关于建立服务机制的几个关键环节

作者：小烹如治国     
想把服务抓好是个系统工程。在系统内，最关键的是机制在起作用。没有一个有效店的机制，服务再好都将是昙花一现。 服务靠人，但是不能依赖人。所以只有通过机制才能使服务变成一个动态的改善过程。

    在服务改善店的机制中有这样几个关键环节：定位、关键时刻、标准、训练、督导、改善。定位、关键时刻、标准属于服务设计范畴，要根据企业和顾客以及竞争因素等几个环节，设计出适合自己，并能打动顾客的服务价值链。这是从需求出发，挖掘价值店的过程。考验经营管理者的概念能力。训练、督导、改善属于执行的范畴，考验的是管理者业务能力和运营能力。

    这同时也是一个质量管理控制环，需要周而复始地转动起来。在这个环中的主体是管理者、顾客、员工；交互店的是语言和行为、意识；核心要素是信息的传递、收集、整理、解读。而且信息传递时双向的，在顾客的圈子内会有一些信息参杂，主要是竞争产生的信息和社会化进步店的信息，员工的圈子里也会有信息的参杂，个人的社会店的都存在。管理者要起到一个粘合的作用，也就是说既要管理员工，又要管理顾客，推动信息的融合融洽，并在相对的时空内逐渐形成一体一心。