对待客人的意识

       对待客人的意识(1)客人就是上帝 顾客是人，服务人员也是人，从这个意义上说，顾客是重要的，服务人员也是重要的，顾客的需要应当得到满足，服务人员的需要也应当得到满足。那么为什么还要提出“顾客至上”的口号，强调顾客比服务人员更重要，强调服务人员的需要应当服从顾客的需要呢?这仍然是因为客我双方在交往中扮演着不同的角色。
     第一，坚持“顾客至上”并不违背“双赢原则”。 “双赢”是要让双方都得到自己想得到的东西，而当双方扮演着不同的角色时，双方应该得到和能够得到的东西是不一样的。在服务人员为顾客服务的时候，前者是“生产者”，后者是“消费者”，他们应该得到和能够得到的东西怎么能是完全一样的呢?饭店要求女服务员不能打扮得比顾客更漂亮，这种规定既符合“顾客至上”，也合情合理。
    第二，从市场学的角度来说，当生产者为争夺消费者而展开激烈的竞争时，实际上就不是消费者有求于生产者，而是生产者有求于消费者。在这种情况下，谁能让消费者成为胜利者，让他们得到他们想得到的优质产品和服务，谁就能因此而得到自己想得到的名誉和效益，使自己成为竞争中的胜利者。试问生产者提出“消费者至上”的口号究竟是为了消费者，
还是为了自己呢？只能说是为了双方都成为胜利者。

 第三，一位饭店女服务员该不该把自己打扮更漂亮一点呢?完全应该。下班以后她把自己打扮得愈漂亮愈好，但是在上班的时候她必须遵守饭店的规定。当饭店由于生意特别好而提高了经济效益的时候，当她由于工作得特别好而增加了收入的时候，她就可以在业余时间把自己打扮得更漂亮了。
       第四，顾客应该受到尊重，服务人员也应该受到尊重。但是服务人员在为顾客服务的时候，应当以自己对顾客的尊重去赢得顾客对自己的尊重，而不是抱着“看你敢不尊重我!”的想法去强迫顾客尊重自己。要知道尊重和“伯”是两回事，你也许可以通过施加压力使别人伯你，但是怕你并不等于尊重你。“顾客至上”的口号要求服务人员“从我做起”，以自己对顾客的尊重去赢得顾客对自己的尊重，实际上还是以“双赢”为目标。
        (2)客人永远是对的 在餐厅服务中强调“客人永远是对的”，强调的是当客人对餐厅的服务方式、服务内容发生误会或对餐厅员工服务提出意见时，餐厅员工首先站在客人的立场上看问题，从理解客人、尽量让客人满意的角度来解决问题。另外，强调客人总是对的，主要是指餐厅员工处理问题的态度要委婉，富有艺术性，当错误确实是在客人一方，或客人确实是对餐厅员工的服务发生了误会时，餐厅员工应当通过巧妙的处理，使客人的自尊心得到维护，特别是有其他客人在场时则更要如此，不能让其他客人觉得某一位客人判断力有误或是非不明。当然，如果客人出现严重越轨或违法行为，这一原则就不能适用了。
         企业必须面对顾客，必须生产顾客所需要的产品，提供顾客所需要的服务。如果你不知道企业该怎么办，那就去请教你的顾客吧，听顾客的话是不会错的：于是有人提出这样一个口号，“顾客总是对的[”
 实际上，制定企业的经营战略不仅要考虑顾客的需要，而且要考虑企业本身的实力，同时还要考虑到自己的竞争对手。“顾客总是对的”这一口号强调的是企业一定要“以销定产”， “绝不能做没有顾客的生意”。
 后来，“顾客总是对的”这口号被引用到如何处理服务人员与顾客之间的争论这个问题上来了。于是这一口号本身又引起了许多争论。在服务人员与顾客的争论中，难道错的都是服务人员，顾客就一点错也没有吗?如果肯定了顾客永远是对的，那不就是说服务人员永远是错的吗2这些问题的确有必要讨论清楚。
 有道是“人非圣贤，孰能无过2”谁都不可能一贯正确、永远正确。顾客既然是人，当然也不例外。从实际情况来看，在服务人员与顾客的争论中，有时是服务人员不对，有时是顾客不对，有时是双方都不对。说顾客永远是对的，这显然是不符合事实的。
        然而，“顾客总是对的”这一口号还是有它的积极意义的。我们应当把这句话当作一个口号，而不要当作一个判断去理解。作为一个口号，它的意思是：顾客是我们服务的对象，而不是我们要与之争论的对象，更不是我们要去“战胜”的对象!
“      顾客总是对的”这句话表面上说的是“对”和“错”的问题，实际上说的是“输”和“赢”的问题。有些服务人员在与顾客有了意见分歧时总要争一争。争什么呢?无非是要说明“我是对的，你是错的。不是我要向你认错，而是你要向我认错。我赢了，你输了。”应当说这是不明智的，因为身为服务人员根本就不可能“战胜”顾客。如果顾客被你驳得“理屈词穷”了，被你训得“不敢吭声”了，被迫向你认错，向你赔礼道歉了，那意味着什么呢?那究竟是你的胜利呢，还是你的失败呢？从你当时“出了一口气”来说，你似乎是胜利了。从维护企业的声誉来说，那肯定不是胜利，而是失败。因为顾客是来“花钱买享受”而不是来“花钱买气受”的。你把他推到失败者的位置上去，他即使忍气吞声地走了，也绝不会善罢甘体的。必须记住，如果顾客失败了，你也就失败了。