能主动积极的服务工作，很好执行首问制，但如果是要每位员工都能自发的认识“首问制”的重要性，是难上之难。因为每位员工都可以将“宾客至上，质量第一”、“客人永远是对的”，“诚信承诺宾客，以高效技能为宾客提供服务”等等倒背如流，但是每一个在有情绪时候，却又开始埋怨……，保证“服务”优质品质的关键在于大家时时刻刻牢记并随时约束自己，只有从领导到员工从后台逐步地解决对首问制认识，才能解决行动问题。
　　3岗位落实是关键。
　　由于首问制是最终追求的目的是酒店的整体服务效果和质量，树立良好的酒店整体形象。因此，首问制推行应是全员、全方位、全过程，它不是个别人努力所能实现的，它必须全店员工从接受、个人力行所展现出的整体高超的服务水平。因而，不应出现执行不均的现象，使客人感到酒店服务的强烈反差，由此产生的负效应会远远大于正效应，并在客人心中留下挥不去的不良影响，使首问制的推行得其反。为此，推行首问制关键是要解决员工思想接受、岗位落实的问题，在宣传上及时、晓之以理、逐岗落实，特别是对一些薄弱环节重点培训，使员工在服务意识升华的同时，实现责任感和主动性的同步发挥，变成自觉行动。让客人在酒店内处处体验到首问制，也让员工在客人满意中认识到推行首问制的现实意义。首问制不仅仅是种酒店服务形式，而是通过这种形式，折射出酒店为客服务的真实内涵，是服务在宾客心中的升华。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　作者：李永莉 傣园酒店