我们把顾客放心上了吗

俗话说，顾客是上帝。其实这句话强调的是服务过程中要把顾客放在心上，要满足顾客的一切需求。那么，我们把顾客放心上了吗？如果我们有下面的理念，就是把顾客放心上了：顾客对于酒店来说，是最重要的人；顾客是让我变得有耐心的人；顾客是最终为我付工资的人；顾客是我不应该

与之争论的人；顾客是给我带来挑战的人；

顾客是我应当小心翼翼不去冒犯的人；顾客是既能让我成功也能让我失败的人。

案例

有一位培训专家去一家酒店考察，进门后一个客房服务员问他是住宿还是找人，他回答都不是，只是想看看。这个服务员不耐烦地对他说：“我们这里不允许随便参观，会影响到其他的客人。你在这里坐一会，没什么事就赶快走吧！”于是这位专家就坐了下来。他想服务员应该会给他倒杯水吧，可是10分钟、20分钟过去了，依然没人理他。

他正准备离开时，另一个服务员彬彬有礼、面带微笑地向他问好，并给他倒了杯水。得知专家想到处看看，这个服务员就带着他楼上楼下地参观，同时向他介绍了酒店的历史、企业理念等，这位专家非常满意。

从案例中，我们可以看到，同一家酒店，不同的服务员对顾客的态度是不同的。第一个服务员就没有把顾客放在心上，既没有给顾客倒水，也没有提供其他服务。而第二个服务员就做到了把顾客放在心中，不仅仅给顾客倒了水，还领着顾客参观，这样的服务让顾客很满意。

服务员到底应该怎么对待顾客呢？看看下面这个酒店的待客之道，我们就会明白了。

某酒店服务员接待顾客“对”的说法

1．顾客不会有错。

2．如果发现顾客有错，那一定是我自己看错。

3．如果我没看错，一定是因为我才使顾客犯错。

4．如果是顾客自己的错，只要他们不承认，那就是我的错。

5．如果顾客不认错，而我还坚持他们有错，那就是我的错。

6．顾客绝对不会有错，这句话绝对没错。

某酒店服务员的9项信条

1.顾客是酒店服务的对象，是酒店的“特殊工作伙伴”。作为酒店的服务员，必须明确谁是“主角”，谁是“配角”，工作的重点应围绕着顾客。

2.要牢记，并不是顾客依靠酒店，而是酒店要依靠顾客才能生存、发展，千万不能混淆客我关系。

3.要清醒地认识到，并不是顾客来打扰服务员，而是顾客通过消费来享受服务，正是因为顾客的消费，酒店才得以生存。

4.对于酒店服务员而言，顾客并不是敌对者，而且没有人能够靠对抗顾客而获得成功。

5.顾客带来的是他们的要求，而服务员的工作，则是想方设法满足他们的要求。

6.顾客不是统计数字，而是活生生的、有肉有血、有感情的人，如果酒店服务员像机械厂的工人对待机器一样去对待顾客，那么酒店经营必然失败。

7.每一个服务员都要时时提醒自己，顾客并不是进行争辩或斗智的对象，他们应该得到最贴心、最细致的服务。

8.顾客光顾酒店，花钱购买的是酒店的服务。而酒店服务员向他们销售的“产品”也是服务，不是其他。