服务人员的服务五要素

一. 内容

1. 微笑 2.语言 3.观察 4.投入 5.灵活 6.实施

二. 内容解释

(一) 微笑)

1. 为什么要微笑

1) 自己微笑时给自己带来好心情;

2) 精力充沛热情洋溢的体现;

3) 乐观向上积极进取的体现;

4) 微笑能让自己充满信心,自信的表现.

2. 微笑要求标准:

1) 微笑能够打动人心,发自内心;

2) 微笑要适时适度,要有始有终.

3. 微笑的作用:

1) 能拉近与客人之间的距离;

2) 能调节整个餐桌的就餐气氛,使整个就餐环境活泼轻松;

3) 化干戈为玉帛,给客人一个面子,让客人感觉很受尊重.

4) 客人要说什么的时候,你要仔细聆听,让客人感受自己的说话备受关注,客人会很开心.

5) 餐中如果服务良好,但没有面部表情的话,你也不会被认可.

(二) 语言

1. 为什么要运用语言

1) 语言是服务当中与人沟通的一座桥梁,通过与客人交流可以塑造一种和谐的气氛;

2) 语言让客人明白你为他做事的意义,让客人感觉你是站在他的角度为他着想;

3) 语言的运用,能够体现你自身的素质和内涵;

4) 语言是宣传餐馆文化,企业文化的一种途径.

2. 语言的要求

1) 语言一定要真诚,注意语调,语态;

2) 要站在客人的角度为客人着想;

3) 吐字要清晰,音量适中,能打动客人;

4) 讲话要实事求是,不要信中乱讲;

5) 运用同理的站在客人角度,让客人感到聆听愉快;

3. 语言的作用

1) 能够满足宾客的隐含需求,创造超值服务;

2) 让客人明白,你所做的事情是为了他好;

3) 语言中,关键词的运用,会让客人感觉到倍受尊重;

4) 巧妙幽默的语言更容易让客人接受;

5) 语言能化解尴尬,体现自身素质;

6) 通过语言可以宣传企业文化,宣传服务宗旨.