酒店服务不难做 做好的服务也不难

      服务，说简单挺简单的，说难也挺难的。这是酒店从业人员常爱说的话，似乎是对服务的“辩证”理解。服务真的很难，特别是要做好的服务，优质的服务，甚至是卓越的服务；但如果我们（包括酒店总经理直到每一个具体岗位的人员）深刻理解了“服务”，抓住了服务关键点，按照关键步骤去做到了，那么服务就会是真的挺简单。

服务的关键，其奥秘就在其7个英文字母中—S E R V I C E.

S—Smiling

E—Eye Contact

R—Remember, Resolve

V—Valuable

I—I Will, I Can

C—Communication

E—Efficient, Endings, Experiences

         服务的第①关键是：S—Smiling。卡耐基说过：“笑是人类的特权。”所有的人似乎都懂得要微笑这一概念，但只有在服务他（她）人过程中处处有微笑的人，才有资格说他（她）真正理解微笑，懂得微笑。

        世界旅店业巨子希尔顿说：“我宁愿住进虽然只有残旧地毯，却能处处见到微笑的旅店，也不愿走进一家只有一流设备，却见不到微笑的宾馆！” “您今天微笑了吗？”是希尔顿的成功秘诀。1887年的圣诞之夜，康拉德·希尔顿出生在美国新墨西哥州的圣安东尼奥的一个挪威移民家庭。希尔顿上中学的时候，每当放暑假时便到父亲的小杂货店里帮忙，他对做生意、接待顾客特别感兴趣。他从新墨西哥州矿冶学院毕业后，父亲把小店交给了他，希尔顿把小店做得红红火火。1919年1月，希尔顿的父亲因车祸去世，他安葬了父亲，安慰了母亲，处理掉小店，决心干点大事。母亲鼓励他离开小镇，到大地方去闯世界：“必须到水深的地方才能行大船。”希尔顿怀揣5000美元，只身来到了德克萨斯州，他做了一项投资，果断地买下了他的第一家旅馆——梅比莱旅馆。他苦心经营。很快，他的旅馆馆产达到了5100万美元。他欣喜而自豪地将这个成绩告诉了母亲。他的母亲听完后，淡然地说：“照我看，你跟从前没什么两样。要想成大事，你必须把握住比5100万美元更值钱的东西。”“那是什么？”“除了对顾客诚实以外，还要想方设法让每个住进你旅馆的人住了还想再来住。你要想出一种简单、容易、不花本钱而行之可以长久的办法去吸引顾客，这样你的旅馆才有前途。”母亲的话很简单，却引起了希尔顿的思考。简单、容易、不花本钱而行之可以长久的法宝应该具备什么样的条件呢？希尔顿终于想出来了，这就是微笑，只有微笑才能发挥如此大的影响力。这一天，希尔顿上班后的第一项工作便是把手下的所有雇员找来，向他们灌输自己的经营理念：“微笑———记住喽！我今后检查你们工作的惟一标准是，你今天对客人微笑了吗？”他又对旅馆进行了一番装修改造，增加了旅馆的接待能力。依靠“你今天对客人微笑了吗”的座右铭，梅比莱旅馆很快便红火起来。希尔顿又萌发了新的创业冲动：要建造一座拥有一流设施，以他自己名字命名的大饭店———希尔顿饭店。如何战胜危机渡过难关？微笑还管用吗？万万不可把心中愁云挂在脸上，无论面对何种困难，“希尔顿”服务员脸上的微笑永远属于旅客。1925年8月4日，“达拉斯希尔顿饭店”竣工。“一流设施，一流微笑”，希尔顿的创业之路越走越宽。

     美国一家百货卖场的人事经理也说，她宁愿雇佣一个没上完小学但却有愉快笑容的女孩子，也不愿雇佣一个神情忧郁的哲学博士，这些说法都很现实。The Oriental Bangkok服务享誉世界，更在于其服务人员微笑的魅力。住Oriental，让我时至今日印象最深的还是自助早餐时，那迎宾员的微笑，每一个与她接触的时刻，她总是真诚地微笑着Always Smiling genuinely，那样的迷人。

      2002年，在英国曼彻斯特城英联邦运动会开幕式上，传遍了所有英联邦国家的火炬最后落在英国足球明星大卫·贝克汉姆的手中，他微笑着跑到了最后一站——一个挂着氧气瓶、身患绝症的五岁金发小女孩面前，他微笑着亲吻了小女孩的脸，与她手拉手走到英国女王伊丽莎白的面前，由小女孩把火炬交给了她盼望已久的女王。一贯面色严肃的女王接过火炬，此刻她依然面无表情，也没有亲吻渴望地望着她的小女孩，而是直接走到点火台点燃了开幕式的大火。看电视的人们气愤地说：“在这个时刻她还没有笑容，她也没有亲吻那个可爱的小女孩。”第二天报纸、电视上纷纷指责女王在众目睽睽之下，居然“没有笑容”，而且“没有亲吻那个病孩子……”，“女王太让人失望了”……

