淡化对错 出让面子
作者:杨超
在酒店服务行业的对客服务工作中,作为基层员工的一线服务员难免会吃一些 “冤枉官司”。酒店强调的是“宾客至上”,服务员不能与客人平起平坐,更不能与客人争吵。这是由服务员在酒店中的角色地位所决定的,因此,服务员蒙受委屈、代人受过的事情时有发生。酒店在教育员工树立服务意识、提高服务质量的同时,也应该对这样的员工表示鼓励,使员工获得心理上的平衡。在坚持“宾客至上”的同时,强调“员工第一”,设立员工“委屈奖”,从而稳定和提高服务质量。
而另一方面,员工也要正确理解将“正确”或“对”让给客人的问题。将“对”让给客人,就是不要与客人争输赢。在服务人员与客人的交往中,服务员应该“得理也让人”,不要去同客人争辩到底谁对谁错。有的服务人员或管理人员总是不服气,总是要证明自己是“对”的,因此总是要挑明客人是“不对”的,甚至逼着客人承认自己“不对”。正是这种“争输赢”的心理气跑了客人,使企业既失掉了客人,又遭受了经济损失。酒店员工都应牢记:永远不要同客人争输赢,即便你赢了,而最终受到伤害的还是你自己,真正的输家则是酒店。
把“对”让给客人的另一层含义是,当客人的所作所为有不当之处,损害了他人或酒店的利益时,应在事实上把是非分清楚,但要给客人面子,不能直接说客人“不对”,要给客人一个“下台阶”的机会。当然了,对于那些已经严重危害社会和他人生命财产安全的客人,我们应该及时送公安部门处理,绝对不能再把他们当作“客人”来接待了。
只有淡化对错,出让面子,才能真正做到宾客至上,顾客就是上帝的服务理念。才不会把理念仅仅当作是口号。而会在实际工作中处处去体现出来。
其实,按照现在最实际的话来说,我曾经提出顾客是上帝,但更是我们的朋友、亲人,这样一个口号。从这个意义和角度讲,我们也应该给予客人让步,从而得到客人的理解。只有站对了位置,摆正了自己的心态,我们才能切实体会出我们服务理念的真谛。
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