寻找有效的服务策略

作者：郑翔洲
我有个朋友是做餐饮速递的也就是做外卖生意。开了很多家连锁，做的也还不错，曾经还帮他做过培训，送过一张金卡给我一直没用过。前些天，在家没出门就想起来了，就打电话叫送餐，速度也很快，饭菜也很好，服务也很好，还算欣慰。我这人在家就有些懒，送餐的临走时，就叫他帮我帮垃圾带下去。后来一想，如果每个送餐人员都主动问顾客家里有没有垃圾要扔，这样自己也是顺便，也是服务和方便了顾客，顾客也会乐意。后来就给电话朋友把这个想法和他说了，他说这个想法很好，明天就开会布置下去。结果，半个月下来，昨天他给电话我说这个方法很有效，一线人员反映顾客的满意度很高。
　　其实任何一个行业都可以凭借服务顾客而创造优势。这种服务，可以涉及到从顾客购买到使用到增值服务的方方面面上。越细小之处，易凸显一个优秀企业的个性，也越容易打动人心。
　　各位想想你所在的行业现在是怎样为顾客服务的。服务的流程又是怎样的，这个流程还有没有可以改进的，可不可以做到更加完善。在一些外企每三个月就要求改进一次工作流程，只有在不断前进的道路上，企业才会更快的走向成熟和寻找到好的方案。
　　
　　让我们一起来看看一些知名企业是怎么做的。
　　星巴克咖啡——无线上网服务
　　星巴克咖啡的核心客户群是 25岁到40岁。经过长期的市场调研，星巴克发现这个核心顾客群每个月平均来星巴克喝18次咖啡。针对这种情况，他们制定了相应的策略目标：一方面是提高客户的上门次数，另一方面想办法让顾客每次停留更久，以便吸引他们喝更多的咖啡，提高业绩。 考虑到越来越多的年轻顾客会带笔记本电脑来喝咖啡， 2002年8月星巴克推出服务策略，在一千家门市提供快速无线上网。顾客使用笔记本电脑或ＰＤＡ，即数码记事本，都可以无线上网、收信发信等等。
　　衣蝶百货——意外体验的洗手间服务
　　衣蝶百货是一家百分之百只卖女性衣服的专卖店，服务策略是用周到的服务来创造令人感动的体验。她们的洗手间会给人喜出望外的体验，超出一般的满意想象：里面有高品质的护肤乳液和香精。洗手台有专职的人服务，清洁工作非常到位，没有水渍。为了防止马桶座垫不卫生，衣蝶百货为顾客提供了自动胶膜，还提供女性个人隐私使用的卫生棉，这是个少见的创意。他们站在女性的角度来想，方便了在外购物的女性们，这个策略为她们赢来了很多的忠诚顾客。

　　要想脱颖而出，首先你得与众不同。什么叫做有效的服务策略？就是顾客认可并受到顾客好评的。服务策略要能体现出顾客的需要并明确企业的服务目标。它是企业指导一切服务活动的纲领。对企业的高层管理人员而言，他们不但要熟悉服务策略的内容，还要能根据企业的实际情况制定和修改服务策略，并指导和控制它的实施。企业的中层管理人员也必须熟知服务策略，他们必须将书面的策略同自己实际的工作联系起来，使自已所管辖的部门能服从企业的整体利益，以便更好地为促进顾客忠诚服务。来自服务第一线的员工是一个重要组成部分，只有让他们知道并理解了这些策略，企业才能真正向顾客提供超值服务，也才能最终实现顾客忠诚的企业目标。此外，服务策略也是企业让顾客了解其经营理念最直接有效的途径。随着商品经济的发展，顾客可以在许多公司购买到类似的产品，因此他们所关心的是，除了产品之外还可以获得何种附加价值。而企业的服务策略就是要向他们传递这些信息，并体现能尽量满足他们的需求，并以他们为中心的诚信。一个完整的服务策略制定过程，应该是一个联系企业内部和外部、高层和一线员工的循环系统。在企业内部，高一级的人员有义务为下级传达和解释企业的服务策略，而下一级的员工必须及时准确地反馈信息；然后，中高层人员应根据反馈信息不断修改策略内容并完善实施方式。在企业外部，顾客的信息是最有价值的，一线服务人员通过与之交流听取意见为企业修正服务策略提供宝贵的依据。
　　服务策略的内容与方向或许会因为行业的特性而不同，但其真正所要表达的精神是一样的。寻找到了有效的服务策略其实就是比别人多走一步，然而你服务的竞争优势也就会因为你多走的这一步而表现出来。