聚合思想在酒店服务管理中的应用及特点

[摘要]本文结合酒店服务管理的内容和特点，创造性的将聚合思想应用到酒店服务管理中。重点阐述了聚合思想与服务管理的关系，为酒店决胜市场提供一种可靠的借鉴方法。
[关键词] 酒店；服务；管理；聚合思想
随着酒店行业的迅猛发展，酒店市场逐渐由卖方市场向买方市场转变，顾客对服务的质量和人性化服务的要求越来越高，酒店之间的竞争也因此日趋激烈。
为应对激烈的市场竞争，酒店管理方面需要及时转变经营理念和服务管理模式，以应对快速的市场变化和顾客需求以便在激烈的市场竞争中立于不败之地。本文结合酒店服务管理的内容和特点，创造性的将聚合思想应用到酒店服务管理中，对酒店应对瞬息万变市场具有重要意义。

一、聚合思想的内涵
聚合思想是聚合酒店服务质量管理体系的核心，其核心是以少量的人力、物力、时间和空间创造出尽可能多的价值。同时也能满足顾客需求，为顾客提供完美的服务。
聚合思想要求酒店寻找最佳方法给顾客提供服务，并明确每一项服务的价值流，使服务从最初的准备到达最终顾客满意的过程，让顾客成为优质服务的拉动者。

二、聚合思想的主要内容
1、消除一切不增值的服务项目
任何不能增加价值的服务就是资源的浪费，为杜绝这些浪费，它要求毫不留情地撤掉不直接为服务增值的服务项目。
2、强调员工主观能动性，使员工潜能得到充分发挥
聚合思想是把工作任务和责任最大限度地转加到一线服务的员工身上，将任务分到团队，加大员工对服务的自主性掌控。部门协同工作使员工工作范围扩大化，激发了员工对本职工作的兴趣化。
3、不断合理改进服务流程，使服务趋于完美化
聚合思想把服务完美化作为不懈追求的目标，即持续不断地改进服务，降低投诉，使服务多样化。在聚合思想看来，一切活动都应该围绕为顾客服务增值进行，并在工作中尊重员工，不断提升员工内在素质和岗位技能。