为什么要微笑？

微笑将会为客人与员工之间创造一个十分友好的气氛，微笑面对客人，客人也会报以微笑。微笑不但能够保持你自己外在的良好形象，而且也影响着自己和别人的情绪。真诚的微笑能调节体内的荷尔蒙，体内产生的安多分，能够让人由内向外放射着愉悦的光彩。而笑容又能够影响他人，让他们也像你一样产生愉悦的情绪，这是一个良性的传播快乐的过程。

微笑是自信的标志，微笑使我们自我感觉良好，它有着感人的力量，显示了一个人对生活的满意和自信，也是最佳的形象象征，能够提升自己的自信心。心理学家发现，笑和兴奋的情绪一样能刺激大脑的快速思维，启用还未被使用的脑区，因而有助于开拓思路和自由联想。更重要的是，笑能让头脑清醒而且心胸宽阔，认识、包纳复杂的局面和人际关系。笑也影响着情绪的状态，在做计划或决策时，只要人的心情好，态度也会积极乐观，因而做出的决定也充满希望。

微笑表示我欢迎客人的到来，乐意提供服务，人们往往依据你的微笑来获取你的印象，从而决定对你所要办的事的态度。居住在英国的伊林娜是个脸上永远挂着微笑的中国女士。一次在纽约机场换登机牌，为她换牌的是一位快乐的黑人小姐，那小姐的脸上也带着抑制不住的幸福的笑容。她们热情地交谈着，伊林娜由衷地欣赏那位小姐灿烂的笑容：“你有多么迷人的笑容，我相信我此程一定非常幸运。”黑人小姐也笑着说：“你的笑容也让我相信你是幸运的。”她们在愉快的气氛中完成了换牌手续，待到上飞机后，伊林娜才发现自己的普通舱座位被换成了宽松、舒适的商务舱。

微笑具有感染力。曾有一男孩整日不乐，对妈妈说别人对他不友好，妈妈没有怪别人，也没有骂孩子，而是带他到高高的山腰，对着对面的空谷。当男孩大声叫喊：“我讨厌你！”空谷立即传来“我讨厌你！”的回答；当男孩欢呼：“我喜欢你！”空谷便传来“我喜欢你！”的欢笑。一次外出旅游下榻的酒店里，双人房只放了一块香皂，我们一团人纷纷向服务员提出这个问题，服务员微笑着答应，很快拿着一袋子香皂往各房间派送，在还差2间就派完的时候，一个管理人员模样的人来到服务员身边，知道该服务员往房间加送一块香皂后满脸不高兴，当着我们的面批评起这个服务员："你才来几天，什么都不知道就那么大方，如果香皂不够你得负责。"服务员顿时满脸通红，呆在那里不知咋办才好。第二天，当我们离开酒店跟那位服务员打招呼时，她很勉强地咧了咧嘴，昨天灿烂的笑容已经看不见了（广州流花宾馆案例）。

心理学家分析，当我们看到一张笑脸时，我们的大脑神经就受到指令，指挥面部肌肉展示微笑。微笑被认为是一种重要的交际工具。法国人认为从洁白的牙齿间流露出的嫣然一笑，常常能带来意想不到的收获和喜悦。在法国人的微笑训练中，面部肌肉运动、牙齿的光洁度是微笑工程的重要内容。一位长期在法国居住的阿拉伯妇女说起，她到法国后失业过三次。第一个老板说她不会笑；第二个老板说她笑得不够灿烂，没有露出前面的一排牙齿；第三个老板说她的笑不自然，不是从内心里发出的笑。为了找工作她专门到一个微笑训练班学习了三周，终于找到了现在的工作。

主动向客人微笑吧，也主动向同事微笑吧，那会收到意想不到的效果。一个下雨天的下午，有位妇人走进匹兹堡的一家百货公司，漫无目的地在公司内闲逛，很显然是一副不打算买东西的样子。大多数售货员只对她瞧上一眼，然后就自顾自地忙着整理货架上的商品。这时，一位年轻的男店员看到了她，立刻微笑着上前，热情地向她打招呼，并很有礼貌地问她，是否有需要他服务的地方。这位老太太对他说，她只是进来躲雨罢了，并不打算买任何东西。这位年轻人安慰她说：“即变如此，我们仍然欢迎您的光临！”并主动和她聊天，以显示自己确实欢迎她。当老太太离去时，这位年轻人还送她到门口，微笑着替她把伞撑开。这位老太太看着他那亲切、自然的笑容，不禁犹豫了片刻，凭着她阅尽沧桑数十年的眼睛，她在年轻人的那双眼睛里读到了人世间的善良与友爱。于是她向这位年轻人要了一张名片，然后告辞而去。后来，这位年轻人完全忘记了这件事。但是，有一天，他突然被公司老板召到办公室去，老板告诉他，上次他接待的那位老太太是美国钢铁大王卡耐基的母亲。老太太给公司来信，指名道姓地要求公司派他到苏格兰，代表公司接下装潢一所豪华住宅的工作，交易金额数目巨大。老板祝贺年轻人：“你的微笑是最有魅力的微笑！”（以上真人真事，我们的FOCUS应该是什么，请表述！）