从快餐店的成功看服务业标准化

汤澜
作者声明：本文观点仅代表个人看法
         被誉为“中国麦当劳”的乡村基最近在纽约证券交易所上市，为中式快餐的发展带来新的视野，或许今后中式快餐也能在国际餐饮市场上走出一条自己的路。
         象乡村基这样的新中式快餐，这些年可以说正象雨后春笋一样冒出来，比如真功夫、丽华快餐等，几乎每个城市都有本地连锁快餐店。丽华快餐开通了全国订餐电话，还可以网上订餐，把传统琐碎、不登大雅之堂的快餐做出了高科技的味道。
       传统快餐店经营琐碎，多为家庭作坊式，通常没有什么标准菜式，出品也不稳定，没有太像样的服务，因此通常是独立经营，各自为政。如果想要连锁扩张，管理上会非常艰难，我想这是很多快餐店难以做大做强的主要原因。
新中式快餐最大的突破是借鉴了“麦当劳”和“肯德基”的标准化：标准化的菜式，让快餐也可以批量生产，还实现了厨房和门店分离，一改前店后厂的传统生产结构；标准化的流程，让杂乱琐碎的快餐经营管理变成流水线操作，破除传统快餐店混乱繁杂的现象；标准化的服务，工作人员迎客方式，欢迎词，产品推介方式，都有统一的标准。
      正因为有了标准化，新中式快餐才得以做大，因为标准化是不断复制的基础。
     事实上，不仅是快餐行业，中国大多数服务行业，传统产业与现代产业最大的区别就在于是否实现了标准化。如果快餐通过做标准化都能做大，相信其它产业也能做出一片天地。
      目前旅游业也正在探索一条标准化之路。传统旅游服务方式之琐碎和繁杂，不亚于快餐经营，服务质量取决于个人的因素实在是太多了。碰到一个好导游，这会是一次美妙的旅行；碰到一个不好的导游，他可以把这次旅行变成你的恶梦。怎么让服务过程有一个很好的控制，让服务的质量有保证，而不会因人而异，就需要标准化的流程控制。携程是最先在旅行服务上摸索标准化的企业，率先创造了一种可持续的赢利模式，这是携程当初得以在美国纳斯达克上市的重要因素。
        旅行服务的标准化比快餐经营更复杂，我们提倡用制造业的标准做服务业，通过流程做精益求精的细节，比如一个看似简单的机票预订过程，在短短的200秒里，预订流程分割成20个“环节”、61个KPI指标和211个可以完善的“缺陷点”，意味着整个预订过程要在211个关口都有人守住。通过这样的方式，实现了旅行服务的可靠性。
      对快餐店来说，标准化有利于扩张，但是要留住客人，却必须要有自己的特色，对旅游服务同样如此。