员工做好本职工作应具备的意志要求
意志是人们自觉地克服困难以达到预定目的的心理过程,也是种控制自己,自觉克服困难的行动,就是意志的表现,意志品质包括四方面:
一、坚持自觉性:
1、自觉性是指人们对自己行动的目的性有明确的认识,并以此来调节自己的行为。有自觉性的人首先会确定自己工作目的、目标,当经过认识自己的目标是重要的,就主动地采取行动来促使目标实现,对自己要严格要求、高标准。
2、在服务工作中坚持自觉性就是加强主动服务,主动服务不仅是宾客在本公司的受欢迎程度的表现,也是一名服务员专业水平高低及个人能力、素质的综合表现:
*主动服务含义是服务员要掌握服务工作的一般规律,善于观察客人的心理和特点,懂得从客人的神情和举止上了解客人的需要,服务于客人开口之前,至少在宾客开口之后要马上服务以满足宾客的需求;*主动服务的要求是服务人员要有“主动找事做”的意识,对职责范围内的工作,不用上级督促,不需要宾客提出便主动服务,可做可不做的事情都主动热心的去做,不怕麻烦,任劳任怨,从自我做起,带动他人;
*主动服务的关键是要有高涨的工作热情与强烈的服务意识,没有这些正确的观念的支持,就没有推动力,给客人以“热情好客的主人”的良好形象,使服务效果超于客人期望之上。
二、保持自制力:
自制力是一种对个人感情、行为约束的控制力,善于控制自己的情绪,约束自己的情感,克制自己举动,使之符合自觉的目的,有意识控制调节以至转化自己的情绪,就取决于本身自制力的强弱,有良好的自制力,都要做到“有理让三分”加深对宾客的谅解。
1、当自己的心情欠佳时,不应把情绪发泄到客人身上;
2、当宾客对我们的工作提出批评,会使我们难堪时,我们应冷静地对待;
3、当宾客对我们不礼貌时,我们不能以牙还牙,而是要有礼、有利、有节地解决问题;分析:*有礼:即临辱不怒;*有利:即动之以情,晓之以理;*有节:客人毕竟是客人,事情过后我们还要热情服务,不能因客人有过错而随便应付。
4、当接待客人较多,工作量较大时,应注意服务态度和工作效率。应注意:A、要对客人讲礼貌,不要感到客人多是有求我们而对客人冷淡、无礼、不耐烦;B、要提高工作效率,做到镇定自如,忙而不乱,有条有理地接待客人。做到“接一答二招呼三”。
5、当客人较少,工作量较少时,应注意加强自律:空闲期间往往更容易检验员工的意志,作为一名员工应时刻严格要求自己,做到有客无客都一样。
6、控制私欲的过分膨胀,不做一失足成千古恨的事;
7、在与同事或上级的交往中,应心平气和,遇有矛盾或争议,应忍让冷静;
8、在曰常工作和生活中,要讲究礼貌,遵守纪律。
三、加强坚持性,磨练坚韧性
坚持性是指人能不屈不挠地坚持不懈地去达到自己的目的,坚持性又称为毅力;
坚韧性是针对外部障碍所产生的一种锲而不舍的意志特点;
坚持性和坚韧性是惯穿于整个服务过程中的,同时还应注意以下几点:
在服务岗位上,要克服畏难情绪,树立信心(相信别人能做好的事自己也能做好);
适应了工作后,要注意克服松劲厌倦情绪,培养对工作的兴趣。
要善始善终地做好工作。
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