凯宾斯基酒店特殊问题处理

   当请示经理后，明确过生日的客人前来光顾本酒店时是否有生日有蛋糕赠送，同时给客人填写生好日贵宾档案。客人如要购买鲜花、小礼物等需求，也应申请；当蛋糕做好以后，要和客人明确上蛋糕的时间和方式。

《二》 客人的吸烟问题
   对于吸烟的客人尽量安排在吸烟区，如果客人在非吸烟区吸烟，应礼貌地上前解释，然后给客人建议到吸烟区或接待厅。

《三》 打折
   应给客人解释我们作为服务生是没有这个权力的。“我们是凭贵宾卡打折或者这样好吗？先生，您能否赐一张名片给我，我帮你去请示一下我们的经理好吗？”（如果是多次来消费的客人或者消费额高的应如实上报。）

（四）客人刷卡
   当使用信誉卡，遇到收银员说卡不能使用时，应跟持卡者小声地说明卡不能使用的原因，可否付现金（特别情况马上请上司来处理。）

（五）客人带宠物进入
   基本上不允许，可以建议客人把宠物暂时寄存起来。因为大厅内的其他客人可能比较敏感（注意语言的表达方式）

（六）客人拍照
拍一两张生活照还是可以允许，如果是多次拍照，应礼貌地经客人解释。我们来的客人档次都比较高，对照相机比较敏感，请体凉一下，

（七）代客购物
1） 如客人买药品，应把药品名称、数量，记一来然后通知主管。
2） 若买其他物品，可以先记下来然后通知主管。
3） 如客人要求我们到外面去买茶房有的物品，可以解释上班时间不能离开岗位。

（八）客人要求打扑克、麻将。不因为我们这里执法机关来消费的较多，怕引起不愉快的误会，请体凉。

（九）客人打翻杯具、盘子
首先应询问客人是否有受伤，是否需要药物。如果客人礼服湿了，可以建议到洗手间我们有电吹风。

（十）客人复印或打印文件和传真：我们的商务中心可以帮忙解决，但要收取一定的费用。

 

（十一）我们泡茶的水：是天然纯净水。

（十二）关于停车、泊车：我们有免费泊车这项服务，车停在这里很安全，我们这里有专业的保安队伍。

（十三）关于客人询问花草：我们这里有专门的绿化部门，而且是随时淹，随时换，基本上是两天换一次。

（十四）客人需要订机票、火车票：酒店能够为顾客提供这项服务，作好详细记录后马上请上司来解决。

（十五）小费：如果是客人主动给的可以收取，但不能暗示客人给小费。

（十六）客人问及工资及营业额
1、 我们对我们的工资待遇，还是比较满意，而且我们这里各级别和各岗位的工资待遇都不同，而且都是和营业额挂钩的，总之多劳多得。
2、 当问及营业额时，这里的营业额每天都由财务部统计，我们知道的不是很具体，但我们的生意还是很不错的。

（十七）要求更换杯具、壶具：可以给客人选用。

（十八）客人需要加（茶叶、果汁、配料）：根据情况考虑是否可以满足客人，灵活处理后通知上司。

（十九）客人变换口味：一切出品，都可以根据客人的特殊要求而变换。

（二十）客人需要多开发票：基本上不行，我们的财务制度规定只能消费多少开多少，请您原谅，处理后知会上司。

（二十一）如果客人在消费期间要求出去一下：可以给客人建议先结帐，我们先给您保留下来或交纳相应的押金。

（二十二）客人需要茶房的杯具、用具、茶具或装饰物：知会当值经理。

（二十三）客人忘记买单：礼貌的提醒客人“很抱歉，我们的收银台在这边”。

（二十四）等朋友和找朋友的客人：需要问清客人姓名和所坐台号。

（二十五）对喝醉酒后前来的客人：点茶时应让清醒的客人点单，多上热毛巾，照看细心，耐心，有事也应告知旁边清醒的客人，并准备好呕吐袋。

（二十六）客人自带茶叶：我们可以提供壶具、杯具给客人泡茶。但建议给客人消费其他的食品或饮品。