必胜客全程服务试题

一、填空题：

1、顾客最关注的服务步骤为： 迎 宾、带 位、点 餐、送 客。

2、服务行为分成的三个等级为：

      基本服务、活泼新的服务、为客疯狂的服务。

3、全程服务将 带位工作站 更改为 接待员工作站 。

4、全程服务中服务员在为客人上餐时应从顾客的 右 手 侧上餐，如 需越过另一顾客时需向被越过的顾客说：“对 不 起， 借 过 一下 。”

5、服务员应注意观察 顾客的需求 才提供服务，避免过多的打扰客人，顾客满意度跟进在用餐过程中，视情况最 少 可以只做 一次 。

6、在客人用完 鸡 翅、 肋 排、 主食用完要上甜点 时需要询问顾客是否需要更换 骨 盘 。

7、在顾客结帐离开时，服 务 员应向顾客 表示感谢，目送顾客离开自己的餐桌后，才开始 收拾餐桌 。

8、接 待 员 在带位返回过程中，发现有结帐离开的顾客应 上前问候并需将其送至门口。

9、各个岗位的每一位员工，在不影响正在服务的顾客的情况下，与身边经过或有目光接触的顾客 打 招 呼，向顾致客致意：“您好！欢迎再次光临！谢谢光临！”

10、每个员工在工作中要做好 随手清洁 。

二、 问答题：

1、 全程服务的定义：

答：从顾客进入餐厅、入座、点餐、用餐、结帐和离开餐厅的每一个过程中，都有训练有素的员工，为其提供活泼亲切、为客疯狂的服务，时刻满足并超越顾客的期望。

2、 未来全程服务的服务步骤分别是什么：

答：① 迎宾/排队 ② 带客/入席 ③ 点餐 ④ 产品奉客⑤ 用餐服务 ⑥ 结帐并感谢顾客 ⑦ 送客

3、 接待员服务标准的五处改变

 

答：

① 立即打招呼 ② 建议顾客附近逛

③ 为外带顾客点餐、协助结帐

④ 使用带位工具：依据顾客入座的时间在餐厅餐桌图上作标识，了解餐厅内站的空桌情况和预估排队等候时间

⑤ 接待员需就带领入座的座位征求顾客意见（介绍座位特点并配合手势）后才带领入坐

 

4、 点餐的服务标准调整内容：

答：提供了每样产品的实样照处、产品介绍和特色便于服务员用生动活泼的语言向顾客介绍我们的产品。

5、 三个服务行为的定义：

答：基本服务：制式化的标准的服务来满足顾客的基本需求活泼亲切的服务：用个性化的、灵活的方式来满足顾客的需求，让顾客感受到我们的服务是亲切、自然、活泼的为客疯狂的服务：观察及预知顾客的要求，提出主动、周到的服务，让顾客感到喜出望外

6、 为什么要分为三个等级的服务行为：

答：让员工更清楚什么是活泼亲切和为客疯狂的服务行为，在做好基本服务的基础上，如何进一步提供活泼亲切和为客疯狂的服务，满足并超越顾客期望