酒店服务中的150个怎么办

1、在大厅、走廊遇到客人时怎么办？

（1） 主动打招呼，主动让路，如知道客人姓名，早上见面应称呼“先生（小姐），早晨”，对不熟悉的客人面带笑容，有礼貌地说“先生（小姐），早晨”或可点头致意说“您好！”。

（2） 相隔一段时间没见的客人“XX先生（小姐），很高兴见到您，您好吗？”

2、在行走中，有急事需要超越客人时怎么办？

（1） 在行走中，有急事超越客人时，应先对客人讲：“先生（小姐），对不起，请您让一让，”然后再超越。

（2） 如两个客人同行时切忌从客人中间穿过。

3、因工作需要，要与客人一同乘坐电梯时怎么办？

（1） 请客人先进，如电梯拥挤时，不要强行进入，更不要与客人抢搭电梯。

（2） 出电梯时应按着电梯开关，让客人先出。

4、客人正在谈话，我们有急事找他，怎么办？

（1） 不要冒失打断客人谈话，有礼貌站在客人一旁，双目注视要找的客人。

（2） 客人意识到你有事找他，向你询问时，应先向客人表示歉意：“对不起，打扰您一下。”然后讲述事由，说话扼要。

（3） 待客人答复后应向其他客人表示歉意，“对不起，打扰您们了”。然后有礼貌地离开。

（4） 如客人未觉察到你要找他时，应在客人谈话的间隙说：“对不起，打扰您们一下，可以吗？”经得同意，才可插话。

5、当客人提出的问题，自己不清楚，难以回答时该怎么办？

（1） 请客人稍候，向有关部门请教或查询后再回答，不能使用“不知道、我想、不能”等词语去答复客人。

（2） 如问题较复杂，可请客人回房稍等，弄清楚后再答复客人。

（3） 如经努力仍无法解答也应给客人回言，耐心解释，表示歉意。

6、客人出现不礼貌的行为时怎么办？

（1） 分清楚不礼貌的行为属于什么性质，如是客人向服务员掷钥匙、讲粗言、吐口沫，我们须忍耐，保持冷静和克制的态度。根据情况，主动向客人赔礼道歉。

（2） 如这种不礼貌的行为较为严重时，应向部门经理和保安部报告，由他们出面，给予适当的教育，并将事情经过及处理情况作好记录备查。

7、当你在岗位上工作时，一客人缠着你聊天，你怎么办？

（1） 询问客人是否有事需要帮忙。

（2） 礼貌地向客人解释，工作时间不便长谈。

（3） 如客人不罢休，可借故暂避。

8、遇到刁难客人时怎么办？

（1）“客人总是对的”对刁难客人也应以礼貌相待。

（2）注意听客人的问题，分析其刁难客人也应以礼貌相待。

（3）尽力帮助客人解决难题。

（4）如客人要求与酒店相悖，则需要解释，如是无理要求，则婉转地回绝。

9、当服务中出现小差错时，你怎么办？

（1） 向客人表示歉意，及时采取补救的办法。

（2） 事后查找原因，如实向上级汇报，吸取教训。

10、客人对我们提出批评意见时怎么办？

（3） 客人当面批评我们应虚心听取诚意接受，向客人表示歉意，马上加以纠正。

（4） 客人一时误解，我们应利用适当的时机细致解释，争取谅解，并对客人表示感谢。

（5） 客人书面批评，我们也应虚心接受，好的意见要采纳并纠正我们的缺点，如客人还未离馆，主动上门，征求意见，向客人道歉，表示感谢。

11、遇到衣冠不整欠礼貌的客人到达时怎么办？

（6） 我们应以友好的态度对客人表示歉意后，以婉转的语言动导提醒客人，使客人能遵守酒店的规则，切忌与客人争论，绝不能多人同时以生硬的态度指责客人。

（7） 我们要通过服务来教导人们懂得礼貌，但我们本身应是一个榜样。

12、 在服务中，自己心情欠佳时怎么办？

