浅谈酒店服务意识与技巧

浅谈酒店服务意识与技巧
——以上海衡山宾馆为例

一、标题：浅谈酒店服务意识与技巧
——以上海衡山宾馆为例
二、摘要
三、关键词
四、引言
五、实习单位概况
六、实习岗位概况
七、正文
一、酒店服务意识与技巧的概念
二、酒店服务意识的意义
三、目前酒店服务的现状
四、酒店缺乏服务意识的原因
（一）自我意识强烈
（二）市场意识淡薄
（三）培训观念落后
（四）服务意识缺乏
五、如何培养酒店服务意识
（一）加强培训，提高员工素质
（二）强化训练，形成条件性反射
（三）深入开展，培养良好的团队精神
（四）提高重视，培养酒店服务技巧的个性化
六、总结
八、致谢
九、参考文献


浅谈酒店服务意识与技巧
——以上海衡山宾馆为例
【内容摘要】
作为酒店管理专业即将踏入社会的一名实习生，为更好的了解和掌握酒店行业，适应不断发展现代社会的需要，作为酒店管理人员以及员工，只有具备较高的酒店服务意识和熟练掌握服务技巧，才能更好的适应岗位的需要。通过不断的学习和在学习中的不断磨练，来增强自己的知识，充实自己，实现自己理想的目标。具体来讲主要是服务意识的强化，生产与销售的同时性，顾客对我们的期望又分为：首先要易于接触，有礼貌，期望受重视，有同理心，有专业知识，保持一贯性；从中让我们深刻理解服务意识的内涵，上升到掌握服务技巧，懂得微笑服务，顾客是我们的上帝，以高质量，个性化的服务，服务与顾客开口之前，赏识顾客，对顾客的认知过程，我们了解顾客的要求与习惯，喜好与不喜好，有针对性的服务，这是我们追求的目标。
【关键词】酒店；服务意识；
【引言】
实习单位概况：
上海衡山宾馆，建立于1932年，衡山宾馆属于衡山集团，原名比卡第公寓。其位于素有东方“香榭丽大街”的衡山路上。它是五星级的商务型酒店，主要接待政府人员。
我们酒店拥有5个部门，依次是前厅部、餐饮部、客房部、保安部、康乐部。前厅主要是用来为宾客办理订房、入住登记、咨询以及行李存取放送等一系列服务。餐饮部是多数酒店都拥有的餐厅以及咖啡厅、酒吧等为宾客提供餐饮方面的服务。客房部是专门为宾客提供住宿休息的场所，为宾客创造一个安静舒适的环境。保安部是负责住店顾客的安全。康乐部又分为健身房、器械健身、球类健身、桑拿、按摩等。此外，我们酒店还提供美容美发、医务室还有各类娱乐场所，如棋牌室等。
实习岗位概况：
我实习的岗位是自助餐厅服务员。主要职责是为每位来我们餐厅的顾客提供最真挚的服务。正好可以充分运用自己所学的专业知识到实际工作中，在实践中总结更深入的知识和经验。服务过程中尽可能的满足顾客的要求；遵循“顾客是上帝，顾客永远是对的”原则。
实习的总目标：
在衡山宾馆实习期间，应用所学的酒店管理知识，做到理论与实践结合，了解并掌握酒店的有关服务流程与技能。同时，提升自身素质，完善自己的知识体系，达到锻炼能力的目的。
完成的任务：
在正式实习之前。我们经过了两周的培训，培训的内容有：酒店的产品知识与服务技能，单位的规章制度等等。在后面的实习期间，我熟悉掌握了酒店的各项流程与技巧，并很好的实施于我的工作当中，同时，自我的服务意识与技巧在不断的得以提升，给顾客最为满意的服务。


【正文】
浅谈酒店服务意识与技巧
———以衡山宾馆为例
酒店市场的竞争越来越激烈，怎样才能在市场上具有更强的竞争力，那就是不断完善和提高的服务！服务是酒店参与市场竞争的有效手段，也是酒店管理水平的具体表现。只有拥有最完美服务的酒店，才是客人永远用行动和货币去支持的酒店。只有实现了客人满意，才能实现酒店做大做强的愿望！随着市场经济的发展，也带来了酒店竞争的不断升级，迫切要求企业迅速更新理念，把服务问题提高到战略高度来认识，在服务上不断追求高标准，提升服务品位，创造服务特色，打造服务品牌。要想达到和做到这些，酒店必须充分重视员工服务意识的养成。
2009年7月，我来到了实习单位衡山宾馆，开始了我正式踏入工作岗位的生活，并接受了专业化的培训。
一、酒店服务意识与技巧的含义
所谓服务意识是指酒店全体员工在与一切酒店利益相关的人或组织的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。而且它所提供的服务不涵盖个人职位大小，都要以竭诚服务态度去面对每一个顾客，使他们感受到真正的宾至如归。
所谓的服务技巧是指酒店的全体员工在酒店经营时间内，对于任何损害酒店利益或遭到顾客投诉，都要有机敏的工作方式予以服务的周到，争取在最短的时间内发现问题亦或是突发事件，都得到及时纠正，做到上情下达，互相合作，使得在不损害顾客利益的情况下把酒店利益最大化。
以上两点如若完美结合将会展现我们酒店的个性化服务，个性化服务就是以顾客需求为中心，在满足顾客共性需求基础上，针对顾客个性特点和特殊需求，主动积极地为顾客提供特殊的服务，是对顾客采取“量体裁衣”定制式的服务。
二、酒店服务意识的意义
1、酒店员工具备服务意识是酒店优质服务的重要保证。
2、酒店员工具备酒店服务意识能为酒店最大化的创造服务价值。
3、酒店员工具备酒店服务意识可以最大程度的提高顾客的满意度。具有酒店服务意识的人，能够把自己利益的实现建立在服务别人的基础之上，能够把利己和利他行为有机协调起来，常常表现出 “以别人为中心”的倾向。
拥有服务意识的人，常常会站在客人的立场上，急客人之所急，想客人之所想。一个具有服务意识的员工，可以最大程度的提高顾客的满意度。
三、目前酒店服务的现状
随着时代变迁，酒店业也在不断的日新月异的改变，越来越规范化的管理制度，让酒店服务流程进行的井然有序，可是，随着市场的变化，客户消费的理性化，对服务要求的多样化，仅有服务技能的培训已经很难适应复杂多变的环境了。面对形形色色的顾客时，我们的服务就显的不能面面俱到，顾客投诉时有发生。究其原因，我想主要还是因为现今的酒店工作人员，多数服务意识不够强烈，服务技巧不够个性化。主要是缺乏对个性化服务的机理、内容、形式、特点以及与标准化、规范化服务的相互关系区别的理解，同时也说明了酒店业属于发展中的阶段，还不够成熟，很多地方需要我们的努力，一起前进发展。要想在众多酒店中脱颖而出就要呈现出个性化的服务。要能合理的想出一些适合酒店的服务体系和管理体系，增强酒店员工的服务意识与技巧。酒店行业的灵活性，个人要求的差异性这些也要求我们员工和领导要灵活对待，在标准化服务的基础上增强个性化服务，不能片面强调员工怎么做，做什么！同时，我们服务员应该从基础开始做起，为自己的将来打开一片宽阔的天空。