（1） 不管在什么情况下都应该忘记自己的私事，把精神投入到工作中去。

（2） 要经常反问自己在服务中是否做到脸带笑容和给人留下愉快的印象，只要每时每刻都记住“礼貌”两字，便能够在服务过程中自我约束，给客人提供良好优质的服务。

13、 伤残人士进酒店消费时，服务员怎么办？

（1） 要尽量提供方便，使他们得到所需要的服务，不要感到奇怪和投以奇异的眼光。

（2） 如果他们要自己做，就要灵活适当地帮助他们，使他们感到你的帮助是服务而不是同情。因此，我们一定要留意伤残人士所需要的服务。

14、 客人擅自拿取酒店的物品，经指出又不承认时怎么办？

（1） 服务员应马上向上司汇报，由他们有礼貌地耐心解释，向客人说明该物品是酒店用品，保管好酒店用品是服务员的职责，设法使客人自觉交还，或可介绍他们到商店购买。

（2） 在做工作时，决不可挖苦讽刺的语言对待客人，如有些客人经解释后，还不承认，应请示有关领导解决或按规定价格酌情收费。

15、 客人询问酒店以外业务范围的事时怎么办？

（1） 服务员应具备丰富的业务及社会知识，这样就可尽量给客人解答。

（2） 遇到自己不清楚的事情，或回答没有把握时要想尽办法给予联系，尽可能满足客人的要求，避免使用“可能、我想、不知道”等词语。

16、 客人投诉服务员态度欠佳时怎么办？

（1） 宾客至上是我们的宗旨，如客人投诉服务员服务态度欠佳，无论情况怎样，均要向客人道歉，向客人表示我们改正的决心。

（2） 事后再找该服务员谈心，问清楚情况再作处理。

17、 发理客人损坏酒店物品时怎么办？

（1） 服务员应马上上前清理碎片。

（2） 询问客人有无碰伤，如有碰伤应马上采取措施，并在客人用膳完毕婉言向客人收取赔偿费。

18、 在电话中，对方有事需要你帮忙转达时怎么办？

（1） 集中精神耐心听清楚，并认真做好记录。

（2） 待听完后，向对方复述一遍以防错漏，并要记上接听电话的时间，客人或上司回来后马上转告。

19、 客人有伤心的或不幸的事，心情不好时怎么办？

（1） 细心观察和掌握客人的心理动态，做好我们的服务工作。

（2） 尽量满足客人的要求，客人有事需求时要尽快为他办妥。

（3） 态度要和蔼，服务要耐心，语言要精练。

（4） 要使用敬语安慰客人，但不要喋喋不休，以免干扰客人。

（5） 对客人的不幸或伤心事，要抱同情的态度，不能聚在一起讨论、讥笑、指点客人或大声谈笑等。

（6） 及时向上司反映，有必要时采取适当的措施，确保宾客安全。

20、 客人向我们投诉时怎么办？

（1） 首先要耐心倾听，让客人把话说完，令客人情绪平静下来。

（2） 将客人的投诉意见记下来，然后向上汇报。

（3） 详细了解情况，作出具体分析，如果是设备问题，应采取措施或马上修理。

（4） 如果客人尚未离馆，应该给一个答复，让客人知道我们已作出了处理，如果是我们的错，必要时可让经理向客人道歉，使客人觉得他的投诉得到重视。

（5） 对于客人的侧面抽诉，我们同样要重视，必要时向上司反映，以便改进服务工作。

（6） 做好投诉和处理过程的记录，以便研究客人投诉的原因，防止类似的投诉发生。

第二部分 前堂部分

21、 如果客人上房后，打电话来说他不喜欢这间房，要求转房，你怎么办？

（1） 了解客人不喜欢的原因以及喜欢什么样的房间。

（2） 条件允许，则按客人要求帮其转房并更改资料。

（3） 不能满足客人的要求，则向其道歉，并解释原因。

（4） 做好交班，为客留意其喜欢的房间类型，一有空立即帮他转房。